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Un Caso Práctico de Métricas Importantes para el Contact Center

En un post anterior expliqué la importancia de escoger las métricas adecuadas para evaluar un Contact Center y  detener en cuenta tanto las objetivas y como las subjetivas.

Hoy  voy a proponer un caso práctico, que creo que es una buena forma de entender y poder ver con más precisión cómo funcionan y qué tipo de beneficios puede aportar. : Analizaremos un ejemplo de métricas cuantitativas y cualitativas de una campaña Outbound, y estudiaremos los datos desde una primera vista muy general hasta otra muy detallada.

Primera gráfica cuantitativa pura: número de contactos Pendientes y No pendientes de una campaña.

Gráfico 1-1.png

Este dato nos permite saber de forma general cuántos contactos tenemos aún pendientes y poder hacer provisiones de número de recursos de agentes necesarios para cumplir con los plazos que se hayan establecido. Normalmente se combina con valores temporales que nos permiten saber si vamos evolucionando correctamente con la campaña.

Ahora damos un paso más abajo y analizamos con más detalle los contactos Pendientes y No Pendientes con respecto a algunos estatus operacionales:

Gráfico 2.pngGráfico 3.png

La grafica de la izquierda analiza el estatus operativo de los contactos “Pendientes” respecto a una cualificación general (sin Tocar, sin Cualificar, Cualificados, con Éxito, sin Éxito, Agotados, Cancelados y Reprogramados), y la de la derecha es similar pero para los contactos que ya no están pendientes. Algunos estatus pueden ser compartidos por ambas gráficas ya que el concepto de contacto “Agotado/Abortado” puede considerarse tanto pendiente como no pendiente.

Estas gráficas hasta este momento las podríamos considerar principalmente como datos “cuantitativos” y representan indicadores operacionales.

Analicemos ahora los resultados desde un punto de vista más cualitativo o de negocio. La primera gráfica nos muestra los resultados de las interacciones desde el punto de vista de cierres de negocio. Los cierres o tipificaciones de negocio pueden estar clasificadas en varios niveles dependiendo del nivel de profundidad que queramos obtener o analizar. Por ejemplo, se han definido 4 cierres de primer nivel (Venta, No Venta, En Estudio y Rellamada):

Gráfico 4.png

Los cierres de primer nivel permiten a los responsables de las campañas saber en tiempo real datos de negocio de forma generalista, sin demasiados detalles, fácilmente interpretables de un vistazo, y como generalmente pueden tener la información de un periodo de tiempo que va desde los últimos 15 minutos hasta la del mes en curso o la del último año, pueden hacer comparaciones rápidamente. Aquí rápidamente se puede saber si se están cumpliendo los objetivos de ventas o no.

Para conocer más detalles, recurrimos a un segundo nivel de cierre, generalmente jerarquizado con respecto a los del primer nivel. En concreto, esta es una segunda gráfica donde se extraen los resultados más detallados del cierre de primer nivel de “No Venta”:

Gráfico 5.png

Aquí se pueden analizar los detalles de por qué un producto o servicio no se está vendiendo, y actuar en consecuencia. Por ejemplo, se ha tipificado el cierre “Ya tiene el producto”. Si este resultado crece por encima de un cierto porcentaje, nos va a indicar que el listado de contactos objetivo que se han cargado en la campaña no es el adecuado, y se está llamando a muchos clientes que ya tienen el producto. Lo mismo podemos deducir de los otros cierres como “Muy Caro”, “Ya no es Cliente”, etc.

Si además de los datos de cierres, queremos tener indicadores que se comparen en tiempo real con ciertos valores para el seguimiento de estos indicadores, entonces usaremos los monitores de KPIs.

Un KPI no es más que una fórmula que se construye con indicadores (contadores) disponibles en la plataforma tanto operacionales como de negocio, y que al final nos va a dar un valor. Dicho cálculo solo se debe realizar si se dan ciertas circunstancias, a esto se le suele denominar “precondición” para el cálculo del valor. Esto es así, para minimizar el rendimiento de la plataforma de Contact Center. Por ejemplo, no contabilizar el KPI si la campaña no está abierta.

El valor que se obtiene del KPI es comparado con unos umbrales que establecen en general 4 niveles o colores:

  • Color GRIS: indica que no es necesario contabilizar el KPI (no se cumple la precondición)
  • Color VERDE: el valor obtenido está dentro de los parámetros establecidos
  • Color AMARILLO: el valor obtenido está fuera de los parámetros establecidos, pero sin sobrepasar el umbral grave
  • Color ROJO: el valor obtenido está muy fuera de los parámetros establecidos

A continuación, vemos un monitor donde se han colocado una serie de KPIs cualitativos, cuantitativos y cualitativos+cuantitativos que están controlando una campaña:

Gráfico 6.png

De acuerdo a los colores y valores que se ven, una interpretación podría ser que no hay suficientes contactos cualificados por lo que se están obteniendo muy pocos contactos útiles, aunque el resto de valores están dentro de los parámetros esperados. Estos indicadores son los que los responsables de las campañas deben definir para que les facilite su gestión.

Los KPIs con umbrales configurables nos permiten establecer alarmas y conseguir interpretaciones más sofisticadas de situaciones de una forma mucho más fácil, sencilla e intuitiva, que simplemente analizando los datos numéricos de las gráficas.

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