<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=33098&amp;fmt=gif">

Experiência do cliente: diferenciador-chave no processo de compra do consumidor

Experiência do cliente: diferenciador-chave no processo de compra do consumidor

Nesta fase do imparável progresso tecnológico, todos já estão de acordo que a mobilidade é a porta de entrada para o mundo digital, e que todas as empresas devem estar preparadas para entrar e se adaptar a este novo contexto de negócios, contando com ferramentas para antecipar as necessidades dos consumidores e para oferecer inovação e novas experiências ao cliente.  

As tendências tecnológicas e de negócios sobre o tema da transformação digital e, especificamente, em como trabalhar para melhorar a experiência do cliente, é um desafio constante para as empresas na América Latina. Invadidas de inovação, tecnologia e novas formas de comunicação e relacionamentos, a era digital vem trazendo milhões de oportunidades para as empresas e, com ela, um mundo cada vez mais colaborativo onde os modelos de negócios devem ser repensados.

Assim, nos termos do presente contexto de mudança e colaboração digital, o Relatório de Clientes 2020, da consultora americana Walker, afirma que, em 2020, a experiência do cliente irá exceder o preço do produto como o principal ponto diferenciador. Isto significa que as empresas estão concentrando sua estratégia de negócios para oferecer aos clientes uma experiência de compra superior, que reflete em um aumento de 10% à 15% em receita e de 20% na satisfação cliente.

A experiência do cliente irá exceder o preço do produto como o principal ponto diferenciador

Mas foco na experiência do cliente significa também pensar na série de mudanças no comportamento do consumidor acarretadas por esta transformação. O consumidor que emerge é multicanal, multimídia, com variadas experiências de compra, e não se detém a uma única opção, tanto no tocante a lojas e produtos, quanto a canais. Para se ter uma ideia, segundo pesquisa Mobile Report, da Nielsen IBOPE, entre os dez aplicativos mais usados pelos 68,4 milhões de brasileiros conectados por smartphones, quatro são aplicativos de redes sociais ou de troca de mensagens e dois são para acesso a e-mail.

Isto significa que modelos antigos de comunicação e vendas unilaterais não satisfazem mais os consumidores. Eles possuem agora acesso à informação – e, portanto, são muito mais exigentes – querem velocidade nas respostas, e não será a estratégia de negócio mais complicada que vai sobreviver e alcançar o sucesso, mas a que mais estiver suscetível a estas mudanças, onde colaboração entre todas as áreas e através de todos os canais será a ferramenta mais eficaz para alcançar a fidelidade do cliente.

O ponto central de tudo isso é a análise das inovações, tecnologias e novas formas de se comunicar e se relacionar, como um desafio para ordenar as mensagens novas e melhorar a experiência do consumidor atual e futuro. Isso destaca a importância de saber o que vem por aí para adaptar a experiência do cliente.

A experiência do cliente tornou-se uma jornada em que os consumidores utilizam todos os meios tecnológicos ao seu dispor para avaliar a sua compra

A experiência do cliente tornou-se uma jornada em que os consumidores utilizam todos os meios tecnológicos ao seu dispor para avaliar a sua compra, mesmo após a conclusão, esperando que as marcas lhe ofereçam experiências boas e contínuas. Se a empresa faz a viagem junto com o cliente, ela poderá influenciar em sua decisão final, proporcionando valor agregado à marca.

Para que todas estas iniciativas de inovação e adaptação à era digital tenham um impacto positivo, as marcas devem ter uma infraestrutura que apoie e influencie na jornada do consumidor, e que ajude a empresa a escolher, personalizar e otimizar a sua experiência em cada interação. As marcas devem adquirir soluções adaptáveis, flexíveis, escaláveis e inteligentes, que apoiem para que seus clientes não só tenham uma experiência positiva, mas que também ajudem na coleta de informação sobre o seu perfil, antecipando necessidades e criando uma melhoria contínua na jornada deste cliente da era digital, que está em constante mudança.

 


Fontes:

CUSTOMERS 2020: THE FUTURE OF B-TO-B CUSTOMER EXPERIENCE - http://www.walkerinfo.com/Customers2020/
Social Media Update 2014: While Facebook remains the most popular site, other platforms see higher rates of growth, por Pew Research Center - http://www.pewinternet.org/files/2015/01/PI_SocialMediaUpdate2014_pdf.pdf
New SDL Study Shows Millennials are 56 Percent More Likely to Discover Marketing Content on Social Networks than Via Search Engines or Email - http://www.sdl.com/about/news-media/press/2014/new-sdl-study-shows-millenials-are-more-likely-to-marketing-content-on-social-media.html
Mobile Report, Nielsen IBOPE

Compartilhar:
   



Mais lidos

Subscribe to Email Updates