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IA e chatbots: uma ilusão, o demónio ou uma revolução?

blogpost-image“Silicon Valey e as redes sociais são os maiores criminosos!” Esta é a minha tradução dp título de um artigo de opinião que li recentemente no El País. Estou ligada à indústria de contact centres e  serviço ao cliente há alguns anos e tenho tenho conhecimento, em primeira mão, sobre os benefícios da IA para facilitar a vida das pessoas, logo não posso estar mais em desacordo com Markus Gabriel. 

Segundo ele, a “ Inteligência Artificial (IA) é uma ilusão, não existe e nunca existirá. O que existe é um código de software escrito por humanos para explorar outros humanos ”. O quê? Exploração? Desculpe, mas não, é exatamente o oposto. 

A IA é uma realidade, não uma ilusão e está a revolucionar o setor de atendimento ao cliente para simplificar a vida dos seres humanos e melhorar os resultados de negócios das empresas. À medida que o mundo muda da utilização das redes sociais para as Apps de mensagens, é tempo de derrubar mitos acerca da IA e chatbots e apontar a grande oportunidade que estes representam para as empresas. 

Chatbots são dummy 

Há uma ideia generalizada de que os chatbots são apenas máquinas dummy que não entendem a intenção do utilizador e nunca obtêm as respostas corretas. Até podem ser verdadeiras, mas não tem de ser assim. A tecnologia de IA, como o Processamento de Linguagem Natural e Machine Learning permite treinar o chatbot para reconhecer e processar a intenção do utilizador e fornecer respostas contextuais e personalizadas às questões dos clientes. É tudo uma questão da qualidade de treino dado ao chatbot e e do seu processo de aprendizagem contínua. Quando chega a um ponto em que a conversa não vai a lado nenhum, o chatbot pode transferir a interação para um agente humano, garantindo assim que o cliente é tratado adequadamente. 

É verdade que os chatbots são incapazes de entender as emoções humanas e não têm personalidade, mas podem ajudar a proporcionar uma ótima experiência ao cliente. Uma companhia de seguros não teria um chatbot para lidar com problemas críticos, como uma linha para denunciar danos em casas causados por incêndios florestais, pois a situação isso exige bondade e empatia; mas podem usar um chatbot para sugestão de novas apólices. Um chatbot dotado de IA pode perceber as necessidades do cliente e sugerir a apólice mais apropriada. 

Chatbots irão substituir os humanos e roubar-lhes o trabalho 

A AI será uma máquina de criar empregos a partir de 2020 ... A AI automatizará 1,8 milhão de empregos e deixará essas pessoas sem trabalho, mas será responsável por criar 2,3 milhões de novos empregos" Gartner 

Chatbots nunca substituirão os humanos. O que eles fazem é, usando IA, realizar tarefas monótonas, repetitivas e demoradas, otimizando o potencial humano de uma maneira mais inteligente e eficiente. Os chatbots ajudam as empresas a fornecer aos clientes respostas rápidas e consistentes a perguntas frequentes ou outras questões simples, reduzindo a carga de trabalho dos agentes humanos, deixando-os livres para se concentrar noutras tarefas complexas e importantes. A IA e os chatbots estão a mudar a forma como trabalhamos e a transferir as responsabilidades humanas para um conteúdo mais especializado. A IA ajuda os seres humanos a fazerem o seu trabalho de forma mais eficaz, em vez de serem uma ameaça. Um chatbot pode ajudar um humano, mas nunca substituir um humano. Sim, eles podem ser usados ​​para  comunicar com os clientes, mas, em última análise, se houver algum requisito para o pensamento crítico ou a inteligência emocional, os seres humanos devem intervir para garantir o melhor atendimento ao cliente. 

Os chatbots servem apenas para transações simples e extração de dados simples 

A maioria das pessoas pensa que o objetivo dos chatbots é conversar com os clientes quando não há agentes humanos disponíveis para isso. Não podem estar mais longe da realidade, pois os chatbots podem lidar com a maioria das solicitações dos mais variados tipos. Negócios tão diversos quanto o personal shopper da H & M, consultor financeiro para importantes instituições bancárias ou clínicas capilares como a Svenson beneficiam de um chatbot de IA para melhorar os seus resultados. Ou sectores mais tradicionais, como a medicina. A tecnologia de IA já usa algoritmos para diagnosticar doenças, fazer recomendações sobre tratamentos e até utilizar robôs para fazer cirurgias. 

Um estudo da PWC afirma que nos próximos cinco anos, os chatbots de IA vão interagir com os clientes nos seguintes sectores de negócio: 

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Os chatbots estão aqui para perturbar, de uma forma positiva, a maneira como interagimos com os serviços de qualquer setor, pois eles têm o poder de fornecer o melhor atendimento ao cliente e resultados de negócios. 

Chatbots suportam apenas mensagens de texto 

Na verdade não. É verdade que as mensagens de texto, com mais de 3 milhões de utilizadores ativos nas 4 principais Apps de mensagens, abriram o caminho para a aceitação de chatbots, mas a voz continua a ser o modo de conversa mais natural. Ambos, chats de texto e de voz, permitem que os clientes realizem uma tarefa e ambos são alimentados pelo Processamento de Linguagem Natural para tratar interações de forma inteligente. Além disso, os chatbots baseados em texto podem também suportar voz, através do uso da tecnologia de text to speech, que transforma voz numa mensagem de texto. As empresas também podem usar chatbots para transferir documentos e outros ficheiros com os clientes. 

Chatbots são apenas para grandes empresas 

Este é provavelmente o maior mito sobre chatbots. Se configurados corretamente, chatbots podem fornecer um serviço excelente e modernizar as pequenas empresas. Eles podem fornecer serviço 24 * 7, permitindo que o negócio funcione sem parar, sem nenhum custo adicional. A satisfação do cliente é crucial para o sucesso de todos os negócios, isso é ainda mais verdadeiro para as pequenas empresas. O fato dos chatbots oferecerem ajuda real, em tempo real, aumenta a satisfação do cliente, o envolvimento e a retenção de clientes. 

A tecnologia cloud e de IA faz dos chatbots um recurso obrigatório para empresas de qualquer tamanho. Eles são cruciais para fornecer uma experiência de cliente completa independentemente do setor. Existe uma tarefa para cada bot, desde responder a perguntas simples e consultas até ao uso de linguagem natural para lembrar os pacientes do setor de saúde para tomarem a medicação. Não perca o hype da IA e dê à sua empresa com um chatbot. Eu prometo que não se irá arrepender! 

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