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Bots: a Revolução no Contact Center

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Nos últimos anos, tem vindo a multiplicar-se o interesse pelo uso de “bots” nos contact centers. Muito se tem falado dos seus possíveis benefícios, dos seus inconvenientes e sobre se vão ou não substituir as pessoas nas interações entre clientes e empresas. No entanto, esta última vaga de soluções não é mais do que um passo em frente num processo de automatização que já decorre há várias décadas neste sector.

Com efeito, é cada vez maior a presença de processos automatizados nos centros de contacto, assumindo um importante volume de trabalho que antes era feito de forma “manual”. Um bom exemplo disto mesmo é a, agora vulgar, distribuição automática de chamadas através de portais de voz IVR, bem como a introdução de “apps”, “assistentes virtuais” e demais “parentes” dos actuais “bots”. Destes últimos, os que já foram introduzidos no mercado, têm a seu cargo, de momento, as interações mais básicas, mas prevê-se que a sua capacidade para solucionar situações cada mais complexas seja cada vez maior.

Os prós e os contras dos bots

Os bots têm uma série clara de vantagens, estando demonstrado que aumentam a produtividade, a eficiência e a satisfação dos profissionais de atenção ao cliente, crescentemente apoiados por software cada vez mais inteligente, que se ocupa das tarefas e interações mais básicas e rotineiras. As máquinas libertam os agentes de um considerável volume de trabalho, para o qual não deveria ser necessária qualquer intervenção humana. Além disso, a adoção de bots no contact center pode beneficiar as empresas na escalabilidade dos seus processos de atenção ao cliente, na consistência das suas mensagens e na rapidez de implementação de mudanças para responder a novas situações ou a evoluções no mercado.

Por outro lado, os seus detratores acreditam que será sempre complicado substituir as pessoas na gestão das emoções dos clientes, mas a verdade é que já começaram a aparecer no mercado soluções que também abordam este campo (embora ainda longe da competência dos humanos). Outro problema identificado refere-se à rejeição destes robots por parte das gerações de utilizadores nascidas antes da era digital, acostumadas a tratar no seu dia-a-dia com pessoas, e mais propensas a rejeitar alterações na sua forma de se relacionar com os seus fornecedores. Da mesma forma que estes clientes continuam a pegar no telefone para entrar em contacto com as empresas, em vez de utilizar novas soluções como os chats, as redes sociais ou as videoconferências, estas pessoas podem sentir-se alienadas ao serem atendidos por um robot em vez de um agente humano.

Investimentos muito variáveis

Outro aspeto que será necessário analisar com muito cuidado, uma vez chegado o momento, é o do investimento necessário para a correta implementação destas tecnologias no centro de contacto. Ainda estamos numa fase muito incipiente do seu desenvolvimento, pelo que o custo final de desenvolvimento e implementação desta nova tecnologia continua a ser muito variável. Alguns dos fatores de que dependerá o custo serão as funções a assumir pelo robot, a sua integração com humanos e com outros processos, o número de interações simultâneas que consiga realizar, a complexidade das mesmas, etc. Mas, seja qual for o custo, ninguém deixará de fazer a comparação entre os custos de implementar e manter a tecnologia e o investimento necessário para manter uma equipa de agentes. Aproximadamente 60 ou 70% dos custos de um contact center estão hoje diretamente associados a salários.

Que valor pode acrescentar um bot?

Também não se deve ignorar o número e tipo de canais que podem ser atendidos por um “bot”. Assim, uma solução capaz de atender os clientes, por exemplo no Twitter, não proporciona o mesmo valor acrescentado de uma que consiga interagir em simultâneo em todos os perfis sociais da empresa, ou inclusive que seja capaz de responder a interações iniciadas por telefone, chat, redes sociais, etc., e que saiba adaptar a mensagem ao estilo próprio de cada canal de contacto.

Além disso, um bot pode acrescentar mais valor com a capacidade acrescida de utilizar os dados de interações passadas ou de os disponibilizar ao agente, no momento certo para poder conseguir uma venda ou para conseguir ajudar mais o cliente. Esta tecnologia, embora mais útil para a empresa, é previsível que requeira um maior investimento inicial.

No futuro próximo os agentes continuarão a fazer a diferença

O desenvolvimento e evolução de tecnologias para os serviços de chat bot necessitarão sempre de profissionais qualificados que saibam implementá-los, atualizá-los e melhorá-los, com o objetivo de os tornar num aliado cada vez mais eficaz da função de atenção ao cliente.

Hoje, o principal objetivo do desenvolvimento destas tecnologias é a automatização de muitos processos repetitivos e sem valor acrescentado realizados pelos agentes. A sua realização por um “bot” libertará os agentes dessas tarefas que requerem menor qualificação, permitindo-lhes centrar-se nas outras, onde a pessoa possa contribuir com mais valor, graças aos seus conhecimentos, experiência e inteligência emocional. Não quer isto dizer que o contact center do futuro deixará de ter agentes, mas que estaremos diante de um contact center onde os processos automáticos sejam realizados por máquinas e o valor acrescentado e a diferenciação da marca sejam proporcionados pelas pessoas.

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