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5 Riscos de Não Registrar Chamadas em Serviços Públicos: 1º Risco

Falta de Gerenciamento de Eventos ou Rastreamento de Segurança


Imprevistos acontecem. Seja por conta do tempo ruim, os surtos repentinos causados ​​pelo uso em larga escala de ar condicionado durante uma onda de calor ou um serviço de manutenção de rotina que deu errado, haverá momentos em que os clientes ficarão sem o serviço confiável que esperam. As respostas das empresas de serviços públicos a eventos inesperados devem obedecer às políticas da empresa, aos requisitos de segurança, às expectativas do cliente e aos regulamentos de telecomunicações. Uma maneira de garantir que a empresa esteja em conformidade com todas as regulamentações é registrar suas interações de telecomunicações.



ADESÃO POLÍTICA
As empresas de serviços públicos têm políticas implementadas para garantir que os clientes recebam informações atuais e precisas sobre um problema ou evento e usam vários métodos para comunicar essas informações ao cliente. O registro dessas comunicações garante que as políticas sejam seguidas e que possam ser usadas para treinamento e aprimoramento em relação às melhores práticas.

ENVIO DE COMUNICAÇÕES
A gravação de comunicações realizadas também é outro aspecto importante do gerenciamento de eventos. As interrupções raramente seguem uma rotina estabelecida ou prescrita e, portanto, é necessário exercitar a flexibilidade e a capacidade de resposta. No entanto, também é essencial que os requisitos de segurança sejam mantidos e que todos os membros da equipe estejam bem informados e se comuniquem durante todo o evento. A gravação dessas comunicações pode ser usada para auditoria de qualidade pós-evento e prova de conformidade.

INTERAÇÕES COM O CLIENTE
Durante os eventos de interrupção de serviço, os clientes ficam naturalmente infelizes devido aos inconvenientes; no entanto, os clientes geralmente se sentem mais confortáveis ​​quando o agente fornece informações atuais e confiáveis ​​e está atento a eles. A gravação permite a análise das conversas entre o agente e o cliente para determinar o tom, bem como para analisar a aderência do agente às políticas da empresa. As auditorias de qualidade podem ser usadas para treinamento e melhoria futura das interações com os clientes.

REGULAMENTOS DA INDÚSTRIA
As regulamentações relativas às comunicações com clientes são descritas no âmbito do Telecommunications Consumer Protection Act (TCPA, ou Ato de Proteção ao Consumidor de Telecomunicações). As gravações podem ser usadas para revisar a conformidade com o TCPA e podem ser usadas para treinamento, garantindo conformidade futura.

GRAVAÇÃO DE CHAMADAS MELHORA O GERENCIAMENTO DE EVENTOS
Os problemas acontecerão e a gravação das interações durante esses imprevistos podem ajudar a rastrear qualquer repercussão. Esses fatores incluem a adesão às políticas da empresa, concordância com requisitos de segurança, superação das expectativas do cliente e conformidade com as regulamentações de telecomunicação. Durante um evento, o recurso de gravação permite uma gestão aprimorada do ocorrido e estabelece um desempenho otimizado para acontecimentos futuros. Gostaria de saber como?

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