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5 Riscos de Não Registrar Chamadas em Serviços Públicos: 4º Risco

Incompreensão da Voz do Cliente

Os contact centers são continuamente encarregados de metas, indicadores de desempenho e regulamentações. Os gestores geralmente usam a classificação e a pontuação das interações do agente com os clientes para orientar sobre as práticas e padrões recomendados. Às vezes, os KPIs escolhidos para os agentes focam em parâmetros quantitativos rígidos, impactando as demandas da jornada do cliente e, consequentemente, resultando em um atendimento insatisfatório. 

Em serviços públicos, os agentes do contact center devem estar em sintonia com seus clientes internos e externos para oferecer o melhor atendimento ao cliente. A gravação de interações é uma ferramenta fundamental para entender a voz do cliente e treinar os agentes para ouvir e responder. 
 
POR QUE OS CLIENTES ESTÃO ENTRANDO EM CONTATO COM VOCÊ? 

Várias solicitações são iniciadas em contact centers de serviços públicos, tanto de clientes externos (faturamento, interrupções e solicitações de serviço) quanto de pessoal interno (questões de aquisição, logística, coordenação de projetos). É importante que os agentes ouçam e compreendam o que o cliente está pedindo. Isso pode significar ouvir sinais sutis ou fazer perguntas para esclarecer alguma dúvida. Estudar chamadas gravadas ou outras interações com um supervisor pode aumentar muito a habilidade do agente em entender as necessidades do cliente rapidamente. 
 
Os verdadeiros problemas estão sendo resolvidos? 
Há momentos em que um cliente entra em contato com uma organização, mas pode não entender o que realmente precisa. Se os agentes não estiverem equipados para fazer todas as perguntas necessárias para entender completamente a jornada do cliente, pode até parecer que eles estão ajudando, mas o problema não será resolvido adequadamente. Ao gravar e monitorar chamadas, os dois lados da interação podem ser revisados. Um exame cuidadoso das chamadas gravadas pode ajudar a treinar os agentes sobre como entender os problemas do cliente e tomar as ações apropriadas imediatamente. 
 
Os clientes estão satisfeitos? 
Quando os clientes estão insatisfeitos com os serviços que recebem, eles tendem a espalhar a notícia. As pessoas são muito mais propensas a falar sobre reclamações (Risco #2: Clientes Insatisfeitos) do que elogiar o atendimento ao cliente. Adquirir uma má reputação para a sua empresa pode ser prejudicial e, além dos negócios perdidos com clientes insatisfeitos, os clientes potenciais podem ser afastados devido a críticas e avaliações negativas nas redes sociais. Ao analisar as chamadas e interações registradas de clientes satisfeitos e insatisfeitos, ambas as causas podem ser identificadas. Com esse tipo de treinamento, os agentes estarão mais capacitados para garantir que os clientes estejam realmente satisfeitos ao final da interação. 
 
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