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Riesgos de no grabar llamadas en empresas de servicios públicos: #5

Mala gestión de responsabilidad 

Por Tom Goodwin 

 

En los últimos cinco blogs (Los 5 riesgos de no registrar llamadas: descripción general, gestión de eventos, clientes insatisfechos, agentes improductivos, incomprensión de la voz y tono del cliente), discutimos cómo desempeña un importante papel la grabación de interacciones en organizaciones que prestan servicios públicos, puesto que ayudan a asegurar que se respeten las políticas, regulaciones y mejores prácticas de la compañía. Las grabaciones de telecomunicaciones y radio entre agentes y clientes dan lugar a una mejora positiva en el desempeño de los agentes y la compañía a lo largo del tiempo. 

 

Todos los beneficios de la grabación de llamadas para mejorar el rendimiento tienen un mismo hilo conductor; tener un registro único de lo que se dijo o hizo. Este blog cubre cómo la grabación puede ayudar en situaciones en las que se debe probar o refutar violaciones para usarlas en una situación de defensa necesaria, o para identificar errores. 

 

VERIFICACIÓN DE RESPONSABILIDAD 

 

Cuando el servicio se cae o sucede cualquier otro tipo de evento, los problemas de comunicación a menudo están en el centro de estas fallos críticos y sucesos inesperados. Las compañías de servicios públicos a menudo concretan sesiones de información posteriores a una caída para comprender mejor cómo pueden haber ocurrido ciertos errores de comunicación. Si se graban las llamadas y otras interacciones, las comunicaciones en cuestión pueden revisarse y determinar si se han producido violaciones de las regulaciones y políticas. Si las violaciones no ocurrieron, las grabaciones pueden usarse como prueba. 

 

Además, las disputas generalmente deben resolverse después de una interrupción del servicio o evento similar. Todos tienen su propia versión deproblema, y ​​la interacción registrada y la información registrada pueden proporcionar evidencia en el proceso de resolución de disputas. Tener registros precisos reduce los problemas, ahorra tiempo y también dinero. 

 

A lo largo de esta serie de blogs, se describieron las ventajas de un sistema de captura de interacción y grabación digital integrado y segurotanto para mejorar el rendimiento como para fines defensivos. Altitude Enterprise Recorder es fundamental para lograr los beneficios observados en estas publicaciones. 

 

¿Quiere saber más sobre los beneficios de grabar interacciones? 

 

 

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