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5 Riscos de Não Registrar Chamadas em Serviços Públicos: 2º Risco

Insatisfação dos Clientes 

Agentes de contact center em instalações de serviços públicos se envolvem em responsabilidades diversas e multifacetadas. Os agentes se comunicam não apenas com clientes e associados externos, mas também com funcionários internos. A equipe interna tem necessidades diversas e pode variar de engenheiros de campo, ao departamento de aquisição de equipamentos até uma área regulamentadora. As operações exigem que os agentes se comuniquem adequadamente, com uma atitude positiva, e que cumpram os deveres com seus clientes. Se as operações do contact center forem insuficientes em qualquer uma dessas áreas, poderá resultar na insatisfação do cliente. Quando os clientes não estão satisfeitos com a maneira como são tratados, eles podem causar danos à empresa, o que pode resultar em um declínio na receita, operações internas ineficientes, interrupções de serviço e aumento do risco de segurança.

As reclamações referentes às experiência com o atendimento ao cliente alcançam o dobro de pessoas que fazem elogios por boas experiências. Muitas vezes, a empresa é a última a descobrir que seus clientes não estão satisfeitos com o atendimento fornecido. Pesquisas mostram que para cada cliente que se incomoda o suficiente para reclamar, outros 26 permanecem em silêncio.

Fatores Comuns que Causam a Insatisfação dos Clientes: 

  • Longo tempo de espera – na fila de atendimento de um agente, em transferências telefônicas e ao não oferecer retornos de chamada.

  • Nenhuma solução na primeira chamada - se um problema não puder ser resolvido na primeira chamada, será necessário mais tempo do cliente.
  • Atividades de pós-atendimento do agente - alguns sistemas exigem que os agentes passem mais tempo. após a chamada para resolver os problemas dos clientes, resultando em menor disponibilidade desse agente.

  • Muito tempo em chamada - gastando muito tempo do cliente sem obter resultados. 

  • Tom do agente - agentes com um tom desagradável podem fazer com que o cliente se sinta desconfortável e sem importância.
  • Não entender as necessidades do cliente - o agente não pode fazer perguntas para diagnosticar o problema e não tomar as medidas certas para ajudar o cliente. 

É Possível Melhorar um Fraco Serviço ao Cliente

Felizmente, criar rapidamente um contact center de alto nível é possível com as ferramentas certas em mãos. O treinamento adequado é um aspecto que melhora muito a qualidade e o desempenho dos agentes, o que, por sua vez, aumenta a satisfação do cliente. 7 de 10 clientes nos EUA declararam que gastariam mais com empresas que oferecem um excelente serviço ao cliente.

O primeiro passo é gravar todas as interações em seu contact center. Isso inclui chamadas, e-mails, mensagens de texto, mensagens instantâneas, rádio e outras comunicações. Um sistema de gravação que fornece recuperação rápida e fácil de qualquer interação para análise torna o treinamento do agente eficiente e recompensador. O sistema também deve incluir uma avaliação de garantia de qualidade, com formulários de classificação personalizáveis ​​que permitem aos supervisores atribuir pontuações e notas às interações dos agentes. Quando os agentes podem ouvir e ver reproduções de suas interações (orientadas por seus supervisores), isso os ajuda a entender melhor o que devem aprimorar e permite que eles assumam o controle de seu desempenho.

Por exemplo, um agente pode não perceber que ele soa hostil no telefone e não consegue fechar a ligação com um call to action, mas ouvir a si mesmo permitiria identificar os problemas e fazer mudanças positivas.

Medindo o Desempenho

Com as ferramentas de gravação de chamadas e garantia de qualidade, você pode medir os resultados de vários agentes ou interações. Um bom aplicativo deve ter a capacidade de gerar facilmente relatórios para os grupos que você escolher. Você pode examinar todos os agentes ou selecionar subconjuntos com base em seus parâmetros e comparar o desempenho em vários horários e datas para buscar possíveis melhorias, e muito mais.

A solução Altitude Enterprise Recording, com garantia de qualidade, inclui todos os recursos discutidos acima, incluindo formulários de classificação e pontuação personalizáveis e a criação e análise rápida de relatórios. Armados com essa ferramenta poderosa, seus agentes podem ser treinados para alcançar um desempenho de alto nível e, por sua vez, melhorar a satisfação do cliente.

Como utlizar gravação de chamadas em utilities para aprimorar seu serviço ao cliente?

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