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Não perca de vista o perfil de seu cliente

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Manter um relacionamento estável com seu cliente é parte crucial do processo de crescimento do seu negócio. O mundo moderno é altamente competitivo e, com a nova era da interconexão, da disponibilidade generalizada de informação e da ascensão das mídias sociais, amar, entender e encantar os seus clientes pode significar estar um passo à frente de sua concorrência.

Neste contexto, as empresas estão fazendo um grande esforço para mudar seus hábitos e se voltar para o atendimento personalizado. Estudos mostram que as organizações capazes de entregar um serviço personalizado através da gestão da jornada completa do cliente têm enormes ganhos: maior satisfação do cliente, redução de churn, aumento da receita e maior satisfação do empregado. Um estudo realizado pela McKinsey, por exemplo, mostrou que empresas focadas em maximizar a satisfação com relação à jornada completa do cliente, tem potencial para aumentar a satisfação do cliente em 20%.

Mas por onde começar o planejamento da experiência com uma estratégia centrada no cliente?

Embora muitas empresas se declarem centradas no cliente, e com um atendimento personalizado, o número real é realmente muito inferior. Isso por que ainda que haja um grande foco por parte das organizações para otimizar suas contribuições para a experiência do cliente, elas geralmente perdem de vista o perfil de seus clientes e o que eles realmente querem para considerarem sua jornada excepcionalmente boa e, consequentemente, se fidelizarem àquela marca, produto ou serviço.

Conhecer o perfil do seu consumidor de hoje é parte fundamental de uma estratégia bem-sucedida com foco no cliente, sendo este atualmente definido muito mais por seus interesses e atitudes do que por sua idade ou classe social. Neste contexto, o Contact Center vem como um aliado fundamental, pois controla, gerencia e armazena informação preciosa sobre o comportamento, desejos e motivações do consumidor, além de armazenar também informação sobre os sucessos e falhas dos processos que definem a experiência do cliente.

No entanto, é preciso que as organizações tenham uma visão mais abrangente do que fazer com toda esta coleta de dados. Um estudo feito pela Harvard Business Review prova que empresas que monitoram sistematicamente a interação com a clientela podem tomar medidas importantes para melhorar a experiência do cliente – e os próprios resultados. No entanto, de nada adianta acesso a toda a informação do cliente e indicadores relevantes, se não há a análise deste material por parte de outros departamentos da organização para a construção de uma experiência positiva, e não só da equipe em contato com o cliente.

Segundo o filósofo Gilles Lipovetsy, antigamente as pessoas compravam para serem valorizadas em seu ambiente, era um consumo de status. Já o consumo do consumidor do século XXI está mais atrelado ao prazer, dando mais importância a dimensão das experiências. E em meio a um cenário de grande diversidade de produtos semelhantes, acesso fácil às informações e crescimento das redes sociais, um consumidor pode facilmente promover ou destruir uma marca. Atender às necessidades dos clientes, gerar altos níveis de relacionamento com clientes e proporcionar uma experiência positiva é hoje a diferenciação mais forte que você pode conseguir.

 

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