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Os 3 Benefícios de Um Contact Center Para o Setor da Saúde

sns24Ainda a nostalgia prevalece e as decorações de Natal acabam de ser arrumadas, e já começamos a ser inundados com notícias de um surto de gripe, pelo menos para nós aqui no hemisfério norte, afinal é janeiro! Ahh, as alegrias do Inverno!

Eu não sei onde está, mas aqui em Portugal, o setor da saúde não tem mãos a medir. Se faz parte dele, sabe o quão caótico é. Está frio, as pessoas passam mais tempo dentro de casa, ficam doentes e, quando isso acontece, correm - desnecessariamente - para as emergências do hospital. É comum ler e ouvir sobre urgências sobrelotadas em todos os hospitais e centros de saúde, pessoas a reclamar com os longos tempos de espera, profissionais de saúde exaustos devido ao excesso de trabalho ... É uma situação difícil.

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Há no entanto, organizações  que  gerem situações como esta na perfeição.

O SNS 24, um serviço prestado pelo Serviço Nacional de Saúde Português, consegue minimizar bastante o cenário que acabei de descrever. Uma das áreas do SNS 24 é um contact center responsável por gerir com eficiência não só o surto de gripe, como qualquer outra situação. Posso dizer que estão a fazer um excelente trabalho e as operações estão a decorrer da forma mais suave possível. Como? Tenho a certeza que o maior segredo está nos seus profissionais, mas o seu trabalho torna-se muito mais fácil com a tecnologia de contact center adequada para fazer a triagem de pacientes e gerir chamadas.

 

Melhorar o Foco e a Eficiência

Os agentes de contact center do SNS 24 são enfermeiros certificados. As pessoas ligam, explicam os sintomas e, com base nisso, o profissional decide a gravidade da situação e sugere uma das seguintes opções:

- Aconselha o tratamento a fazer em casa e, eventualmente, a compra de medicamentos de venda livre;

- Sugere o agendamento de uma consulta no centro de saúde

- Encaminha a pessoa para as urgências do hospital mais próximo.

Esse processo de triagem acontece com a ajuda de um script e fluxos de script complexos que são completamente transparentes e que orientam o enfermeiro/agente para o diagnóstico correto, de acordo com os sintomas do paciente.

 

Melhorar a satisfação e o customer engagement

As pessoas são aconselhadas a entrar em contacto com o SNS 24 antes de qualquer visita às urgências. Se encaminharem o paciente para as urgências, não há necessidade de esperar pela sua vez, porque foram encaminhados pelo SNS 24. Além disso, também não pagam taxas moderadoras. Se o problema puder ser resolvido em casa, geralmente voltam a contactar dentro de um ou dois dias para saber como está o paciente.

A solução de contact center permite a configuração de remarcação de chamadas, permitindo que o SNS 24 acompanhe e se certifique de que o paciente está melhor. Este atendimento personalizado dá às pessoas a garantia de que estão a ter os cuidados necessários, criando assim uma fidelização que nunca poderia ser obtida nas urgências de um hospital.

 

Reduzir custos

Em 10 anos de operação, o SNS 24 recebeu cerca de oito milhões de chamadas, o que representa cerca de 1.000.000 (milhões!) de contactos por ano. De acordo com as estatísticas no seu site, desses contactos, apenas 22% foram encaminhados para as urgências. Estes dados representam uma redução de meios tnato na força de trabalho como nas instalações necessárias, e isso foi possível em parte devido ao software de contact center que eles usam.

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Um contact center no setor da saúde não se limita a lidar com situações de contingência. Também pode ser usado de forma proativa. Estou a pensar, por exemplo, na Cruz Vermelha Espanhola, que além de usar o contact center para lidar com situações críticas, também beneficia deste nas atividades diárias. Por exemplo, eles têm uma solução de vídeovigilância que monitoriza os idosos durante as ondas de frio ou de calor, para garantir que estão seguros e tomar as medidas adequadas, caso surjam problemas.

Eu sou tilizadora  do SNS 24 e passei por todos os níveis de gravidade. E nem sequer penso em ir a qualquer local, dentro do sistema de saúde, sem ligar para eles primeiro. A julgar pelos números, não sou a única. São um sucesso no setor da saúde no que diz respeito ao customer engagement. Além disso, também têm clientes fiéis, pois as pessoas confiam e utilizam sempre o contact center antes de se deslocarem para as urgências.

Um serviço de contact center é uma mais valia para o setor de saúde, seja público ou privado.

Quer melhorar a experiência do seu paciente?

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