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Disrupção digital: uma grande oportunidade para aperfeiçoar a relação com o cliente

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A disrupção digital traz consigo uma revolução sem precedentes na forma como as empresas se relacionam com os seus clientes. O centro de atendimento ao cliente está a mudar completamente, sendo a capacidade de resolução dos seus agentes cada vez mais fundamental para proporcionar um serviço apropriado às exigências e necessidades do consumidor atual.

Os novos centros de contacto fundem os avanços tecnológicos com o “saber fazer” dos agentes: não se trata de pôr máquinas a substituir pessoas, mas de fazer com que facilitem e tornem mais eficaz o seu trabalho, que se torna de maior valor acrescentado. Exemplo disto são as interações mais simples passarem a ser geridas através de chatbots ou a organização de toda a informação numa única plataforma omnicanal que permita ao profissional ter à mão todos os dados do cliente no momento do contacto.

A disrupção digital representa uma grande oportunidade de oferecer uma experiência de cliente digital e completa, algo que os consumidores estão a exigir cada vez mais e que hoje já é possível de concretizar. Esta experiência terá necessariamente que ser omnicanal, já que permite ao consumidor interagir com a marca através de qualquer canal, recebendo um atendimento de maior qualidade.

As tecnologias que revolucionam o atendimento ao cliente são aplicáveis a todos os canais de contacto entre este e a empresa. Mas ao falar de disrupção digital, não me refiro apenas aos novos canais de contacto, como as redes sociais, o click-to-chat ou o click-to-video. Também os métodos de contacto tradicionais são afetados, e bem, por esta realidade, até porque enquanto os consumidores mais jovens já adotaram os novos métodos de contacto, os maiores de 35 anos continuam a preferir comunicar com as empresas através de uma chamada telefónica.

Um exemplo dos avanços conseguidos graças à disrupção digital neste canal clássico de comunicação será o “emparelhamento inteligente” de agentes e consumidores, que permite que cada cliente seja dirigido de forma automática para o profissional que melhor serviço lhe possa oferecer de acordo com as suas necessidades. Ou os desktops dinâmicos, que, recorrendo aos dados obtidos em interações anteriores, permitem ao agente ter toda a informação relativa a um cliente. Tudo isto permite oferecer um atendimento mais personalizado e saber, então, que produtos e serviços melhor se adaptam a um cliente específico.

As novas soluções digitais aumentam a produtividade, a eficiência e a satisfação dos agentes que, apoiados por processos e software cada vez mais inteligentes, já não se ocupam das tarefas e interações mais básicas e rotineiras. A adoção destas tecnologias beneficia as empresas na escalabilidade dos seus processos de atenção ao cliente e na rápida adoção dos mesmos, permitindo uma maior consistência das suas mensagens.

O último desafio com que nos deparamos é o de fabricar dispositivos capazes de aprender. As máquinas oferecem um atendimento cada vez mais completo, mas ainda não conseguem recolher tanta informação de valor como os humanos quando interagem com os consumidores, nem de gerar e detetar de uma forma mais eficaz as diferentes emoções manifestadas durante o contacto. Para o conseguir, terá que haver a integração de uma automatização mais profunda do atendimento ao cliente, que permita deixar para os agentes humanos as tarefas de maior valor acrescentado. Definitivamente, o grande desafio está em adotar as tecnologias com vista à melhoria e otimização das relações entre empresas e clientes, elevando a interação a um novo nível.

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