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A Transformação Digital da Cobrança no Brasil

Alfredo Redondo.jpg No Brasil, há pouco tempo atrás, as facilidades de comprar a crédito, o apelo ao consumo e a economia em progresso não permitiam vislumbrar a crise que se avizinhava, e que deixou pessoas sem trabalho e sem ter como quitar as dívidas, ao mesmo tempo que mergulhava o país numa enorme recessão.

É nesse ponto justamente que a tecnologia constitui um alívio para as empresas que operam com cobrança, por otimizar recursos e reduzir custos, permitindo a sobrevivência da indústria. Mais que isso, a transformação digital tem capacidade para mudar tudo, e a entrada dos millennials no mercado de consumo imprime velocidade aos processos e possibilita novas formas de contato na recuperação de créditos.

Em entrevista ao Anuário Brasileiro de Cobrança, edição 2017, o CEO da Altitude Software, Alfredo Redondo, analisa a transformação digital da cobrança.Quanto a cobrança representa nos negócios da Altitude?

ALFREDO REDONDO A cobrança, em verticais como varejo, educacional, financeiro, contact centers, escritórios e outsourcings de recuperação de créditos representa mais ou menos um terço, talvez 40% dos nossos negócios. Orientada a atender demandas do mercado financeiro e, principalmente, televendas, a Altitude teve ambos como motivadores do seu crescimento. Há oito anos, focamos em cobrança, que se tornou a grande impulsionadora dos negócios. Provemos soluções de gestão de interações entre clientes e empresas. Nossa plataforma tecnológica apoia vários processos de negócios: atendimento ao cliente, televendas, Uras, autosserviços por meio de automação e em meios digitais, além da cobrança.

 

Quais as principais inovações da Altitude para o setor?

ALFREDO REDONDO As soluções da Altitude e sua evolução tecnológica se baseiam em quatro pilares. O primeiro deles é a produtividade, porque a máxima de fazer mais com menos não serve mais. Hoje, temos de fazer muito mais com muito menos. Com essa diretriz, a Altitude possui soluções consolidadas no mercado, que permitem contatar ou atender o cliente quando este procura a empresa, da forma mais inteligente possível. Com grande volume de contatos, a tecnologia é fundamental para otimizar os recursos humanos e minimizar custos em telecomunicações, muito importantes na cobrança. Outro pilar para evolução das soluções são os novos canais de contato com o cliente, o que inclui canais digitais. A Altitude lançou em São Paulo, no segundo trimestre deste ano, o Americas Innovation Lab, primeiro centro de pesquisa e desenvolvimento da empresa fora da matriz em Lisboa. E já temos confirmados acordos de intenção com duas grandes companhias brasileiras de pesquisa e desenvolvimento. Mais do que ter uma equipe dedicada no Brasil a desenvolver inovação em canais digitais, inteligência artificial e machine learning, pretendemos liderar o ecossistema de empresas de desenvolvimento. Sob a ótica da produtividade e de novos canais, a solução da Altitude tem evoluído muito para o que chamamos de gestão macro dos contatos em recuperação de créditos: quem devo contatar; quando – que se aplica também ao momento em que a pessoa entra em contato; como – que define o melhor canal: redes sociais, chat digital, canais móveis, telefone, e-mail, e o que será tratado. O terceiro pilar é a customização. Criamos soluções de nicho, específicas para verticais, prontas para serem utilizadas e não necessariamente adaptadas ou construídas do zero a cada requisição. O último dos quatro pilares é a segurança. A maior origem de fraudes reside nos contact centers. Desenvolvemos soluções baseadas em casos de uso realmente inovadoras que gerenciam o comportamento do atendente na estação de trabalho. Automatizamos um dos casos de uso, em que o agente do contact center voltou a uma tela por mais de uma vez, sendo que não deveria fazê-lo. Ele tentava memorizar um número de cartão de crédito. Em operações que usam notepad, uma anotação feita quando não deveria; pausas e saídas da operação e vários comportamentos não esperados podem ser suspeitos e disparar o alarme para o supervisor.

 

Como você vê a transformação digital na cobrança e o que a crise alterou nesse mercado?

ALFREDO REDONDO A transformação digital não é só tecnológica, envolve três pilares: a tecnologia em si, a forma de prestar o serviço e o modelo de negócios que se tornou quase exclusivamente “as a service”. Ela traz transformações no modelo de serviços e a Altitude tem evoluído muito tanto em modelo de negócios como em consultoria de negócios e operacional para a extração de todo o potencial da tecnologia. O pilar da customização é muito importante. A aplicação é pré-customizada e orientada à vertical, o que não requer muitos esforços de implantação e de customização. Além disso, com a solução disponível na nuvem, o pagamento tende a ser por uso. Nos dois últimos anos, por causa da crise de consumo, que exacerbou o “fazer mais com menos”, houve um pico de adoção desse tipo de tecnologia, o que trouxe resultados positivos. As empresas que antes não a adotavam passaram a empregá-la por uma questão de sobrevivência. Há três anos, percebíamos disparidade na adoção de tecnologias recentes. Algumas empresas lideravam, grande parte tinha baixa adoção e um percentual delas julgava não precisar. Com a crise, as empresas tiveram de evoluir de forma mais acelerada no casamento entre tecnologia e gestão do negócio. O mercado está mais maduro no Brasil quanto à adoção de tecnologias mais inovadoras, como agentes virtuais e machine learning etc. Ainda há empresas que lideram, mas as que ainda não a implantaram pelo menos avaliam a possibilidade de usá-la no curto prazo.

 

Há diferença de adoção por causa do tamanho do contact center?

ALFREDO REDONDO Temos contact centers de todos os tamanhos, mas na cobrança é difícil não ser pelo menos médio – de 100 a 500 posições. Muitos têm esse tamanho e vários têm acima de 500 posições, mas existem call centers pequenos. Independentemente do porte da empresa, a transformação digital está presente na prestação de serviços e no formato dos negócios. Tecnologias totalmente baseadas em nuvem permitem a empresas menores, com pouca capacidade de investimento, consumir tecnologia e pagar por uso. Há quatro anos, o modelo tradicional limitava a adoção a companhias com mais capacidade de investimento. Não é mais assim. A Altitude, por exemplo, fornece tecnologia para empresas de todos os portes.

 

Quais vantagens a multicanalidade, bots, machine learning, inteligência agregam às operações de cobrança?

ALFREDO REDONDO Acreditamos na colaboração dos bots com os agentes humanos, cuja presença vem diminuindo em centrais de cobrança, com a automação e o uso de robôs com inteligência artificial e machine learning. As tarefas repetitivas da recuperação de créditos podem ser realizadas por tecnologia. Porém, seguramente, haverá situações em que o robô precisa do apoio humano. O conceito omnichannel é necessário para ter visão 360 graus do cliente. Assim, a Altitude integra nativamente em sua plataforma todos os canais, o que inclui a utilização dos robôs, sejam de voz ou de texto. Às vezes, o agente humano apoia o robô, em outras, o robô leva dúvidas para o agente humano, que, com o cliente em linha, apoia o robô, que pode, então, dar continuidade à interação. E se o robô chegar à saturação de respostas, o contato é transferido para o humano. Nesse caso, obrigatoriamente, todo o histórico até aquele momento segue, em tempo real e de forma transparente, para o atendente, para que ele possa dar continuidade e nunca iniciar do zero. Em cobrança, manter a fluidez, mesmo que comece com um robô e termine com um agente humano, é extremamente crítico para o êxito da negociação. O consumidor deve ter a percepção de interação única. A integração nativa dos chatbots com outros canais também é fator de sucesso para prover os benefícios do omnichannel na operação de cobrança.

 

Qual o nível de adoção de bots na recuperação de ativos e quais as expectativas?

ALFREDO REDONDO É difícil prever qual percentual os robôs vão atingir e em que tempo. Claramente, os robôs têm potencial para substituir mais de 80%, talvez mais de 90%, das interações de menor complexidade. Os mais complexos seguirão com o apoio humano. A média de utilização de bots, sejam de texto ou voz, está entre 10 e 15%, mas não é raro encontrar empresas com 20%.

Na segunda parte deste blog post, saiba como como está a adesão a essas tecnologias e quais as mais utilizadas no Brasil e na América Latina.

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