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O Que é Preciso Mesmo Mudar Para Ser Mesmo Centrado no Cliente?

shutterstock_212016325 - Copy-1.jpg Hoje em dia, as empresas podem ir mais longe que nunca, investindo em novas tecnologias e melhores capacidades para exercer maior influência sobre as decisões de compra dos seus clientes. Cada vez mais, as empresas podem moldar ativamente a experiência do cliente e transformar a sua capacidade de influenciar e apoiar essa jornada numa fonte crucial de vantagem competitiva

Portanto, o que é que falta?

Eu creio que todas as empresas, de uma maneira geral, estão a trabalhar neste processo. Mas é verdade que a missão não é fácil para todas. Como costumo dizer, “a cultura pode dar cabo da estratégia”. Ou seja, embora algumas empresas possam estar conscientes da necessidade de seguir por este caminho, nem sempre é fácil romper com os comportamentos já enraizados.

Para mim, as empresas que estão, por isso, a liderar este processo são as startups, que contam já com um ADN digital, pois já nasceram a saber que a única forma de ter impacto no mercado é cuidando dos clientes. Ou seja, têm muito interiorizado o conceito de que o cliente é a razão de existirem. Trabalham o cliente e valorizam o seu papel enquanto influenciador, sabendo que este cada vez exige mais e a uma velocidade maior.

A tecnologia é o principal obstáculo a ser uma empresa mais centrada no cliente?

Neste contexto, a tecnologia não constitui um problema no que diz respeito à integração de todos os canais de comunicação. A tecnologia já está preparada para potenciar a integração dos canais, sejam estes quais forem. O problema reside, essencialmente, na cultura das empresas, como já referi. A empresa pode até definir uma estratégia adequada e bem suportada tecnologicamente, mas se culturalmente não estiver preparada o esforço será em vão.

As empresas, muitas vezes, não conhecem verdadeiramente os seus clientes e esperam que a tecnologia funcione como uma “varinha mágica” capaz de resolver todos os problemas.  A tecnologia é, sem dúvida, um elemento facilitador, mas se não conhecermos os nossos clientes de pouco adianta.  Deve, por isso, existir um trabalho prévio que tem que ser feito antes de tornar a integração possível.

A Informação é o principal obstáculo a ser uma empresa mais centrada no cliente?

Embora eu acredite que atravessamos um momento favorável, resultante do elevado volume de informação que as empresas dispõem sobre os seus clientes, a realidade é que ainda persistem grandes desafios.

 O maior de todos é que as empresas têm que conhecer bem os seus clientes e, consequentemente, trabalhar na personalização das suas propostas.  Se as empresas não tiverem um conhecimento sólido sobre os clientes, dificilmente conseguem implementar uma estratégia comercial de sucesso.  A personalização é, sem dúvida, o grande motor da diferenciação e é por aí que as empresas devem seguir o seu caminho.

Qual é a resposta?

A resposta está em colocar o cliente no centro da estratégia e diferenciar-se através da personalização da oferta. Para isso, as empresas têm que mudar de mentalidade e focalizarem-se na experiência do cliente de forma única e inovadora.  Pode parecer uma trivialidade, mas vivemos numa sociedade de abundância no que diz respeito à oferta de produtos e serviços e, por isso, o cliente está sempre à “distância de um clique” da concorrência.

No final das contas, ser centrado no cliente é uma questão de mentalidade e de cultura. Tornar na primeira prioridade da empresa o desenvolvimento da capacidade de entender de forma abrangente, avaliar e administrar corretamente a experiência de cada cliente com a empresa através da multiplicidade de canais e pontos de contacto facilita o sucesso, ao permitir propostas de valor mais competitivas e relacionamentos mais rentáveis com os clientes.

A experiência do cliente deve ser central para a empresas, e entendida e tratada como um produto, ou seja, deve ser ativamente gerida, medida e alimentada para que se torne numa vantagem competitiva.

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