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10 razões para as empresas atenderem os seus clientes também nas redes sociais

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Portugal está a dar, ainda, os primeiros passos no mundo dos social media, não tanto no que se refere as pessoas, que aderiram em massa às redes sociais, mas mais às empresas, que tardam em perceber o potencial deste novo meio como canal de comunicação com os seus consumidores, e sobretudo como canal para prestar serviço aos clientes.

Com efeito, segundo o mais recente estudo da consultora IDC Portugal sobre 'Social Business', o número de utilizadores portugueses de redes sociais triplicou em sete anos, para 54,8% em 2015, mas apenas um terço das 10 mil maiores organizações em Portugal (32,9%) afirma já ter adotado soluções de 'social business', que inclui as redes sociais. Estes números mostram alguma imaturidade face ao restante mercado europeu, e uma cultura empresarial ainda pouco sofisticada no que toca aos novos modelos de colaboração digital, quer com colaboradores, quer com clientes.

É importante que as empresas percebam que a evolução da tecnologia e das plataformas digitais veio dar mais voz aos consumidores e trazer novos hábitos e novas necessidades de consumo, realidade que as obriga a saber comunicar neste novo contexto, mas que também lhes proporciona uma oportunidade única de se relacionarem com os clientes e de conhecerem a fundo o seu público-alvo.

A verdade é que, hoje, os indicadores apontam não só para uma ainda reduzida presença nos chamados “novos meios”, como para um deficiente aproveitamento dessas ferramentas para prestar serviços e atender os seus clientes. E isto pode ter consequências negativas, já que o contacto com os consumidores nestes populares meios pode ter vantagens que nenhum negócio deveria ignorar, mesmo as PME, onde a relação com o cliente pode ser um valor diferenciador.

Na nossa perspetiva, as principais vantagens de um apoio ao cliente que tire partido das características das redes sociais são bastante claras:

  1. Responde às necessidades dos clientes: os consumidores mais novos pertencem a uma geração de nativos digitais. Utilizam as redes sociais de uma forma natural e intuitiva, e esperam que as marcas as adotem como um meio preferencial para responder às suas necessidades.

 

  1. Permite às empresas poupar tempo e dinheiro: responder às necessidades dos clientes através das redes sociais pode ser mais eficaz do que fazê-lo através de email ou de um formulário. Além disso, este tipo de atendimento é muito mais económico do que a assistência presencial ou por telefone.

 

  1. Aproxima os consumidores da marca: responder aos comentários das pessoas (mesmo que não sejam dirigidos diretamente à empresa) e às suas mensagens privadas dá uma imagem de aproximação ao cliente e passa a mensagem de que a marca se preocupa com os seus consumidores.

 

  1. Gera oportunidades de negócio: uma interação eficiente, também no Twitter, Facebook ou qualquer outro canal social, gera clientes satisfeitos, que estarão mais predispostos a adquirir produtos ou serviços adicionais.

 

  1. Torna os seguidores em embaixadores da marca: Os consumidores, satisfeitos com a atenção recebida nas redes sociais, são mais suscetíveis de “retweetar” ou partilhar as mensagens da marca, e em recomendá-la aos seus contactos.

 

  1. Dá ao negócio uma imagem de proximidade: uma “timeline” repleta de ajudas dadas a utilizadores demonstra aos seguidores que a marca está sempre disposta a dar uma mão aos clientes que o necessitem.

 

  1. Dá aos clientes mais uma oportunidade de contactar a empresa a partir de qualquer lugar: o consumidor com perfil nas redes sociais nem sempre espera por chegar a casa para contactar o serviço de apoio ao cliente de uma marca. Muitas vezes, prefere simplesmente usar o seu smartphone esteja onde estiver e deixar uma mensagem à empresa através de uma rede social.

 

  1. Gera mais seguidores: os clientes satisfeitos com o atendimento nas redes sociais são mais propensos a seguir os diferentes perfis da marca.

 

  1. Representa uma fonte de informação muito valiosa: um perfil do Twitter, do Facebook, ou de qualquer outra rede social, está repleto de dados sobre os gostos e os hábitos de consumo dos seguidores de uma marca. Esta informação pode ser usada pelas empresas para idealizar novas campanhas ou produtos que respondam a uma determinada necessidade.

 

  1. Cada vez mais empresas o fazem (incluindo a sua concorrência): o número de marcas que atende os seus clientes através das redes sociais está em contínua expansão. Não o fazer coloca a empresa numa clara situação de desvantagem face aos seus principais concorrentes.

Utilizar canais como o Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram ou qualquer outra rede social para se manter em contacto com os clientes pode trazer interessantes benefícios às empresas. No entanto, para que esta estratégia seja realmente eficaz, as marcas devem saber estar à altura das expectativas do cliente. Isto significa responder a todos os comentários, especificar as horas durante as quais o serviço está ativo e, sobretudo, garantir que as dúvidas do consumidor são devidamente esclarecidas.

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