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Sou millennial, não fale comigo!

millennials altitude software

Há uma nova geração de consumidores que não querem utilizar o canal de voz para se relacionar com uma empresa. Isso é urgente! Os Millennials, como são chamados, buscam formas de comunicação e atendimento digital, ágil e simples. Este é o principal desafio para os Contact Centers e para empresas que desejam se relacionar e engajar este novo consumidor. Mas afinal, estamos entendendo bem esse cliente e suas necessidades?

Nascidos entre os anos 80 e 2000, os millennials estão pressionando por mudanças no mundo e não aceitam respostas do tipo “esta é a forma como sempre foi feita”. Eles exigem que as empresas os abordem de forma diferente, ajustando a experiência do cliente para satisfazer as suas necessidades. Hoje, os agentes de contact center precisam lidar com uma geração que tem conhecimento e que entende de tecnologia e que utiliza um número cada vez maior de canais.

Um estudo feito pela Spidermarketing para a Altitude Software sobre a experiência do cliente com fornecedores de bens e serviços mostra que o consumidor omnicanal demanda um misto de soluções de contato, mas que existe já uma demanda crescente para soluções especificamente de mídias sociais entre a maioria dos millennials. Segundo esse estudo junto de milhares de consumidores, e que incluiu o Brasil, três a cada cinco usuários de mídias sociais utilizam seus celulares quando em contato com uma marca, significativamente mais do que via computador ou tablete. Um em cada dois desses consumidores espera que o tempo médio de resposta a um comentário no Facebook seja de menos de uma hora. Afinal, se eles podem contatar uma empresa a qualquer hora, em qualquer lugar e em uma questão de segundos, por que não esperariam a mesma rapidez de volta?

Das interações proativas com redes sociais ao papel da mobilidade, o fato é que nunca uma geração levantou tantas questões em inovação e tecnologia quanto os millennials, fazendo com que seu comportamento seja demasiado impactante nos modelos de negócio para ser ignorado. Por ser a primeira geração a crescer imersos num mundo interativo e digital, há até quem diga que são os  impulsionadores de tendências, como a internet das coisas, por exemplo. As novas regras de engajamento para esta geração incluem ter oportunidades para interagir virtualmente com produtos e marcas via dispositivo móvel, e através de canais sociais, ter suas vozes ouvidas e ter engajamento personalizado, no momento certo, sobre suas preocupações e experiências.

É imperativo que empresas de todos os tamanhos estejam preparadas para esta nova realidade e que vejam o contact center como parte estratégica dos processos de experiência deste novo cliente, já que o contact center é uma rica fonte para coleta de informações sobre o seu perfil e suas necessidades. Não atender a alta expectativa dos millennials e ignorar ferramentas que podem ajudar a entregar uma experiência ideal a eles pode ser um preço demasiado alto a pagar. 

Frederico Dias

 

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