Todos sabemos que o trabalho num contact center, seja ele como agente ou supervisor, continua a ter uma conotação um tanto ou quanto negativa. É habitual ouvir coisas como: Mas tu não consegues melhor que um contact center? Isso é trabalho para quem não quer chatices! Achas mesmo que o que fazes no contact center é considerado como trabalho? Achas que eu acredito mesmo que gostas do que fazes? Estas são perguntas que os profissionais de contact center costumam ouvir de quem os rodeia.
Em entrevista ao Anuário Brasileiro de Cobrança, edição 2017, cuja segunda parte publicamos agora, o CEO da Altitude Software, Alfredo Redondo, analisa a transformação digital da cobrança.
Natural de Madrid, Espanha, Redondo tem mais de 20 anos de experiência em gestão executiva de empresas de médio e grande porte. Também atuou de forma significativa como consultor e assessor de investidores de tecnologia e de start-ups na Europa e nos Estados Unidos.
No Brasil, há pouco tempo atrás, as facilidades de comprar a crédito, o apelo ao consumo e a economia em progresso não permitiam vislumbrar a crise que se avizinhava, e que deixou pessoas sem trabalho e sem ter como quitar as dívidas, ao mesmo tempo que mergulhava o país numa enorme recessão.
É nesse ponto justamente que a tecnologia constitui um alívio para as empresas que operam com cobrança, por otimizar recursos e reduzir custos, permitindo a sobrevivência da indústria. Mais que isso, a transformação digital tem capacidade para mudar tudo, e a entrada dos millennials no mercado de consumo imprime velocidade aos processos e possibilita novas formas de contato na recuperação de créditos.
Hoje em dia, as empresas podem ir mais longe que nunca, investindo em novas tecnologias e melhores capacidades para exercer maior influência sobre as decisões de compra dos seus clientes. Cada vez mais, as empresas podem moldar ativamente a experiência do cliente e transformar a sua capacidade de influenciar e apoiar essa jornada numa fonte crucial de vantagem competitiva.
Estamos perante uma mudança de paradigma em grande escala, em que o acesso à tecnologia e à informação foi democratizado, deixando de estar apenas acessível às empresas. Vivemos uma era de abundância em que o consumidor tem ao seu dispor mais tecnologia e canais de informação do que nunca, o que faz com que assuma um protagonismo nunca antes visto. Estão as empresas preparadas para responder?
O Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) entra definitivamente em vigor no dia 25 de maio de 2018, e tem por missão criar um quadro jurídico de proteção de dados mais forte e harmonizado em toda a União Europeia, com o objetivo de dar aos cidadãos mais controlo sobre os seus dados pessoais, ao mesmo tempo em que se impõem regras rígidas às empresas que armazenam e processam esses dados.
A chegada dos bots ao serviço ao cliente está a criar oportunidades reais para as marcas, mas há que saber usá-los de forma inteligente.
Nas situações em que o “toque humano” não adiciona valor acrescentado específico, ou seja, na execução de tarefas repetitivas, na prestação de informações básicas em tempo real, na gestão de marcações, etc., é justamente onde o crescimento de bots se está a tornar imparável.
Os chatbots /agentes virtuais de última geração já nascem totalmente integrados ao contact center, permitindo interações complexas, inclusive, com a participação de agentes humanos que podem interagir com os agentes virtuais, e cujas interações podem ser convertidas em treinamento de máquinas. Na prática são agentes virtuais que apoiam, convivem e aprendem com agentes humanos.
A única forma que uma empresa tem de dar resposta às nossas exigências nesta nova sociedade on demand é antecipar-se, o mais possível, ao comportamento do cliente, adaptando a sua própria conduta e dotando-se das ferramentas adequadas para poder otimizar esta sequência de interações. A este modelo do comportamento do cliente ao longo do tempo é o que chamamos comummente de Jornada do Cliente (“Customer Journey” em inglês).
Um estudo encomendado pela Altitude sobre consumidores na Europa e na América Latina concluiu que 80% dos inquiridos considera “inadmissível” que uma resposta a um e-mail, comentário ou post demore mais de um dia. Isto demonstra que as empresas/marcas estão hoje debaixo de uma enorme pressão. Como podem lidar com essa pressão e agilizar processos?
