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¿Y si aún no estoy preparado para migrar mi Contact Center a la nube?

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¿Todavía quieres sacar un poco más de partido a tu tecnología de Contact Center on-premise? No hay problema, sólo tienes que optimizarla con servicios de tipo cloud.

Aunque los beneficios a largo plazo de un Contact Center en la nube estén muy claros, decidir cuándo y cómo dar el paso no es tan fácil. Quizás la solución que buscas es integrar un servicio tipo nube en tu Contact Center on-premise.

No cabe duda de que la «nube» está de moda en el sector IT. Y parece una tendencia que ha venido para quedarse. Como responsables de Contact Centers, IT, o incluso de negocio, muchos nos encontramos en proceso de migrar nuestras infraestructuras o nuestro software a la nube, o de iniciar una prueba de concepto (PoC) para tratar de comprender qué es la nube y cómo nos puede beneficiar. Como proveedores de Contact Center o IT, la gran mayoría ya estamos ofreciendo a nuestros clientes una nueva generación de soluciones basadas en la nube.

El por qué está claro: la complejidad de los ecosistemas tecnológicos ha crecido de manera exponencial en los últimos años. La centralización del ámbito e infraestructura virtual, los nuevos modelos de interacción entre la empresa y el consumidor, y la independencia geográfica y la movilidad han planteado nuevos desafíos que son clave para las organizaciones. Y eso por no mencionar la necesidad de reducir el coste de propiedad y aumentar el retorno de la inversión.

En este contexto, los beneficios teóricos de la nube son evidentes:

  • Una infraestructura IT gestionada y optimizada de manera íntegra por parte del proveedor del servicio en la nube. De este modo, puedes centrarte en tu core business.
  • Escalabilidad completa y transparente en tiempo real, para que aumentes o disminuyas la capacidad según tus necesidades.
  • Disponibilidad casi total, la nube está lista y en marcha para que puedas sacarle el máximo partido.
  • Cumplimiento y seguridad de primer nivel. No tendrás que preocuparte por nada.

Todo esto es un auténtico sueño hecho realidad para quienes sabemos lo incómodas que pueden llegar a resultar las infraestructuras IT. El coste de la nube se ve contrarrestado por el gran ahorro que supone la menor inversión en IT, la satisfacción del cliente y un servicio mejorado. Al final, ¡es un negocio redondo! Sin embargo, hoy en día no todo es blanco o negro. Aunque los beneficios de la tecnología basada en la nube son obvios a largo plazo, decidir cuándo y cómo hacer el cambio no es tan fácil: puede que tu infraestructura actual todavía no esté amortizada, por lo que la migración añadiría un coste inesperado; o quizás tu Contact Center on-premise no tenga todas las necesidades que cubren los servicios basados en la nube y no te valga la pena asumir el coste extra.

Ahora mismo, en Altitude Software nos encontramos ante el mismo dilema. Sí, ofrecemos nuestra nueva generación de Contact Centers basados en la nube, y los clientes los han integrado de manera rápida y satisfactoria. Pero a la vez, como CCO de Altitude Software y responsable del Contact Center y el laboratorio de Altitude, sé de primera mano que no es fácil decidir cuándo y cómo afrontar la migración. Tengo que admitir que al principio no veía los beneficios.

  • Por un lado, en nuestros laboratorios contamos con un gran equipo de ingenieros expertos en QA con el máximo conocimiento en IT. Asumir más gastos por un servicio en la nube no parece merecer la pena, al menos hasta que se amorticen.
  • Por el otro, el equipo de soporte de nuestro Contact Center cuenta con las habilidades necesarias para mantener la infraestructura en perfecto funcionamiento. Pero, precisamente porque la labor del equipo de soporte de Altitude es la de ofrecer asistencia técnica a Contact Centers externos, necesitan centrarse en dar el mejor servicio al cliente, no en el mantenimiento de nuestra propia plataforma de IT. ¡No puede ser de otro modo!

En realidad, lo ideal para mí sería disponer de un «servicio on-premise de tipo cloud» mientras encuentro el momento perfecto para migrar a la nube. De «tipo cloud » significa que puedo centrarme en mi negocio y delegar la «infraestructura» y el «software» para disfrutar de:

  • La gestión íntegra de la infraestructura y las aplicaciones de IT por parte de un proveedor de servicios. Sólo tengo que pensar en mi core business.
  • Disponibilidad casi total, la nube está lista y en marcha para mí.
  • Cumplimiento y seguridad de primer nivel. De esta manera, no tengo que preocuparme por nada.

Gracias a los servicios de «tipo cloud» para mi tecnología on-premise, mantengo el control sobre la inversión en la infraestructura y la escalabilidad, mientras que todo lo demás me lo ofrece un servicio de gestión de primera categoría, como el del Service Desk de Altitude. Ésta es la solución que he escogido. Me garantiza una disponibilidad 24/7 gracias una monitorización, una gestión y un mantenimiento preventivo continuos. Y no sólo eso. Puedo innovar con agilidad y aportar valor a mi negocio gracias a la rapidez del equipo de Service Desk a la hora de implementar los cambios solicitados.

Mi equipo de soporte ya no pierde el tiempo con tareas de personalización o mantenimiento preventivo. Ahora puede centrar todos sus esfuerzos en la atención al cliente. De esas tareas se encarga ahora el equipo de Service Desk, y de una manera transparente, ágil y efectiva. Esta solución también es perfecta para muchos de nuestros clientes que todavía están pensando cómo migrar a la nube. De hecho, mientras estudian la mejor manera de dar el paso, pueden delegar con garantías la gestión de su plataforma de Contact Center a nuestros expertos en Service Management..

El Service Desk de Altitude es la herramienta que todo propietario de Contact Center necesita para gestionar su negocio con la máxima efectividad. La misión de nuestro Service Desk es la de: «Ofrecer asistencia ágil y continua para que nuestros clientes puedan relajarse y centrarse en su core business».

Tú también puedes relajarte y centrarte en tu negocio gracias a la incorporación de los servicios de tipo cloud para Contact Centers on-premise del Service Desk de Altitude.

 

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