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Necessitam as PMEs de uma solução de Contact Center?

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Existe a ideia generalizada de que um serviço de atenção ao cliente é algo de que só as grandes empresas necessitam. Muitas start-ups e PMEs acreditam mesmo que um contact center é demasiado caro e difícil de administrar, e que não merece a pena uma empresa pequena ou um negócio recente investir no assunto. Pois não podiam estar mais enganadas.A tecnologia Cloud veio impulsionar novos modelos de negócio que permitem às empresas de qualquer dimensão e sector beneficiar de soluções que facilitam a gestão das relações com os seus clientes através dos distintos canais. Uma solução de Contact Center pode dar ao pequeno empresário quatro competências chave que lhe permitirão obter vantagens face à concorrência:

  1. Omnicanalidade. A capacidade de contactar os utilizadores através de qualquer canal de comunicação, seja por telefone, email, chat ou redes sociais, de uma forma unificada. O Contact Center proporciona uma visão de 360 graus e um historial completo de cada cliente.
  1. Gestão unificada. Uma boa solução para gerir a relação com o cliente permite operar e supervisionar em tempo-real todas as conversações que os colaboradores da empresa encetam, o que facilita a deteção de oportunidades de melhoramento das atividades tanto operacionais como empresariais.
  1. Integração. As ferramentas de Contact Center integram-se com os sistemas de TI existentes e com uma grande diversidade de aplicações de terceiros, aproveitando as tecnologias mais recentes para melhorar a relação com o consumidor.
  1. Eficiência. Em muitas empresas, os processos abrandam por causa de tarefas manuais simples e repetitivas. Uma solução de Contact Center permite aumentar o rendimento e a eficiência dos colaboradores.

Graças ao modelo Cloud, agora as pequenas empresas podem proporcionar uma atenção ao cliente tão eficaz como a das grandes multinacionais, optando entre diferentes modelos de pagamento com custo reduzido: pagamento por uso, mensal ou por número de agentes que utilizam o serviço. Algumas das suas vantagens residem no facto de não existirem barreiras de entrada e de serem muito ágeis, escaláveis e flexíveis.

Segundo um estudo da DMG Consulting, 90,8% dos clientes que testaram este tipo de soluções na nuvem estão muito satisfeitos. As melhorias mais importantes que detetaram são um aumento na produtividade e nas oportunidades de venda, redução de custos, uma visão global da empresa, maior capacidade de se adaptarem facilmente às tendências e necessidades do mercado, rapidez e facilidade no lançamento de novas campanhas, melhorias na experiência de cliente e na produtividade e melhores resultados empresariais.

 

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