<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=33098&amp;fmt=gif">

Aliar Personalização e Tecnologia é o Futuro da Recuperação de Créditos

Aliar_Personalizao.jpg

O tecido empresarial em diversos mercados na Europa do Sul e na América Latina tem de gerir um elevado índice de endividamento, sendo que o crédito malparado é um problema que continua a pesar nos balanços das entidades financeiras prestadoras de empréstimos.

A inovação com recurso a tecnologias de informação e de mobilidade assume, cada vez mais, um papel fundamental na mitigação deste problema, na medida em que contribuem para agilizar os processos de recuperação de créditos com efeitos positivos na diminuição do malparado.

Torna-se necessário inovar verdadeiramente para melhorar as taxas de cobrança antes de recorrer aos tribunais, até porque o objectivo é saldar dívidas e evitar por todos os meios o elevado custo em tempo e dinheiro das acções judiciais. Além disso, se resolvida a situação “a bem”, é sempre mais interessante para as empresas se o cliente continuar fiel à entidade. Actualmente, a recuperação de créditos vencidos tornou-se numa linha de negócio em crescimento, por exemplo, para os centros de contacto.

Neste contexto, há algo que não pode ser ignorado, que é a experiência do cliente. O objectivo é conseguir contactar o cliente aliando personalização com tecnologia. As empresas terão de inovar para, mantendo uma produtividade e eficácia elevadas, proporcionarem uma boa experiência de contacto, não alienando os clientes.

Neste contexto, a utilização de vários canais de contacto, em diversas fases do processo, mantendo sempre presente o histórico e o contexto do cliente, afigura-se como a estratégia mais inteligente para endereçar as necessidades de negócio, aumentando a produtividade e rentabilidade das operações, respeitando leis e regulamentos e mantendo os clientes satisfeitos.

Nesta linha, uma das inovações mais interessantes é a integração de aplicações móveis com os centros de contacto em operações de recuperação de créditos. Uma experiência muito recente com um grande banco líder de mercado na América Latina mostrou o potencial da utilização de aplicações móveis integradas com o centro de contacto para conduzir operações externas de cobrança presencial. A aplicação surge no centro de contacto como qualquer outro canal de interacção e permite ao acesso ao histórico de interacções do cliente, o que unifica a informação da interacção presencial com a das outras interacções do cliente com o banco (via voz, email, etc.).

A aplicação simplifica a gestão das equipas no terreno e dá a cada colaborador envolvido acesso, em tempo-real, a sistemas da empresa, o que garante o acesso a informação actualizada. Os colaboradores do Banco iniciam o seu trabalho “logando-se” na sua aplicação e acedendo aos dossiers dos contactos que lhes foram atribuídos. Na aplicação podem ver a informação e o histórico dos contactos de cada contactado e podem registar os resultados do contacto presencial.

A aplicação também mostra as localizações das pessoas a contactar, sugere como optimizar as deslocações, mostra o tráfego na área e acede ao “street view” de cada localização. A aplicação tem funções customizáveis para cada negócio, no caso dos serviços financeiros resulta particularmente importante a capacidade de aceder/negociar termos contractuais e de aceder directamente a um supervisor para escalar situações ou colocar questões.

A utilização desta solução pelas equipas do Banco permitiu, não só a geração de métricas mais rigorosas, como a concretização de mais contactos e maiores taxas de sucesso reflectidas em maiores montantes recuperados. Nomeadamente foram registados um aumento de 70% do número de visitas realizado, ganhos de tempo na gestão centralizada dos contactos e uma duplicação dos montantes recuperados.

O objectivo destas soluções tecnológicas não é apenas ajudar as entidades financeiras, também é oferecer mais facilidades aos devedores. Resumindo, trata-se de fazer com que a tecnologia ajude a resolver situações de incumprimento sem perder de vista o lado humano da questão.

Compartilhar:
   



Mais lidos

Subscribe to Email Updates