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Contratar Pessoas com Deficiência para o Contact Center

Parte do meu trabalho no Departamento de Marketing da Altitude inclui visitas ocasionais aos nossos clientes para ouvir sobre suas necessidades e o que podemos fazer para ajudar a resolvê-las. Surpreendentemente, ou não, as principais queixas não são sobre software ou usabilidade, mas sobre o quão difícil é contratar agentes para o contact center. As dificuldades começam na contratação de agentes capacitados e, em seguida, os altos níveis de atrito e alta taxa de rotatividade que comprometem o sucesso do negócio.

Depois de fazer uma pesquisa sobre os motivos para os altos níveis de conflito e observar as características dos funcionários dos contact centers que visitei, me perguntei se eles estariam considerando todos os mercados de trabalho. Por exemplo, você vê ao seu redor alguma pessoa com algum tipo de deficiência trabalhando? De acordo com o Banco Mundial, "Um bilhão de pessoas, 15% da população mundial, sofre de algum tipo de deficiência". São muitas pessoas! Pessoas que têm de ser integradas ao mercado de trabalho. Por que não aproveitar estes recursos? Deixe-me lhe dizer que os benefícios superam largamente os ajustes necessários para a integração de pessoas com deficiência no contact center.

Você tem um contact center ou um departamento de apoio ao cliente?

Continue lendo, temos uma surpresa para você!

Pessoas com deficiência são tão capazes como qualquer outra, a partir do momento em que se adaptem à tarefa. Considerando que a multicanalidade é uma realidade no serviço ao cliente, e a voz é apenas um dos canais utilizados nos contact centers, por que não dar às pessoas com deficiência auditiva uma oportunidade de gerenciar interações das redes sociais ou chat? Um de nossos clientes, Ilunion Group, compartilhou alguns detalhes interessantes sobre a sua experiência no evento de comemoração dos 25 anos da Altitude Software:

Quote Box - PTBR

A tecnologia moderna, acessível nos contact centers, é um importante facilitador para a integração de pessoas com deficiência. Também há soluções user friendly para pessoas cegas, como ferramentas de ampliação de tela que expandem o texto e permitem aos deficientes visuais gerenciarem chamadas como qualquer outro agente do contact center. Para os totalmente cegos, há um software que lê o texto em voz alta e transforma braile em voz.

Uma cultura corporativa favorável à deficiência proporciona o engajamento de clientes. Um relatório das Nações Unidas afirma que: “muitas empresas descobriram que, ao empregar pessoas com deficiência, conseguiram compreender e atender melhor os clientes com deficiências. Adaptar os serviços para atenderem as diversas necessidades das pessoas com deficiência permite que as empresas desenvolvam uma maior flexibilidade, construam reputação e alcancem um mercado considerável.”

Além disso, de acordo com o Wall Street Journal, “Nos EUA, estudos nacionais de emprego, incluindo uma análise de 30 anos da DuPont de Nemours, mostram que pessoas com deficiência têm índices de desempenho iguais ou mais altos, melhores índices de retenção e menos faltas. Os colaboradores com deficiências relacionam-se melhor com clientes com deficiências. Nos Estados Unidos, isso representa US $ 1 trilhão em gastos anuais agregados com consumidores”.

Outra preocupação legítima que pode surgir é a de custos e despesas adicionais para a integração de pessoas com deficiência como agentes de contact center. É verdade que são necessários alguns ajustes, tanto em termos de tecnologia como de instalações, os agentes com deficiência podem ter dificuldades adicionais na adaptação, e os seus níveis de desempenho podem ser um pouco fracos no início. No entanto, assim que se habituam ao trabalho, eles tornam-se muito bons, com altos níveis de produtividade, tal como qualquer outro colaborador.

Quote Box 2 - PTBR-2

Primeiro, é uma questão de responsabilidade social. De acordo com um relatório da Organização Mundial de Saúde e o Banco Mundial, nos países da OCDE, a taxa de emprego de pessoas com deficiência (44%) foi pouco mais da metade das pessoas sem qualquer tipo de deficiência (75%). Cabe a todos nós mudar esta estatística.

Na Altitude Software temos muito orgulho do nosso software para contact centers ser utilizado por pessoas com deficiência em todo o mundo. Na Espanha, por exemplo, fazem 10 anos que temos uma parceria com a Discatel, associação que promove a diversidade, igualdade e conciliação dos deficientes no acesso ao mercado de trabalho. É um orgulho enorme dizer que, durante estes anos, fomos, em parte, responsáveis pela colocação de 1.150 pessoas com deficiência como agentes de contact center. Em Portugal, fizemos uma implementação personalizada para uma agência governamental que substituiu o antigo gateway de telefonia para permitir que uma operadora cega fosse capaz de transferir as chamadas para o restante dos colaboradores da agência. Os Serviços de Implementação da Altitude criaram um script que corre no Desktop do Agente e que permite que a pessoa com deficiência seja completamente autônoma, eficiente, e muito feliz em seu trabalho.

Resumindo, a contratação de pessoas com deficiência como parte da força de trabalho representa uma grande oportunidade em termos de:

Prefered Agent b

TALENTO

As empresas não têm barreiras de qualquer espécie em termos de recrutamento, certificam-se apenas que contratam a melhor pessoa para o trabalho.

 

High Availability b

SUCESSO

Os trabalhadores com deficiência têm uma menor taxa de faltas e rotatividade, aumentando a eficiência do seu negócio.

Na Web Summit deste ano, o discurso do Presidente da República de Portugal centrou-se na obrigação que todos temos de colocar a revolução digital à serviço da sociedade. A tecnologia deve servir às pessoas comuns e garantir que ninguém seja deixado para trás. Cabe a todos nós utilizá-la para fazer a mudança, incentivar e promover a tolerância.

A tecnologia está em nosso DNA, mas também a responsabilidade social para fazer o bem com ela. Na Altitude Software já fazemos a nossa parte para incentivar e promover a integração de pessoas com deficiência no mercado de trabalho. Oferecemos as licenças de software gratuitamente para cada empregado com deficiência contratado para trabalhar no contact center. Seja parte dessa mudança também. Está pronto para o desafio?

SIM, EU QUERO FAZER A DIFERENÇA!

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