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CONTACT CENTER DE VÍDEO – HUMANIZANDO INTERAÇÕES ATRAVÉS DE CHAMADAS DE VÍDEO

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Trabalho remoto, treinamento online, ensino à distância... A crise causada pela pandemia do Coronavirus nos forçou a mudar a forma como vivemos. Fazemos videoconferências para o trabalho, mas também para nos comunicarmos com amigos e familiares. Nossos filhos assistem aulas virtuais para a escola. E trocamos cinemas por plataformas de streaming. 




Mais da metade de todo o conteúdo que circula 
na internet já é vídeo. E espera-se que em apenas dois anos ele responda por 70% dos dados. A razão é simples: é a maneira mais completa e rápida de se comunicar e obter informações sobre produtos ou serviços. 

 

Experiência colaborativa e personalizável

E o setor de contact center? As comunicações de vídeo aumentam o valor das interações com os clientes e ajudam a estabelecer empatia. São imediatas e eficazes. E associam rostos aos nomes das pessoas com as quais interagem, dando à conversa um toque humano.  

Não se trata apenas de vídeo, mas de uma completa experiência colaborativa. 

Com a solução certa, os agentes de atendimento ao cliente fazem mais do que apenas videoconferência, eles também podem mostrar sua tela, gravar a conversa, compartilhar arquivos, documentos, e recursos multimídia.  

Também é possível personalizar a interação sem qualquer investimento em extensos recursos de desenvolvimento e infraestrutura dedicada. As empresas podem usar APIs e SDKs de provedores como Altitude Software e Interactive Powers para adicionar recursos de comunicação de vídeo em navegadores da web ou aplicativos móveis (iOS e Android). 

 

Investimento mínimo e segurança máxima

Muitas empresas temem que a integração de vídeo em seus contact centers exija um grande investimento. No entantotudo depende da solução e das normas.  

 No caso do Altitude Software, o módulo de vídeo para contact center é totalmente interoperável com as infraestruturas VoIP/PSTN existentes. 

A tecnologia de vídeo não é nova. Ela está no mercado há alguns anos, no entanto, com a introdução do WebRTC, ela tornou-se realmente atrativa e fácil de integrar.

No "passado", os navegadores exigiam a instalação de plugins ou componentes locais. Com o WebRTC isso não é mais necessário. Áudio e vídeo são transmitidos por meio do navegador web sem a necessidade de instalações locais no cliente. Isso permite uma aceitação mais abrangente da solução por um público mais amplo, pois está pronta para ser implementada em larga escala.

 Os investimentos já feitos são protegidos, trata-se apenas de adicionar comunicações de vídeo em tempo real (vídeo RTC).  
 
Qualquer contact center é compatível com chamadas de vídeo e interações avançadas de vídeo online.  
 
Elas funcionam em implantações na Nuvem e podem ser conectadas a qualquer dispositivo - laptop, tablet, smartphone, ou outros através de protocolos padrão como WebRTC, RTMP e SIP. 

 A tecnologia RTC permite a melhor experiência de vídeo possível com a menor latência no contact center. A segurança e a privacidade de dados e comunicações também é garantida com protocolos específicos e criptografia de ponta a ponta. 

 

Experiência omnicanal utilizando chamadas de vídeo

As empresas mais bem sucedidas são definidas por suas habilidades de comunicação. Isso significa conhecer clientes onde eles estão – online e em várias plataformas– como Skype, FaceTimeWhatsApp vídeo e outros aplicativos de videoconferência.  

Adicionar vídeo aumenta significativamente a qualidade das interações. Mas a chave é que ele deve ser integrado ao contact center como mais um canal de atendimento, juntamente com voz, e-mail, chat, mensagens ou SMS.  
 
Em outras palavras, é necessário oferecer uma verdadeira experiência omnicanal. 

 Na verdade, um dos erros mais frequentes ao adicionar vídeo ao contact center é criar processos separados.  Isso força os agentes a mudar de ambiente, dependendo se eles atendem a uma chamada telefônica ou uma chamada de vídeo. A consequência é um processo de fluxo de chamadas duplicado com custos mais altos e menor produtividade.  

O potencial de nossas soluções de vídeo RTC é precisamente baseado na integração de todos os canais telefônicos e WebRTCDessa forma, os agentes podem gerenciar chamadas telefônicas e de vídeo com simplicidade e naturalidade, multiplicando a eficiência dos recursos. 

 

Benefícios da chamada de vídeo para diversos setores

Empresas de todos os setores - varejo, saúde, bancos, seguros... podem se beneficiar de serviços de bate-papo por vídeo.  A integração do chat  por vídeo lhes dá 3  vantagens competitivas importantes: 

  • Redução do tempo de resolução de consulta Os problemas são identificados e resolvidos mais rapidamente. Os clientes podem interagir com o agente em  tempo real, sem ter que esperar por uma resposta por e-mail ou mensagem instantânea.
  • Geração de oportunidades de cross e up-selling Os agentes podem promover melhores relacionamentos e criar um ambiente de confiança e credibilidade. 
  • Aumento da satisfação do cliente O serviço é oferecido a qualquer hora, em qualquer lugar.

 

Exemplos práticos


Acesso a operações bancárias via internet

Agentes e clientes podem compartilhar desktop e documentos durante as conversas para uma melhor compreensão mútua, ou iniciar chamadas de vídeo interativas com um simples clique em sites bancários, aplicativos, e caixa eletrônicos. 


Recrutamento

Atualmente, os contatos cara a cara são um verdadeiro desafio. O distanciamento social, a redução de custos de viagens e o gerenciamento eficiente do tempo exigem maneiras alternativas de realizar reuniões presenciais, especialmente no recrutamento, onde a comunicação não verbal é um elemento chave no processo de seleção. Os contact centers de vídeo oferecem uma boa alternativa confiável.


Governo

Atividades de apoio ao cidadão, serviços como administração tributária, solicitações de permissões, financiamento, e outros, requerem muito preenchimento de formulários on-line. Um contact center de vídeo com colaboração e co-navegação pode melhorar muito a experiência do cliente e reduzir o tempo de resolução quando ocorrerem problemas. O aplicativo pode ser projetado de forma que seja compatível com o GDPR, mascarando dados confidenciais para o agente e a gravação de vídeo.

 

Os clientes esperam que as empresas possam suportar os canais que usam em suas comunicações diárias. Em um momento de "isolamento social", para evitar a expansão do COVID-19, o chat por vídeo não só otimiza o atendimento ao cliente, mas também humaniza as interações ao aproximar as pessoas. 

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