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(Video) Estudo comprova expectativas mais elevadas por parte dos consumidores brasileiros face ao serviço ao cliente omnicanal

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Numa altura em que cresce de dia para dia a utilização das plataformas móveis e dos social media, cerca de metade dos consumidores mostra-se disposta a publicar comentários nas redes sociais se a sua experiência com uma determinada marca for positiva ou negativa.

Os consumidores utilizam cada vez mais canais para entrar em contato com as marcas, e as suas expectativas em termos de tempo de resposta estão aumentando, especialmente quando esse contato é feito através das redes sociais, em que 57% dos consumidores brasileiros esperam obter uma resposta no prazo máximo de uma hora, e 33% não estão dispostos a esperar mais do que um dia.

Estes são alguns dos dados de um estudo intitulado “Evolução da Experiência do Cliente para o Modelo Omnicanal”. Neste estudo, detalham-se os comportamentos e atitudes de mais de 3 mil consumidores da América Latina e Europa no que diz respeito à utilização de canais de contato com as empresas. Veja o Video que sintetiza as conclusões.

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https://youtu.be/w_HC0cXTqTU )

O cliente omnicanal emergente recorre a variadas soluções de contato, embora as redes sociais estejam em destacado crescimento, sobretudo por parte dos millennials, de acordo com o relatório. Atualmente, 85% dos consumidores brasileiros ainda utilizam o telefone para contatar os seus fornecedores de bens e serviços, sendo que mais de 69% utilizam o email. O dado mais surpreendente, porém, são os 20%, em âmbito global, que utilizam o Facebook para contatar as marcas que consomem (sendo no Brasil, três em cada dez pessoas), valor que sobe para os 29% na faixa etária dos 18 aos 34 anos, o que vem ressaltar a crescente procura por soluções de contato omnicanal por parte dos “consumidores de amanhã”.

Com mais de 80% dos consumidores exigindo uma resposta aos seus emails e posts nas redes sociais no prazo máximo de 24 horas, as marcas necessitam cada vez mais de ter uma estratégia bem pensada de contato e resposta aos seus clientes. Os riscos que correm se não o souberem fazer bem são muito elevados, como o demonstram os 50% dos consumidores que afirmam no estudo que se não chegarem a receber qualquer resposta a um post negativo nunca mais voltam a utilizar aquela marca.

Mais significativo ainda são os 62% que admitem sentir-se negativamente influenciados em relação a uma marca quando leem algum post nas redes sociais de um cliente descontente. Mas as recompensas para as marcas que souberem fazer bem as coisas também existem: 75% dos inquiridos dizem que é mais provável consumirem um determinado produto ou serviço se lerem comentários positivos a seu respeito nas redes sociais, número que sobre para a incrível marca dos 82% quando se trata especificamente do Brasil.

Faça o download do relatório “Evolução da Experiência do Cliente para o Modelo Omnicanal” e saiba mais sobre as tendências em 2016 do comportamento e expetativas do consumidor no que concerne às soluções omnicanal de serviço ao cliente. 

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