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A Robótica poderá revolucionar o atendimento ao cliente?

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A ideia das máquinas inteligentes não é nova, mas atualmente já estamos vivendo a era das máquinas inteligentes. Lembram-se do famoso computador cognitivo HAL9000 que fez sua estreia em “2001 uma odisseia no espaço”?

De fato, foi a primeira aparição estruturada de algo que atualmente estamos vivenciando. Máquinas inteligentes, com reconhecimento de linguagem natural, capazes de interagir com os seres humanos e “coisas”, executando processos. De fato, as máquinas inteligentes irão substituir muitos trabalhos ou profissões realizadas por seres humanos atualmente.

As máquinas inteligentes poderão substituir grande parte das posições de operadores em centrais de tele atendimento. Muito provavelmente, teremos menos operadores e melhores operadores que complementarão o trabalho eficiente das máquinas inteligentes, podendo atuar como assistentes das máquinas, e ou provendo serviços de alto valor acrescentado para clientes especiais.

Um dos grandes problemas das grandes centrais de atendimento, além do gigantismo dos espaços físicos, é a rotação de mão de obra, em função da baixa remuneração do setor, aliada à insuficiente preparação tecnológica e cultural dos agentes. Em muitos casos, o atendimento é realizado tendo como base uma grande quantidade de sistemas legados, que dificulta o processo de atendimento, requerendo “skills” específicos e complexos processos de treinamento. No caso das máquinas inteligentes, apenas uma máquina será treinada, sendo que este processo é permanentemente evolutivo e continuamente aperfeiçoado. Além disso, a máquina inteligente, por ser uma entidade cibernética, consegue facilmente entender e acessar sistemas legados, provendo respostas consistentes e não “gerundismos” que somente frustram a experiência do cliente. A adoção de máquinas inteligentes provocará uma revolução no atendimento ao cliente.

As máquinas inteligentes também terão um papel fundamental e serão protagonistas para a Internet das Coisas. As “coisas” também precisarão de ajuda. A ajuda será dada pelas máquinas inteligentes que dispararão processos automáticos que, por sua vez, também poderão envolver seres humanos como parte do processo.

Estamos apenas iniciando a quarta revolução industrial, sem qualquer sombra de dúvida as máquinas representarão uma das mais disruptivas eras na história da tecnologia da informação.

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