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De que forma estão os responsáveis do serviço ao cliente a utilizar os chatbots?

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A chegada dos bots ao serviço ao cliente está a criar oportunidades reais para as marcas, mas há que saber usá-los de forma inteligente.

Nas situações em que o “toque humano” não adiciona valor acrescentado específico, ou seja, na execução de tarefas repetitivas, na prestação de informações básicas em tempo real, na gestão de marcações, etc., é justamente onde o crescimento de bots se está a tornar imparável.

No entanto, e devido à evolução da tecnologia de inteligência artificial, os chatbots desempenham também um papel cada vez mais importante na execução de tarefas complexas, embora até agora com resultados menos regulares. Neste contexto, a adoção dos bots no atendimento ao cliente deve ser cuidadosa e cumprir algumas diretrizes básicas, mas necessárias:

  • Desenhe cuidadosamente a Integração ao longo da jornada do cliente, das interações com os bots;
  • Assegure a monitorização e a melhoria contínuas, uma vez que as probabilidades de erros e falhas são reais;
  • Não tente enganar o cliente: assuma perante ele que o seu serviço é "assistido";
  • Complemente os bots com a assistência por pessoas. A integração e a escalabilidade são aqui aspetos fundamentais.

Além disso, quando falamos sobre bots, há uma tendência nos media para confundir as capacidades e demonstrações de prestadores de serviços e fabricantes como o Kik, Slack, Facebook Messenger, Twitter, Operator, Magic, etc. com as histórias e aplicações reais em empresas que usam esta tecnologia para gerir o relacionamento com os seus clientes.

Seguem-se 5 exemplos bem-sucedidos da aplicação de bots na prestação de serviços ao cliente:

Taco Bell. A cadeia de restaurantes de comida mexicana confiou os seus bots à tecnologia Slack. O Tacobot ajuda na receção dos pedidos dos clientes, no seu processamento, na recolha e em qualquer outro problema no processo de compra, tudo em tempo-real.

Sephora, uma cadeia multinacional especializada na venda de cosméticos e perfumaria, escolheu a Kik como uma plataforma para testar o seu bot de atendimento ao cliente junto da sua base de clientes nos Estados Unidos (sobretudo adolescentes). O Sephora Bot aconselha acerca dos produtos de beleza, faz a ligação direta à loja e executa o processo de compra.

Telepizza. Esta multinacional do fast food decidiu usar um bot no seu canal Livechat na web (desenvolvido pela empresa iAdvize). O objetivo é tornar o processo de compra mais ágil e resolver problemas na preparação dos pedidos, oferecendo uma experiência tão semelhante quanto possível à da loja física.

KLM. A companhia aérea holandesa é um exemplo pioneiro no atendimento ao cliente. Atualmente, está a oferecendo serviços de atendimento ao cliente prestados por bots no Facebook Messenger, Twitter e WeChat. Para servir os seus passageiros, a KLM disponibiliza um chat que lhes permite receber a confirmação das suas reservas, obter o seu cartão de embarque ou ser informado sobre o estado do seu voo 24 horas por dia, sete dias por semana. Além de tudo isso, a companhia aérea oferece um serviço no Messenger do Facebook, onde presta serviços básicos aos seus passageiros, onde quer que estejam (desde ajudá-los a encontrar uma caixa ATM até prestar-lhes informações sobre restaurantes específicos, por exemplo).

H&M Tal como a Sephora, a marca de roupa sueca decidiu apostar na Kik para criar um canal de chat gerido por um bot. O objetivo é personalizar a experiência de compra e prestar um serviço de aconselhamento pessoal de moda que ajuda os clientes a escolher os artigos a comprar.

Se conhece mais exemplos de marcas que tenham sido bem-sucedidas na implementação de tecnologias de bots no seu atendimento ao cliente, não deixa de as partilhar connosco.

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