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Como Combater O Maior Desafio Dos Contact Centers? Um Relato Na 1ª Pessoa

“Ser um dos galardoados dos Prémios Fortius tem bastante significado, nunca imaginava que fosse acontecer quando cheguei ao Porto no fim de 2015 e é uma sensação extramente agradável quando vemos o nosso trabalho, esforço e dedicação serem reconhecidos, penso que em termos de CV também é ótimo para conseguir atingir outros objetivos de progressão na carreira”.


Luís Ferreira
Vencedor Melhor Agente de Contact Center dos Prémios Fortius Portugal


Quem conhece de perto a indústria dos contact centers sabe que um dos seus maiores desafios é o agent turnover. Novas tecnologias crescem como cogumelos, a expansão de canais de comunicação é uma realidade, lidar com as expectativas dos clientes é um desafio diário, mas os contact centers têm conseguido adaptar-se. No entanto, o agent turnover ainda é um desafio longe de estar conquistado. Um estudo realizado pela APCC revela que em Portugal, em 2016, a taxa média de rotatividade dos operadores foi de 13%. Factores como o trabalho repetitivo, a falta de evolução na carreira, o ambiente de trabalho rigido, entre outros, têm uma grande influência para este facto. Mas talvez um dos mais importantes seja precisamente a falta de reconhecimento.

Foi com esta ideia em mente, reconhecer os melhores profissionais do sector, que a Altitude desafiou a APCC para criar os Prémios Fortius. E a prova de que estamos no caminho certo é precisamente o testemunho de Luís Ferreira, o vencedor de Melhor Agente desta edição de 2018.

O Luís foi parar à industria dos contact centers por acaso. Depois de ter mudado de cidade e não ter encontrado trabalho na sua área de formação resolveu arriscar e candidatou-se a um lugar de agente de contact center. Com a ajuda dos seus pares e superisores, a integração foi relativamente fácil e ao fim de 6 meses já estava a ganhar alguns incentivos como “Melhor Operador de 2ª Linha de Fidelização” e “Melhor Vendedor de Cartões de Telemóvel”. Os seus planos passam por continuar na área dos contact centers, uma vez que tem gosto e prazer pelo desafio que representa.

Muitos Parabéns Luís, foi um prazer deixar o prémio nas suas mãos!

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