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5 Riscos de Não Registrar Chamadas em Serviços Públicos: 3º Risco

Agentes improdutivos

Agentes de atendimento ao cliente em empresas de serviços públicos são uma parte crucial da experiência de atendimento ao cliente. A capacidade dos agentes de se comunicar e resolver os problemas dos clientes é uma função essencial de seu trabalho, e a manutenção da produtividade desses funcionários é crucial para atingir as metas e fornecer serviços de alta qualidade. Quando os agentes nos centros de distribuição e atendimento ao cliente não estão atingindo as metas e a produtividade cai, a receita e as operações da empresa podem ser prejudicadas. Revisar e acompanhar o desempenho do agente para descobrir problemas e fornecer o treinamento correto pode corrigir comportamentos e hábitos de trabalho improdutivos. O rastreamento e melhoria da produtividade dos agentes podem ser rapidamente alcançados com a gravação e análise de interações.

MANTENDO OS AGENTES PRODUTIVOS 

A promoção da produtividade no contact center pode ser realizada utilizando um sistema de gravação e monitoramento de chamadas que captura as interações com os clientes e ajuda os agentes a aprender, crescer e desenvolver um senso de realização. Este post examina três estratégias que podem aumentar a produtividade do agente e promover as melhores práticas. 
 
Scripts  

Um script pré-escrito pode ajudar a orientar o agente com as melhores respostas. Um bom roteiro de atendimento ao cliente fornecerá ao agente respostas às perguntas mais frequentes e soluções aos problemas dos clientes enquanto eles estiverem conversando. Ter o script na frente deles pode reduzir o tempo gasto pesquisando ou pedindo ajuda a um gerente. Os clientes apreciarão a eficiência e o agente terá mais tempo disponível para atender outras chamadas. Ouvir as interações gravadas é útil para escrever um bom roteiro porque exemplos da vida real podem ser utilizados, gerando ideias para cenários realistas. 
 
Captura de Tela 

Ao capturar imagens da tela do agente com as interações, os supervisores podem rever quais aplicativos o agente estava usando e como estavam sendo usados. Se for descoberto que o agente está usando um aplicativo para recuperar informações de maneira ineficiente ou está usando um aplicativo inadequado que desperdiça tempo, o supervisor pode orientar o agente sobre o melhor aplicativo e aplicar o treinamento sobre seu uso. Este é um método valioso para melhorar a eficiência do processo e o fluxo de trabalho.  
 
MENTORIA DE AGENTES 

Coaching, ou mentoria, no contact center tem provado ser uma maneira altamente eficaz de treinar novos agentes, assim como de manter qualificados os agentes  experientes. 
 
Normalmente, os agentes com mais experiência, selecionados pelo gestor, treinam os agentes menos experientes, o que pode envolver a avaliação de chamadas gravadas. 
 
Interações de mentoria gravadas podem ser usadas como exemplos - bons ou ruins - para ajudar a treinar agentes. A capacidade de ouvir os dois lados das chamadas pode ajudar a entender as perspectivas do agente e do cliente e a ensinar respostas corretas. Além disso, atividades de apoio às chamadas podem ser aprendidas e praticadas, como, por exemplo, procurar informações para o cliente. 
 
Esse método funciona bem porque tanto o mentor quanto o mentorado geralmente desfrutam do treinamento. Existe um aspecto social positivo que resulta no aumento da moral e motivação, assim como um sentimento de realização de ambos os lados. A reprodução da interação de mentoria geralmente produz agentes bem treinados mais rapidamente do que outros métodos, resultando em agentes mais produtivos em menos tempo. 
 
Gostaría de saber mais sobre como a gravação de chamadas pode melhorar a produtividade do agente nos nos contact centers?

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