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(Video) Las Expectativas del Cliente Omnicanal

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Vivimos en un mundo interconectado. Contactamos con nuestros familiares y amigos a través de diferentes canales y dispositivos, y por supuesto esperamos hacer lo mismo cuando nos comunicamos con las empresas.

El móvil es el medio más usado en atención al cliente por los consumidores de España, un 52% de los usuarios los usan para contactar con las empresas a través de las redes sociales y un 59% para mantener una conversación con las compañías por email. Los consumidores son multicanal, tienen una ética de “apoyar o castigar” y retan a las compañías.

Estos son datos de una encuesta, titulada “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”. El estudio detalla los comportamientos y las actitudes de más de 3.000 clientes en América Latina y Europa, 1.021 de ellos en España, en relación a los canales de contacto con el consumidor.

Nuestro informe video muestra las altas expectativas de los usuarios con respecto a las opciones de contacto con el cliente omnicanal:

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https://youtu.be/LS2ZSTn8e8g

Otras claves del informe ponen de manifiesto la existencia de una gran brecha digital entre clientes mayores y jóvenes. Los segundos prefieren claramente usar dispositivos móviles y nuevas tecnologías como el videochat cuando hablan con los vendedores. El reporte también destaca el auge del cliente multicanal y multidispositivo, el crecimiento de las expectativas del cliente y la cultura emergente del “apoyo o castigo” mientras la gente comparte sus experiencias. Las empresas necesitan cada vez más apoyar el acceso móvil con soluciones que les permitan contactar con el consumidor multicanal o enfrentarse a la pérdida de clientes futuros en beneficio de sus competidores.

Descarga el informe “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal” y aprende sobre las tendencias de 2016 en comportamiento y expectativas de los clientes con respecto a las soluciones de servicio al consumidor omnicanal.
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