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E se eu não estiver preparado para migrar o meu Contact Center para a cloud?

SD_blogEmbora os benefícios de um Contact Center na cloud possam ser evidentes a longo prazo, decidir como e quando fazer a transição não é assim tão fácil. Um serviço de tipo cloud para o Contact Center on-premise pode ser a solução.

A maior parte das pessoas estará de acordo que no contexto atual de IT, “cloud” é o termo da moda. E parece que veio para ficar. Como gerentes de Contact Centers, de IT ou até como diretores de empresas, muitos de nós estamos a passar as nossas infraestruturas e aplicações para a cloud ou a começar algum tipo de Prova de Conceito (PoC) para saber o que é e em que medida pode beneficiar-nos. Como fornecedores de Contact Centers ou de IT, muitos de nós já estamos a oferecer aos nossos clientes soluções de nova geração baseadas na cloud.

O motivo é evidente: a complexidade do ecossistema tecnológico aumentou exponencialmente nos últimos anos. A centralização do mundo e da infraestrutura virtuais, os novos modelos de interação empresa-cliente e a independência e a mobilidade geográficas trouxeram novos desafios às empresas. Já para não falar da necessidade de reduzir os custos de aquisição e de obter retorno do investimento.

Neste contexto, todos somos conscientes dos benefícios teóricos da cloud:

  • Infraestrutura de IT totalmente gerida e melhorada pelo fornecedor da cloud, para que possas concentrar-te no que realmente importa.
  • Escalabilidade total e transparente em tempo real para aumentares ou reduzires a capacidade conforme e quando necessário.
  • Disponibilidade quase total, a cloud funciona de forma transparente para ti.
  • Elevado nível de segurança e conformidade, podes estar tranquilo.

Para todos os que sabemos a dor de cabeça que a infraestrutura de IT pode significar, isto é um sonho tornado realidade. Pressupõe um custo, sim, mas por outro lado, os gastos com o suporte de IT são menores, a satisfação dos clientes é maior e o serviço, melhor. Está claro! Mas nem tudo é preto e branco, neste momento. Embora os benefícios da tecnologia cloud possam ser evidentes a longo prazo, decidir como e quando fazer a transição não é assim tão fácil: podes eventualmente ter uma infraestrutura que ainda não está amortizada, pelo que a passagem para a cloud pode representar um custo elevado neste momento; ou o teu Contact Center on-premise pode ter menos necessidades do que os serviços disponíveis na cloud, pelo que esse gasto extra talvez não valha a pena.

Na verdade, lidamos com o mesmo desafio na Altitude Software. Sim, vendemos o nosso próprio Contact Center de nova geração baseado na cloud, que está a ser muito bem recebido pelos nossos clientes. Mas ao mesmo tempo, como CCO da Altitude Software, também dirijo o Contact Center e o laboratório da Altitude e sei muito bem que a decisão de como e quando passar para a cloud não é nada fácil de tomar. Devo admitir que, no início, não vi os benefícios:

  • Por um lado, para os nossos laboratórios, tenho uma equipa muito preparada de engenheiros de QA que sabem tudo sobre IT; portanto, pagar mais pelo serviço cloud podia não valer a pena, pelo menos até estar amortizado.
  • Por outro lado, para o nosso Contact Center a nossa equipa de suporte também tem as competências para manter a nossa infraestrutura em funcionamento. Mas mesmo que o trabalho da equipa de suporte da Altitude seja oferecer apoio técnico a Contact Centers, também tem de se concentrar em proporcionar um serviço ao cliente de excelência e não em ter a nossa plataforma de IT em constante funcionamento, isso também é um dado adquirido para eles!

Na verdade, do que eu gostava mesmo era de ter “um serviço on-premise de tipo cloud” até encontrar o momento certo para fazer a transição para a cloud. “De tipo cloud” significa que me posso focar no nível de “Negócio” e delegar o de “Infraestrutura” e “Aplicação” a um terceiro:

  • Infraestrutura de IT e aplicações totalmente geridas por um fornecedor da cloud, para eu me poder concentrar no que realmente importa.
  • Disponibilidade quase total, a cloud funciona de forma transparente para mim.
  • Elevado nível de segurança e conformidade, posso estar tranquilo.

Com estes serviços “de tipo cloud” para a minha tecnologia on-premise, estou na mesma a investir em infraestrutura, portanto a escalabilidade depende de mim, mas o resto pode ser fornecido por um Serviço Administrado de topo, como o do Service Desk da Altitude. Esta é a solução que escolhi. Com ela, a disponibilidade está garantida através de monitorização 24 horas por dia, 7 dias por semana, manutenção preventiva e gestão da disponibilidade. Além disso, posso rapidamente adaptar-me ao dinamismo dos pedidos de inovação, proporcionando uma mais-valia à minha empresa, com alterações rapidamente levadas a cabo pela equipa de Service Desk, a meu pedido.

A minha equipa de suporte não precisa de desempenhar tarefas de personalização nem de manutenção preventiva, pelo que podem dedicar todo o seu tempo e concentração ao serviço ao cliente. Essas tarefas são feitas de forma transparente, rápida e eficaz pela equipa de Service Desk. E esta também é uma solução válida para muitos dos nossos clientes, que ainda estão a pensar como e quando fazer a transição para a cloud. Enquanto analisam como e quando passar o seu Contact Center para a cloud, podem confiar nos conhecimentos dos nossos especialistas de ITSM, que mantêm a sua plataforma de Contact Center em funcionamento.

O Service Desk da Altitude Software pode ajudar qualquer diretor de Contact Center a administrar adequadamente o seu negócio. A missão do nosso Service Desk é: “Oferecer uma atenção de excelência para que os nossos clientes possam estar tranquilos e focar-se no seu negócio.”

Também podes conseguir tranquilidade e tempo para te focares no teu negócio proporcionando “serviços de tipo cloud” ao teu Contact Center on-premise com o Service Desk da Altitude.

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