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La fiebre de Black Friday y compras navideñas: ¿Está tu Contact Center preparado para la época de las rebajas?

La cuenta atrás de la locura de rebajas y compras empezó oficialmente a principios de noviembre en China, donde celebran el día de soltero, y ese día Alibaba anunció haber facturado 38 mil millones de dólares en 24 horas. Esta fiebre acaba de llegar a Europa y a América – con Black Friday. Bienvenidos a la dualidad de la fiesta que sufren los contact centers: por un lado, la facturación se dispara a unos niveles nunca vistos, pero por otro lado el volumen de las interacciones con clientes puede ser abrumador. ¡Esta es, sin duda, la época más activa del año para todos los negocios, pero especialmente para logística, e-commerce y atención al cliente!

¿Como preparas tu contact center para dar soporte a retail durante esta locura de rebajas y compras? ¡Asegúrate de que tu call center está listo para gestionar esa lluvia de pedidos! ¿Cómo lo puedes hacer? Te contamos dónde hay que prestar atención para salir con éxito de esta temporada.

 

Tecnología para hacer tu vida más feliz

La tecnología del contact center debe ser un facilitador del éxito de la estrategia comercial. Por mucho que te prepares, habrá picos de actividad. Tiempos de espera largos significan experiencia de cliente pésima: como todos sabemos, cuando un cliente llama, probablemente ya está frustrado por algo que no ha ido bien con su compra, y lo último que necesita es escuchar el mensajito eterno de IVR hasta que un agente esté disponible para atender su llamada. Una solución de contact center escalable te permite añadir recursos fácilmente para gestionar los picos de interacciones y volver al nivel de antes cuando la situación vuelva a la normalidad. Además, una solución de contact center debe tener implementados distintos canales, entre ellos mensajería instantánea a través de chatbots, para dar a los clientes que llaman otras opciones como autoservicio o email para reducir el número de llamadas entrantes.

Garantiza seguridad

En vista de los titulares recientes sobre casos muy serios de violación de datos en empresas e incluso gobiernos, es esencial para los clientes poder confiar en las empresas con quienes comparten sus datos. Según este estudio, los casos de violación de datos tienen un impacto muy negativo. Cuando se trata del sector comercial (retail y comercio online), este impacto es especialmente fuerte en la confianza de cliente en la marca (59%) y las ganancias (47%). Dales a tus clientes la tranquilidad garantizando tanto la seguridad de sus datos personales, como la de su tarjeta de crédito. Creo que todos estamos de acuerdo en que la confianza es el camino que lleva al incremento de las ganancias de un negocio; por lo tanto, los contact centers deben cumplir con las políticas más estrictas de protección de datos, como RGPD, para ganar y mantener la confianza de sus clientes.

Atiende a tus clientes

Los clientes siempre esperan nada menos que el mejor servicio posible, pero es aún más cierto en las épocas de las rebajas. ¡Asegúrate que las personas que atienden a tus clientes tienen la visión completa de cada uno de ellos, independientemente del canal que se haya usado para contactar o del camino que haya seguido la interacción!Garantiza que cada cliente se redirija al agente más adecuado para gestionar la situación, resolver las solicitudes de la forma más rápida y precisa posible, y conseguir unos ratios de FCR más altos. Empodera a los agentes con el conocimiento para resolver problemas y tomar decisiones correctas en el momento clave para crear las experiencias de cliente de éxito total.

¿Cuenta tu personal con la formación y las herramientas adecuadas, no sólo para las fiestas, sino durante el día a día, para conseguir los mejores resultados en todas las áreas?

Una solución de Contact Center correcta es la diferencia entre ofrecer una experiencia de cliente maravillosa o terrible. Características tales como omnicanalidad, escalabilidad, seguridad, empoderamiento de agentes o interfaces fáciles de usar son la clave para prosperar y hacer crecer tu negocio, elevar los estándares de servicio al cliente y mejorar la experiencia del cliente durante esta temporada y más allá.

¡Altitude Software puede ser el socio adecuado para apoyarte!

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