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Entrevista a Eduardo Malpica – Chief Knowledge Officer da Altitude Software

Oct 17, 2019 4:11:08 AM Relacióncliente.es

No mundo globalizado e interconectado em que vivemos, cada vez está mais presente, em todos os âmbitos, uma ampla variedade de aplicativos adaptada a todo tipo de dispositivos. O WhatsApp, mais especificamente, líder em troca de mensagens instantâneas, forma parte da vida diária de mais de um bilhão de usuários.

5 Riscos de Não Registrar Chamadas em Serviços Públicos: 5º Risco

Sep 9, 2019 2:00:00 PM Tom Goodwin

Má gestão de responsabilidade

Ao longo dos últimos cinco blogs (5 Riscos de Não Registrar Chamadas em Serviços Públicos-Overview, Gerenciamento de Eventos, Clientes InsatisfeitosAgentes Improdutivos, Incompreensão da Voz do Cliente),  discutimos como a gravação de interações em organizações de serviços públicos desempenha um papel significativo, garantindo que as políticas, regulamentos e melhores práticas da empresa sejam respeitados. As gravações de telecomunicações e rádio entre agentes e clientes permitem uma melhoria positiva do desempenho do agente e da empresa ao longo do tempo. 

5 Riscos de Não Registrar Chamadas em Serviços Públicos: 4º Risco

Sep 5, 2019 2:00:00 PM Licia Wolf

Incompreensão da Voz do Cliente

Os contact centers são continuamente encarregados de metas, indicadores de desempenho e regulamentações. Os gestores geralmente usam a classificação e a pontuação das interações do agente com os clientes para orientar sobre as práticas e padrões recomendados. Às vezes, os KPIs escolhidos para os agentes focam em parâmetros quantitativos rígidos, impactando as demandas da jornada do cliente e, consequentemente, resultando em um atendimento insatisfatório. 

5 Riscos de Não Registrar Chamadas em Serviços Públicos: 3º Risco

Sep 2, 2019 2:00:00 PM Licia Wolf

Agentes improdutivos

Agentes de atendimento ao cliente em empresas de serviços públicos são uma parte crucial da experiência de atendimento ao cliente. A capacidade dos agentes de se comunicar e resolver os problemas dos clientes é uma função essencial de seu trabalho, e a manutenção da produtividade desses funcionários é crucial para atingir as metas e fornecer serviços de alta qualidade. Quando os agentes nos centros de distribuição e atendimento ao cliente não estão atingindo as metas e a produtividade cai, a receita e as operações da empresa podem ser prejudicadas. Revisar e acompanhar o desempenho do agente para descobrir problemas e fornecer o treinamento correto pode corrigir comportamentos e hábitos de trabalho improdutivos. O rastreamento e melhoria da produtividade dos agentes podem ser rapidamente alcançados com a gravação e análise de interações.

5 Riscos de Não Registrar Chamadas em Serviços Públicos: 2º Risco

Aug 30, 2019 2:00:00 PM Licia Wolf

Insatisfação dos Clientes 

Agentes de contact center em instalações de serviços públicos se envolvem em responsabilidades diversas e multifacetadas. Os agentes se comunicam não apenas com clientes e associados externos, mas também com funcionários internos. A equipe interna tem necessidades diversas e pode variar de engenheiros de campo, ao departamento de aquisição de equipamentos até uma área regulamentadora. As operações exigem que os agentes se comuniquem adequadamente, com uma atitude positiva, e que cumpram os deveres com seus clientes.

5 Riscos de Não Registrar Chamadas em Serviços Públicos: 1º Risco

Aug 28, 2019 9:58:31 PM Licia Wolf

Falta de Gerenciamento de Eventos ou Rastreamento de Segurança


Imprevistos acontecem. Seja por conta do tempo ruim, os surtos repentinos causados ​​pelo uso em larga escala de ar condicionado durante uma onda de calor ou um serviço de manutenção de rotina que deu errado, haverá momentos em que os clientes ficarão sem o serviço confiável que esperam. As respostas das empresas de serviços públicos a eventos inesperados devem obedecer às políticas da empresa, aos requisitos de segurança, às expectativas do cliente e aos regulamentos de telecomunicações. Uma maneira de garantir que a empresa esteja em conformidade com todas as regulamentações é registrar suas interações de telecomunicações.

5 Riscos de Não Registrar Chamadas em Serviços Públicos

Aug 23, 2019 5:34:57 PM Tom Goodwin

À medida que os serviços de utilidade pública avançam na melhoria de suas operações e da experiência do cliente, a necessidade de rastrear e registrar todas as interações está aumentando. Manter o controle das comunicações nos contact centers ou centros de distribuição de serviços é importante para garantir que as políticas, os procedimentos, as práticas recomendadas e os requisitos regulamentadores sejam cumpridos. 

Sim! Um contact center na cloud é a decisão certa para o seu negócio

Aug 20, 2019 11:00:45 AM Natalia Bochan

As soluções de tecnologia na cloud são uma das grandes tendências atuais em praticamente todas as indústrias. Disponibilizam uma grande variedade de benefícios e facilitam os processos de transformação digital nas empresas. Tornaram-se essenciais no setor dos Contact Centers, visto que permitem armazenar de forma eficaz os milhares de dados que se geram todos os dias e aceder facilmente a estes. Aliás, até 88.8% dos clientes concordam que as soluções de Contact Center na cloud lhes permitiram reduzir custos, entre outros benefícios. 

3 Maneiras de um Contact Center na Nuvem Ajudar sua Empresa a Crescer

Aug 16, 2019 9:13:42 PM Miguel Noronha

Este artigo foi originalmente publicado no Due. Autor: Miguel Noronha.

Assegurar o futuro das organizações com uma gestão flexível de talentos

Jun 17, 2019 4:57:06 PM Rui Santos

Num mercado cada vez mais competitivo, os desafios que se colocam à liderança e contratação são enormes. O salário deixou de ser o “fator chave” na tomada de decisão de quem procura emprego, aparecendo agora novos conceitos como a flexibilidade, diversidade, benefícios e o famoso “salário emocional”. Muito mais do que simplesmente contratar, é necessário criar ferramentas de motivação contínua. As novas gerações não entendem o emprego como algo fixo e de longo prazo, é necessário estimular e criar desafios constantes para manter estes profissionais motivados e identificados com o projeto.