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Bots e Humanos: Unidos Venceremos!

Os chatbots /agentes virtuais de última geração já nascem totalmente integrados ao contact center, permitindo interações complexas, inclusive, com a participação de agentes humanos que podem interagir com os agentes virtuais, e cujas interações podem ser convertidas em treinamento de máquinas. Na prática são agentes virtuais que apoiam, convivem e aprendem com agentes humanos.

Por outro lado, também já se registam experiências negativas com essa tecnologia, principalmente pela utilização de agentes virtuais não integrados que não permitem uma experiência unificada. São sistemas isolados que, por não estarem integrados com os diversos canais de contacto, acabam por fracassar naquilo que é mais importante para o cliente, uma experiência positiva e resolutiva.

A Inteligência Artificial representa o futuro e uma enorme fonte de inovação para as empresas. Trata-se do cerne da quarta revolução industrial. A Inteligência Artificial mudará a forma como pensamos, como trabalhamos e como interagimos. Para as empresas representa novos e enormes desafios e oportunidades. É a maior revolução tecnológica que já experimentamos como seres humanos. De fato, as máquinas inteligentes irão substituir muitos trabalhos ou profissões realizadas por seres humanos atualmente.

No contexto dos centros de contacto, as máquinas inteligentes poderão substituir grande parte das posições de operadores em centrais de tele atendimento. Muito provavelmente, teremos menos operadores e melhores operadores, que complementarão o trabalho eficiente das máquinas inteligentes, podendo atuar como assistentes das máquinas, e/ou provendo serviços de alto valor acrescentado para clientes especiais.

Nesse momento estão já no mercado chatbots e agentes virtuais com capacidades muito interessantes. São uma tecnologia disruptiva, com grande ênfase e impacto nos resultados operacionais. Os bots e agentes virtuais têm uma série clara de vantagens, estando demonstrado que aumentam a produtividade, a eficiência e a satisfação dos profissionais de atenção ao cliente, que são crescentemente apoiados por software cada vez mais inteligente, que se ocupa das tarefas e interações mais básicas e rotineiras. As máquinas libertam os agentes de um considerável volume de trabalho, para o qual não deveria ser necessária qualquer intervenção humana. Além disso, a adoção de bots no contact center pode beneficiar as empresas na escalabilidade dos seus processos de atenção ao cliente, na consistência das suas mensagens e na rapidez de implementação de mudanças para responder a novas situações ou a evoluções no mercado.

Na Altitude, nossa ênfase está em chatbots /agentes virtuais de última geração que já nascem totalmente integrados ao contact center, permitindo interações complexas, inclusive, com a participação de agentes humanos que podem interagir com os agentes virtuais, e cujas interações podem ser convertidas em treinamento de máquinas. Na prática são agentes virtuais que apoiam, convivem e aprendem com agentes humanos.

Os agentes virtuais podem consultar os agentes humanos e vice-versa num processo de cooperação homem máquina. Os agentes virtuais podem ainda solicitar auxílio de outro tipo de robot - o robot de processos - que pode complementar o trabalho dos Chatbots, realizando a integração com sistemas. Trata-se de uma tecnologia complementar denominada “RPA - Robotic Process Automation”.

Por exemplo, um cliente entra em contato com uma empresa através do Facebook Messenger. Um agente virtual entra em ação, prestando o atendimento. Este agente virtual entende a solicitação do cliente através de recursos de processamento de linguagem natural. Posteriormente pode solicitar o auxílio de um “super agente” humano (especialista), ou então realizar a transação específica via um outro tipo de robot - o robot de processos - que acede aos sistemas da empresa automaticamente, realizando a transação específica. A qualquer momento, o cliente pode alternar do chat para a voz, sendo que dessa vez, entra em acção um Agente Virtual Inteligente, que interage com o cliente por esse canal, fazendo uso de recursos de processamento de linguagem natural e sistemas cognitivos.

Na América Latina, a adesão é crescente, já existindo experiências em diversos segmentos do mercado. Por outro lado, também já se registam experiências negativas com essa tecnologia, principalmente pela utilização de agentes virtuais não integrados que não permitem uma experiência unificada. São sistemas isolados que, por não estarem integrados com os diversos canais de contacto, acabam por fracassar naquilo que é mais importante para o cliente, uma experiência positiva e resolutiva.

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