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A Transformação Digital da Cobrança no Brasil (Parte 2)

Alfredo20Redondo.jpg Em entrevista ao Anuário Brasileiro de Cobrança, edição 2017, cuja segunda parte publicamos agora, o CEO da Altitude Software, Alfredo Redondo, analisa a transformação digital da cobrança.

Natural de Madrid, Espanha, Redondo tem mais de 20 anos de experiência em gestão executiva de empresas de médio e grande porte. Também atuou de forma significativa como consultor e assessor de investidores de tecnologia e de start-ups na Europa e nos Estados Unidos.

Como está a adesão a essas tecnologias e quais as mais utilizadas no Brasil e na América Latina?

ALFREDO REDONDO O Brasil tem uma posição de destaque em relação à América Latina, e a América Latina tem uma posição de destaque em relação à Europa, que é outro grande mercado da Altitude. A criação do Americas Innovation Lab no Brasil, mais do que uma evidência da importância da região, se deu porque a demanda por inovação e os desafios por melhoria nos negócios são crescentes. Historicamente, as inovações são adotadas primeiro na América Latina, com o Brasil como protagonista. O uso de agentes virtuais, tanto de texto quanto de voz, é muito forte nesse momento, e o Brasil e a América Latina lideram em termos globais. A segunda tecnologia que ganha importância e se torna mais acessível é o analytics, que extrai inteligência de grandes volumes de informação, em texto e voz, e monitora interações de forma mais inteligente, gerando oportunidades de negócios. A terceira, também de grande importância, é a tecnologia de uso dos robôs para otimizar processos – a RPA – Robotic Process Automation – como back office, tarefas repetitivas de contact centers ou integrações com sistemas legados. Mais eficaz, essa automação traz qualidade, ao minimizar erros humanos, e produtividade com o aperfeiçoamento dos processos. É interessante notar que os agentes virtuais já conseguem finalizar a negociação com fluidez, dando opções em linguagem natural.

 

Como é feita a visualização 360º dos devedores e como essa abordagem ajuda na assertividade e permite elevar as taxas de recuperação?

ALFREDO REDONDO No mundo digital, o cliente cada vez mais se movimenta dentro da sua loja, que antes era apenas física e requeria ir pessoalmente negociar uma dívida. Os contatos por telefone evoluíram de forma exponencial, porém o cliente não está online no momento da interação. É preciso estabelecê-la ligando ou atendendo à chamada. No mundo digital, é possível monitorar o cliente a qualquer momento e entrar em contato por meio de aplicativos no smartphone, em páginas da web controladas pela empresa, em redes sociais, que permitem observar seu comportamento. O cliente online pode ser observado o tempo todo como se estivesse dentro da loja física. O monitoramento 360 graus acompanha interações possíveis de se monitorar, o que, certamente, permite conhecer o comportamento do cliente e, portanto, fazer uma oferta mais assertiva com vistas a negociar e recuperar crédito.

 

Como as soluções da Altitude atendem às especificidades da legislação brasileira e de outros países?

ALFREDO REDONDO Nós monitoramos as evoluções da legislação. E os clientes, por estarem mais conectados nas mudanças do seu business, são grande fonte de pesquisa, já que estamos muito próximos deles. Acreditamos que a tecnologia é fundamental para o compliance em relação à legislação. Há dois anos, houve mais uma grande evolução no mercado americano de cobrança, que proibiu a discagem por máquina. Soubemos antecipadamente desse movimento e fizemos a evolução do produto de forma a garantir que estivesse totalmente de acordo com a norma. A legislação do Brasil é avançada em comparação com o restante da América Latina. No ano passado, uma lei mexicana restringiu o horário das chamadas para fazer cobrança, que era feita a qualquer momento e em qualquer dia da semana. O grande tema dos congressos no México era “como as empresas de cobrança vão sobreviver sem ligar aos domingos”. A tecnologia é fundamental na gestão de quem eu devo chamar, quando, por qual canal, e ao mesmo tempo garante aderência à legislação.

 

O que mais o mercado pode esperar de novidades tecnológicas?

ALFREDO REDONDO A inteligência artificial está cada vez mais acessível do ponto de vista de custo e vai seguir revolucionando a indústria da cobrança. A utilização dos agentes virtuais, que já estão aí, vai explodir nos próximos um ou dois anos e apenas as renegociações mais complexas serão feitas por agentes humanos. Sob o guarda-chuva da transformação digital, haverá interconexão entre verticais do mercado. Os veículos conectados e monitorados começam a impactar na cobrança. Quando o cliente concorda em ser monitorado, favorece eventual busca e apreensão, reduzindo custos no que se refere à cobrança. Na vertical de seguros, esses veículos ensejam modelos de negócio on demand. O cliente que passar numa área perigosa terá debitado automaticamente um seguro em sua conta. Se o carro ficar na garagem, o cliente não paga naquele mês. Sob demanda se reduz a probabilidade de o cliente ficar devedor porque o serviço deixará de ser prestado. A nova economia digital terá mais interconexões, reflexos e consequências no modelo de negócio de outras verticais no processo de recuperação de crédito. Os negócios vão se transformar como um todo.

 

Leia aqui a primeira parte dessa entrevista.

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