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O Poder dos Apps Móveis para Melhoria do Engajamento com o Cliente

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Os smartphones e os tablets colocam um enorme poder de processamento e de conectividade no bolso de bilhões de consumidores em todo o mundo, incluindo os seus clientes. Neste contexto, aplicativos móveis integrados ao seu contact center fornecem uma visão mais ampla do envolvimento com o cliente.

Eles unem o contexto físico e a inteligência digital para fornecer um serviço ao cliente de maneira direta, agregando valor e reduzindo os custos de serviço comercial, processo de fluxo de trabalho e aplicativo corporativo da empresa. Apesar disso, o envolvimento com os clientes por meio de aplicativos móveis exige mudanças profundas na prestação de serviços, nos ativos de tecnologia e, por fim, no modelo de negócios da empresa.

Entretanto, essa é uma mudança que as empresas precisam fazer, pois o cliente é quem manda, e os clientes modernos estão escolhendo maneiras totalmente novas de interagir com os fornecedores. Segundo a IDC, em 2014 os smartphones representavam cerca de 73,4% do total de dispositivos inteligentes conectados vendidos, enquanto que os PCs tinham tido uma queda para 16.8% e os tablets um aumento para 12.5% (1). No entanto, muitas empresas ainda não estão priorizando o atendimento e a experiência do cliente móvel. A falta de investimento está gerando fraco serviço ao cliente móvel e prejudicando o envolvimento do cliente, de acordo com um relatório recente da Gartner (2).

Empresas centradas no cliente devem se perguntar o seguinte: Com que facilidade e prazer é possível fazer negócios comigo?

Se a resposta a essa pergunta for positiva, as empresas já têm um excelente resultado: fidelidade e retenção de clientes. Ter e manter clientes fiéis é essencial, pois os clientes modernos estão sempre conectados, têm o mundo na palma das mãos e podem facilmente trocar de marca com o toque de um dedo. Com o crescente número de usuários de smartphones, o número de clientes que usam aplicativos móveis para interagir com o contact center é cada vez maior e as empresas precisam atender a essas novas necessidades. Os smartphones se tornaram um valioso ativo para melhorar o atendimento ao cliente e as empresas precisam criar aplicativos relevantes que forneçam a seus clientes a sensação de que elas os valorizam e se preocupam com eles.

De acordo com uma pesquisa da Nuance4, os consumidores preferem usar aplicativos móveis para entrar em contato com provedores de atendimento ao cliente por diversos motivos, por exemplo:

  • 45% afirmam que é mais conveniente
  • 40% afirmam que está sempre disponível
  • 25% afirmam que não querem aguardar na linha para obter ajuda
  • 20% afirmam que é mais pessoal
  • 16% afirmam que preferem não falar com uma pessoa por algum motivo.

A mesma pesquisa descobriu que 72% dos consumidores têm uma visão mais positiva sobre uma empresa se ela possui um aplicativo de atendimento ao cliente. De acordo com esses números, podemos dizer que a disponibilidade dos aplicativos de atendimento ao cliente causa um grande impacto na marca.

Um crescente número de empresas, como seguradoras, linhas, companhias? aéreas ou bancos, está começando a oferecer aplicativos móveis a seus clientes para aprimorar o atendimento ao cliente. Dessa maneira, elas conseguem interagir com os clientes no momento adequado de sua jornada e fornecer uma experiência voltada ao cliente.

Estamos passando por uma grande mudança rumo à conectividade móvel, desafiando as empresas em relação à maneira como fazem negócios e se comunicam com seus clientes. A mobilidade revela um mundo de oportunidades totalmente novo. Os dispositivos móveis podem ser uma excelente ferramenta para os funcionários que precisam interagir com clientes fora do ambiente da empresa, como serviços de entrega, pesquisas de mercado ou cobranças de porta em porta.

Os smartphones e os tablets estão alterando rapidamente a percepção de atendimento ao cliente e, no futuro próximo, eles serão o principal canal utilizado pelas empresas para o atendimento ao cliente. A capacidade dos aplicativos móveis de capturar e armazenar informações de clientes, manter o contexto da interação e encaminhar a interação para o agente mais apropriado são alguns dos recursos mais atraentes para o negócio de atendimento ao cliente. Manter o contexto da interação e armazenar informações de clientes reduz significativamente o tempo de interação, economizando tempo para o contact center e para o cliente graças às interações mais curtas.

A capacidade dos aplicativos móveis de mostrar a localização do usuário por meio de coordenadas geográficas também é um recurso muito importante para alguns setores, como seguradoras ou bancos. As empresas usam a localização geográfica para melhorar o atendimento ao cliente; por exemplo, para enviar o cliente à agência bancária mais próxima se o problema dele não puder ser resolvido por meio do aplicativo móvel. Além disso, as empresas também podem utilizar a funcionalidade de IVR visual para fornecer operações de autoatendimento aos usuários de aplicativos móveis, evitando, muitas vezes, as confusas opções do tipo “pressione 1, pressione 2”.

A perfeita integração de aplicativos móveis com redes de mídia social, como Facebook ou Twitter, capacita as empresas com uma excelente fonte de informações pessoais de cada um de seus clientes. Essas informações adicionais gratuitas fornecem aos agentes mais conhecimento sobre o cliente, aprimorando bastante o atendimento em termos de qualidade e tempo, o que melhora o relacionamento entre cliente e empresa.

Para as empresas que desejam estabelecer uma conexão melhor e mais duradoura com seus clientes, os aplicativos móveis não são apenas outro canal de comunicação; eles são um requisito. As empresas estão adotando cada vez mais a mobilidade entre diferentes segmentos verticais e setores para melhorar seus negócios e a qualidade dos serviços que fornecem. Os consumidores modernos dependem de dispositivos móveis para tudo e esperam conseguir resolver qualquer problema a partir deles. Além de fazer pesquisas e comprar produtos, eles também buscam suporte e serviços a partir de seus aplicativos móveis. As empresas precisam garantir o fornecimento de ambos e realmente se sobressair em aplicativos de suporte e serviços para se envolver positivamente com seus clientes. Um atendimento inadequado ao cliente móvel é uma ameaça para o envolvimento presente e futuro com o cliente. Esse é o motivo pelo qual todas as empresas estão percebendo o valor da mobilidade no atendimento ao cliente e estão realmente fazendo algo para dar suporte a ela.

 

1 IDC Worldwide Quarterly Smart Connected Device Tracker, March 2015

2 Gartner Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement, January 2015

 

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