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Formação para Clientes – Da conceção dos manuais à entrega final – Uma visão pessoal

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Desde os meus primeiros dias na Altitude Implementation Services que aprendi por experiência que trabalhar num contact center não é uma tarefa fácil.

Se for um agente, tem limitações face ao que deve dizer, quando o deve dizer e garantir que proporciona a melhor experiência possível ao cliente durante a interação. Se for um líder de equipa ou um supervisor, tem de garantir que os agentes cumprem e atingem as metas de desempenho do contact center, ajudar os agentes com os seus pedidos, ou simplesmente dar apoio na tarefa de iniciar ou terminar a sessão na aplicação do agente.

Também constatei que o IT tem uma visão mais técnica do contact center e competências para automatizar tarefas aborrecidas e repetitivas, como carregar contactos numa campanha, etc. “Coisas técnicas”.

 

 

Mas o que é que isto tem a ver com formação, conceção de manuais e entrega?”

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Bem, em primeiro lugar, todas as pessoas precisam de formação, certo? E devem de aprender como trabalhar melhor com as ferramentas que lhes são fornecidas. 

Foi só depois de ter passado alguns anos na área, analisando como é que as pessoas realmente trabalham e dando formação aos clientes, é que adquiri uma perspetiva de como conceber e melhorar os manuais de formação, compreendendo as expectativas das pessoas face às formações.

Basicamente as pessoas esperam que as formações sejam fáceis o suficiente para que não se percam durante as sessões mas, em simultâneo, desafiantes o suficiente para que consigam desenvolver o pensamento crítico, evitando que sigam apenas uma série de passos pré-definidos.

“Mas dar a mesma formação vezes sem conta deve ser chato e aborrecido.”


Bem... nem por isso! Cada sessão de formação é uma experiência diferente. Tenho a oportunidade de conhecer novas pessoas, com diferentes problemas ou diferentes necessidades, e para cada uma dessas pessoas tenho de encontrar uma solução para a sua situação em poucos segundos!

Para além disso, por vezes deparo-me com um erro num diapositivo da apresentação ou apercebo-me que um exercício ou tema não foi bem explicado ou não é fácil o suficiente e isto permite-me adquirir as ferramentas necessárias não só para melhorar os manuais como também proporcionar uma formação mais adequada e eficaz.

“Então e novos cursos de formação? Como é que desenha uma formação a partir do zero?”

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Conceber um novo curso de formação é uma tarefa díficil e é semelhante a qualquer projeto de desenvolvimento. É necessário ter em consideração os tópicos que pretendemos abordar, reunir a informação necessária, estruturar o curso, planear cada lição, garantir a capacidade de “contar uma história”, onde o inicio da formação contém informação mais simples, a complexidade aumenta gradualmente, até que, finalmente, o curso é testado!

Normalmente pedimos a alguns colegas para testarem o curso minuciosamente e para darem a sua opinião. Claro que haverão imperfeições na primeira vez, mas é através das opiniões dos nossos colegas que conseguimos melhorar o curso, até que este alcance um bom nível e esteja pronto para ser publicado, ficando disponível para todas as pessoas.

“Vão existir cursos numa data próxima?”

Claro! Veja a nossa plataforma de formação

Altitude University Knowledge Hub

para saber que cursos estão disponíveis neste momento ou que serão lançados num futuro próximo.

Até à próxima próxima formação da Altitude University!

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