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Entrevista a Eduardo Malpica – Chief Knowledge Officer da Altitude Software

No mundo globalizado e interconectado em que vivemos, cada vez está mais presente, em todos os âmbitos, uma ampla variedade de aplicativos adaptada a todo tipo de dispositivos. O WhatsApp, mais especificamente, líder em troca de mensagens instantâneas, forma parte da vida diária de mais de um bilhão de usuários.

Em janeiro de 2018, o WhatsApp lançava um novo aplicativo direcionado às empresas, o Whatsapp Business, ainda que para um número limitado de países e somente para Android. Não foi até abril de 2019 que o seu alcance se estendeu e chegou ao iOS, graças ao qual as empresas poderão proporcionar informações relevantes aos seus clientes, tais como informações de contato e descrição dos produtos e serviços. Além disso, também conta com uma série de ferramentas que facilita a gestão do serviço de atendimento ao cliente e uma série de estatísticas que permite uma melhor segmentação.

A Altitude Software evolui ao ritmo das novas tecnologias e adicionou um conector próprio para o WhatsApp, para continuar melhorando a experiência do cliente. No dia 18 de junho deste ano, este produto era apresentado no Barcelona Customer Congress (BCC) por Eduardo Malpica, que nos conta a sua experiência em primeira mão.

Atitude Xperience permite exportar todas as funcionalidades do WhatsApp Business para outros canais de troca de mensagens instantâneas, levando a omnicanalidade também a este meio de interação com os clientes.

Whatsapp Connector Altitude

Atitude Xperience permite exportar todas as funcionalidades do WhatsApp Business para outros canais de troca de mensagens instantâneas, levando a omnicanalidade também a este meio de interação com os clientes.

1. Este ano, a empresa apresentou no BCC o seu conector para o WhatsApp. Como foi o acolhimento a esta ferramenta? E por que tudo o que está relacionado com o WhatsApp gera tanta expectativa?

A experiência do Barcelona Customer Congress superou as nossas expectativas e vivemos, em primeira mão, o grande interesse que o WhatsApp desperta em relação à Experiência do Cliente, ainda antes de assistir ao Congresso. Durante o mesmo, recebemos um grande número de visitas ao nosso stand, todas elas com um ponto em comum: conhecer o nosso conector para o WhatsApp, pois se trata do canal de mensagens mais usado e de maior crescimento em âmbito global. Além disso, até hoje ele não permitia um uso empresarial, portanto existe uma grande demanda insatisfeita de empresas, para as quais integrar o WhatsApp como mais um canal de comunicação com os seus clientes tornou-se uma necessidade essencial e urgente. Nos próximos meses, veremos como um grande número de marcas incluirá o WhatsApp Business em suas interações com os clientes e será desenvolvido todo um conjunto de apps para usar com o WhatsApp. Isso já pode ser visto nos EUA, onde o Facebook Messenger é o líder em troca de mensagens instantâneas há anos e conta com mais de 1 milhão de apps empresariais ao seu redor.

2. Quais são as principais características desta ferramenta?

O que a Altitude Software oferece com o WhatsApp Connector é a possibilidade de usar o WhatsApp Business como mais um canal em sua estratégia de Customer Engagement, integrando-o a outros canais tradicionais como o telefone, o e-mail ou o SMS e proporcionando, tanto aos agentes como aos responsáveis pela operação, uma visão unificada do serviço independentemente do canal usado.

Outra vantagem é que não só incluímos todas as funcionalidades existentes do WhatsApp Business, como também adicionamos a automatização das mensagens e um chatbot, que pode ser desenvolvido segundo as necessidades do cliente. Podemos exportar facilmente todas estas funcionalidades adicionais que incluímos no WhatsApp para uma multidão de canais de mensagens como o Webchat, Skype, Microsoft Teams, entre outros. Isto é, também dentro dos canais de mensagens instantâneas, proporcionamos uma ferramenta realmente omnicanal.

Muitos devem estar se perguntando por que incluir a automatização e os bots no WhatsApp, se a única coisa que precisam é poder usar o WhatsApp como um canal de interação com os clientes. Mas é preciso levar em consideração que, a partir do momento em que se usa este canal no atendimento ao cliente, é fundamental adicionar uma base de automatização. Você precisará de um chatbot para as boas-vindas ao cliente, para que identifique se há agentes disponíveis e, caso não haja, informe ao cliente e ofereça a ele uma alternativa para se comunicar com a empresa, etc. Esta camada de automatização está incluída no nosso WhatsApp Connector e, a partir dele, podemos adicionar uma automatização mais avançada de forma progressiva.

Também ajudamos os nossos clientes a identificar que tarefas automatizar. Como? Graças a toda a informação que obteremos das conversas pelo WhatsApp, tanto da tipificação, como dos dados da própria interação que analisamos para encontrar tendências e, com base nisso, identificar as tarefas mais adequadas para a automatização. Mas não ficamos só nisso. Também podemos desenvolver a automatização e, graças à Inteligência Artificial e ao Processamento da Linguagem Natural (NLP, conforme sua sigla em inglês), podemos permitir que os usuários se comuniquem da mesma forma que fariam com uma pessoa.

Finalmente, outra vantagem fundamental que os clientes encontram ao adicionar o WhatsApp a sua plataforma da Altitude Xperience são as ferramentas de medição e análise, por integrar este canal como mais um dentro da nossa plataforma omnicanal e unificada.

3. Há quem afirme que alguns chatbots do mercado não são muito eficientes e que não foram projetados para otimizar a Customer Journey. O que o chatbot integrado da Altitude Software faz para que, neste caso, sim, seja de ajuda?

O fato da nossa ferramenta proporcionar um chatbot integrado com o WhatsApp e com uma multidão de outros canais, como vimos, faz com que o cliente tenha todos os pontos de informação da Customer Journey integrados e, portanto, conte com uma visão da Viagem do Cliente totalmente unificada e de 360º. Além disso, não só proporcionamos um chatbot como também promovemos a colaboração entre agente humano e bot através do nosso Assistente Conversacional.

4. A partir da experiência de uma empresa como a Altitude Software, dedicada a otimizar a experiência tanto de clientes finais como de trabalhadores de Contact Center graças a sua tecnologia, como você vê a aposta pelos assistentes conversacionais e o que eles devem fornecer para melhorar realmente as interações dos clientes?

A partir da Altitude Software vemos o futuro como uma colaboração entre agentes humanos e virtuais e já estamos apostando por isso nas nossas soluções. Mas é preciso ter muito cuidado ao incluir a automatização e os assistentes conversacionais, porque o que para um usuário pode significar um valor agregado, para outros pode ter o efeito oposto. Por exemplo, um millenial pode ver a automatização e o autoatendimento como positivos, mas para outra pessoa pode parecer impessoal. Seja como for, o processo de automatização e implantação de assistentes conversacionais deve ser realizado com extremo cuidado, visto que qualquer falha incidirá negativamente na experiência do cliente final.

O nosso assistente virtual não só realiza determinadas tarefas repetitivas, como ajuda o agente com a base de conhecimento que ele precisa para que o seu trabalho seja mais eficiente e a experiência do cliente seja melhor. Quando um agente humano está administrando uma interação, o nosso Assistente Virtual fica em modo de escuta e proporciona ao agente a informação que ele precisa no momento exato.

5. Para onde a Altitude Software está indo no desenvolvimento de suas soluções tecnológicas para a nova geração de Contact Centers mais cognitivos, onde o agente trabalhará lado a lado com as soluções robotizadas?

Como mencionei, o futuro está na colaboração entre agentes e automatização e a Inteligência Artificial é básica para potenciar este binômio. A Altitude Software já está aplicando a IA em todos os aspectos da Customer Journey, porque em todos eles, é possível agregar valor. Um exemplo disso é o nosso encaminhamento básico em IA, onde associamos o melhor agente para atender um determinado cliente com base em seu perfil. Também aplicamos a IA em upselling, não da forma tradicional de venda direta, mas sim por meio de recomendações dinâmicas que o sistema proporciona ao agente e que implicam uma informação de valor agregado para o cliente, conseguindo a sua fidelização a longo prazo com a marca.

 

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