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A época mais incrível – e movimentada – do ano

Como conseguir uma jornada do cliente brilhante na Black Friday e Cyber Monday

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Quando eu penso na Black Friday, a primeira imagem que vem à minha mente é a da multidão de pessoas esperando na fila para as portas da Macy´s abrirem, ou pessoas brigando para ver quem consegue o último casaco da prateleira; apenas para chegar em casa e perceber que a peça mal serve ou que a cor não era tão bonita quanto parecia durante a briga com as outras 3 pessoas que o queriam. Algo de errado com essa cena? Isso costumava ser verdade, sim, mas apenas nos anos 90, ou seja, é uma memória do século passado! Hoje em dia, o cenário é bem diferente deste, pois o varejo tradicional está cada vez mais rapidamente dando espaço para as compras digitais. Os problemas, no entanto, não mudaram muito. Ok, deixe-me refazer essa frase. Mudaram imensamente nos últimos anos, no sentido de que os problemas do século passado continuam sendo um dilema e as compras online apenas foram adicionando mais problemas.

A maior receita da Black Friday vem das vendas online. A Ebit, empresa referência em informações sobre o comércio eletrônico brasileiro, reportou que, ano passado, a Black Friday arrecadou R$ 2,1 bilhões e a Cyber Monday R$ 308,5 milhões. Além disso, 39% dos pagamentos realizados durante este período foram feitos através de dispositivos móveis e 61% via laptop. Os clientes estão mais exigentes e tecnológicos do que nunca, o que traz diferentes desafios aos negócios. Seus padrões de serviço ao cliente precisam ser cada vez maiores nessa época se você quer alcançar uma lealdade de cliente à longo prazo. O que você pode fazer para garantir esses padrões de atendimento que os seus clientes merecem?

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Primeiramente, você precisa gerenciar com sucesso a quantidade enorme de tráfego em seu contact center durante a Black Friday & Cyber Monday. Mas como você pode arcar com isso? São apenas alguns dias até sua operação voltar ao normal novamente. Como se preparar ao que parece ser uma quantidade incontrolável de interações sem aumentar consideravelmente seus custos? Uma solução de gestão de força de trabalho ajuda a entender facilmente as previsões e se planejar de acordo com elas. Além disso, a adição de recursos extras, sejam humanos ou tecnológicos, para enfrentar estes picos é a abordagem correta para enfrentar os desafios sazonais.

DICA

Scalability y

Uma solução flexível de contact center suporta escalabilidade, permitindo o aumento ou redução das operações para encarar os picos sazonais, e, claro, cobrando apenas o que foi utilizado. Garante o sucesso de sua estratégia de serviço ao cliente ao não deixar nenhum cliente para trás e nenhuma interação sem atendimento.

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Dessa forma, você precisa se preparar para os grandes volumes de interação: chamadas, chat, SMS, pedidos pelas redes sociais, interações vindo de todos os lugares com solicitações e dúvidas sobre disponibilidade de produtos, quanto de desconto sua empresa pode oferecer, por que o desconto não funciona, por que o valor da etiqueta está diferente do valor do carrinho…. E isso é apenas o começo! E então virão os retornos, trocas, produtos quebrados, produtos errados, entregas atrasadas, reclamações sobre essas e outras milhões de questões que vem do volume enorme de negócios originados durante a Black Friday e Cyber Monday. A palavra que vem à minha mente para descrever tudo isso é CAOS!!! A jornada do cliente está se movimentando principalmente para os canais online e todos sabem que os clientes engajam em um comportamento multicanal no que se refere aos hábitos de compra. É muito comum alguém olhar um item online e então ir até a loja dar uma olhada e voltar à loja online para comprar, preferivelmente com o desconto da Black Friday e Cyber Monday, e, na sequência, ir até o chat da loja para perguntar sobre alguma funcionalidade específica ou fazer uma solicitação técnica. Entretanto, a jornada do cliente não pára, ou, melhor ainda, não pode parar nos canais digitais. É muito importante integrar também a experiência da loja com a estratégia digital. Os clientes apreciam as empresas que fazem com que eles economizem dinheiro e tempo; portanto, dê a eles o melhor dos dois mundos. Por exemplo, deixe-os comprar online e buscar o item na loja física de graça. Todos os canais são importantes para os seus clientes, encontre-os onde eles estão e forneça a melhor jornada de cliente através de todos esses canais.
 

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DICA

 360 º view y

A solução de contact center deve dar suporte à estratégia de centralização no cliente, integrando  todos os pontos de contato, ou seja, fornecendo uma visão omnicanal de cada cliente independentemente de onde o cliente escolha entrar em contato com a empresa. Não tenha apenas uma visão unificada da interação da Black Friday/Cyber Monday deste ano, mas de todo o histórico de relacionamento que cada cliente já teve em seu negócio.

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Agora que a tecnologia já está resolvida, você precisa empoderar seus agentes para que eles forneçam um excelente serviço ao cliente. As expectativas dos consumidores são altas, e sua paciência é baixa durante essas datas. Então olhe em volta dos departamentos de sua empresa e recrute alguns agentes para ajudar durante o pico da Black Friday e Cyber Monday. Os agentes precisam ser mais eficientes do que nunca, dando o seu melhor para resolver as questões logo de primeira (FCR), enquanto fornecem uma incrível experiência. De acordo com a pesquisa global de Contact Center da Deloitte de 2017 , quando questionados sobre o que consideram uma boa experiência de cliente, o serviço preciso e a informação rápida estavam no topo da lista. Informação é poder, e uma parte importante do sucesso da sua experiência de cliente está no fato de que os agentes precisam de uma visão 360º do consumidor. Independentemente de onde a jornada deste cliente começou, se todos os dados, pontos de contato e outras informações estão acessíveis, isso empodera os agentes a entregar a melhor experiência possível.

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DICA

Prefered Agent y

A solução de contact center deve dar aos agentes a habilidade de encantar seus clientes a cada interação. Usando capacidades para combinar o agente certo às necessidades específicas de cada consumidor, um desktop do agente com interface amigável e intuitiva permite que os agentes comecem a usar a plataforma com apenas algumas horas de treinamento. O desktop deve dar a informação correta que empodera agentes a fazer cada cliente se sentir especial e único, e uma base de conhecimento que permita que eles deem respostas apropriadas e precisas no menor período de tempo possível. Essas são apenas algumas das funcionalidades.

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Por último, mas não menos importante, é a proteção e segurança das enormes quantidades de dados pessoais, incluindo a informação do cartão de crédito, que será fornecida durante a Black Friday e Cyber Monday. Toda sua infraestrutura precisa ser integrada para garantir que as informações pessoais sobre seus clientes estejam adequadamente armazenadas em segurança. Proteja seu site com segurança adicional como firewalls que bloqueiam ameaças, spywares, adwares e vírus. Criptografe senhas e outras informações sensíveis para manter a segurança, caso isso acabe parando nas mãos erradas. Você também precisa controlar o que os agentes estão fazendo, seguir seus status e atividades, bem como garantir que eles utilizem a informação pessoal do cliente apenas para o que eles precisam e devem fazer.

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DICA

Security Permission y

Garanta que a solução do contact center se mantenha nos mais restritos regulamentos da indústria, seguindo os padrões de segurança e em conformidade com os principais protocolos, como o TCPA, SSL, PCI-DSS e por aí vai.

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Aumentar a força de trabalho durante esse período não é o suficiente para enfrentá-lo com sucesso. A solução de contact center certa é a diferença entre oferecer uma experiência de cliente incrível ou terrível. Funcionalidades como omnicanalidade, escalabilidade, segurança, empoderamento do seu agente, interfaces amigáveis, entre outras, são a chave para prosperar e crescer seu negócio, aumentar seus padrões de atendimento ao consumidor e arrasar na experiência de cliente durante e depois dessa temporada.

Veja como a Altitude é o parceiro certo para estar ao seu lado neste desafio, ou assista este vídeo para saber mais!

 

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