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Riesgos de no grabar llamadas en empresas de servicios públicos: #3

Agentes improductivos 

Por Licia Wolf  

Los agentes que se dedican al servicio al cliente dentro de empresas de servicios públicos son una parte crucial de la experiencia de dicho servicio al cliente. La capacidad de los agentes para comunicarse y resolver problemas de los clientes es una función esencial de su trabajo, y mantener la productividad de los empleados es crucial para lograr los objetivos y brindar servicios de alta calidad. Cuando los agentes en los centros de distribución y servicio al cliente no alcanzan los objetivos y la productividad cae, los ingresos y las operaciones de la empresa pueden verse afectados. Revisar y rastrear el trabajo del agente para encontrar problemas y hacer posible la capacitación adecuada puede corregir hábitos y comportamientos de trabajo improductivos. El seguimiento y la productividad mejorada del agente se pueden lograr rápidamente mediante el registro y el análisis de las interacciones. 

 

MANTENER LA PRODUCTIVIDAD DE LOS AGENTES   

La productividad del Contact Center se puede promover utilizando un sistema de grabación y monitoreo de llamadas que captura las interacciones con los clientes y ayuda a los agentes a aprender, crecer y desarrollar una sensación de logro. Esta entrada examina tres estrategias que pueden aumentar la productividad del agente y promover mejores prácticas. 

 

SCRIPTS  

Un script escrito previamente puede ayudar a guiar al agente con las mejores respuestas. Una buena hoja de ruta de servicio al cliente proporcionará al agente respuestas a preguntas frecuentes y soluciones a los problemas de los clientes mientras hablan. Tener el script frente a ellos puede reducir el tiempo dedicado a investigar o pedir ayuda a un gerente. Los clientes apreciarán la eficiencia y el agente tendrá más tiempo disponible para responder otras llamadas. Escuchar las interacciones grabadas es útil para escribir un buen guión porque los ejemplos cotidianos se pueden usar para generar ideas para escenarios realistas. 

 

 CAPTURA DE PANTALLA 

Al capturar imágenes de la pantalla del agente con sus interacciones, los supervisores pueden revisar qué aplicaciones estaba usando el agente y cómo se estaban usando. Si se descubre que el agente está usando una aplicación para recuperar información de manera ineficiente o está usando una aplicación inadecuada que le hace perder el tiempo, el supervisor puede asesorar al agente sobre la mejor aplicación y mejorar la capacitación dándole uso. Este es un método eficaz para mejorar la eficiencia del proceso y el flujo de trabajo. 

 

ENSEÑAR A LOS AGENTES  

 El coaching o tutoría en los Contact Center, ha demostrado ser una forma muy efectiva de capacitar a los nuevos agentes, así como retener a agentes experimentados.  

Los agentes más experimentados, seleccionados por el gerente, capacitaran a los agentes menos experimentados, lo que puede implicar la evaluación de llamadas grabadas. 

Las interacciones grabadas pueden usarse como ejemplos, buenos o malos, para ayudar a capacitar a los agentes. Ser capaz de escuchar ambos lados de las llamadas puede ayudarle a comprender las perspectivas del agente y del cliente y enseñarle las respuestas correctas. Además, se pueden aprender y practicar actividades de soporte de llamadas, como buscar información del cliente. 

Este método funciona bien porque tanto el mentor como el aprendiz generalmente disfrutan del entrenamiento. Hay un aspecto social positivo que resulta en un aumento de la moral y la motivación, así como una sensación de logro en ambos lados. La reproducción de la interacción como método de enseñanza, generalmente produce agentes bien entrenados más rápido que otros métodos, lo que resulta en agentes más productivos en menos tiempo. 

 

¿Te gustaría saber como puedes mejorar la productividad de tus agentes con la grabación de llamadas?
¡Te contamos cómo!

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