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¿Qué métricas deben tener en cuenta los Contact Centers?

Los datos obtenidos en el Contact Center, fruto de las conversaciones entre los agentes y los clientes, son un recurso de muy alto valor, que permiten a la marca conocer mejor a los consumidores y mejorar su experiencia. Pero, además, también pueden traducirse en métricas, que  sirven para optimizar y mejorar los resultados de negocio. También son capaces de medir la satisfacción, la calidad de las llamadas y el tiempo promedio de cada interacción. ¿Cuáles son las más importantes, y las que todo centro de atención al consumidor debe tener en cuenta?

Este post forma parte de una serie de dos publicaciones que explicarán la importancia de las métricas a la hora de optimizar el negocio de los Contact Centers. Aquí, explicaré los tipos de métrica, y en el segundo, que estará disponible en el Blog de Altitude en los próximos días, expondré un caso práctico.

Antes de nada, es recomendable distinguir entre métricas objetivas y subjetivas. Las objetivas son aquellas que evalúan en términos numéricos la actividad del Contact Center. Algunos de los datos más valiosos que se pueden extraer son:

  • El porcentaje de incidencias que se soluciona en el primer contacto
  • El número de interacciones necesarias para resolver el problema de un cliente
  • El tiempo medio de respuesta y de operación
  • El nivel de servicio
  • El número de personas necesarias para resolver una incidencia
  • El porcentaje de llamadas entrantes que se contestan en un periodo determinado
  • El tiempo medio de conversación o el tiempo inactivo de los agentes.

Este tipo de datos son relativamente fáciles de conseguir. Pero en el Contact Center también se pueden extraer muchas métricas subjetivas: específicas de una campaña, de un equipo o de un momento concreto. Para poder hacerlo, se introducen dos conceptos:

El primero de ellos son las tipificaciones, que establecen el detalle de cada operación, como por ejemplo que la primera razón de una llamada sea una reclamación por una devolución, y la razón de ésta. Las tipificaciones con 2 o más niveles permiten puntualizar con gran precisión el motivo del contacto. Por ejemplo, una llamada puede ser clasificada en un primer nivel como “petición de información” y un segundo nivel como “producto X”.

Y el segundo, los KPIs –Key Performance Indicators–  son fórmulas para sacar ratios, muy útiles para el análisis en tiempo real para establecer alarmas acorde a las necesidades específicas de cada campaña o momento. Por ejemplo, cuando el tiempo de espera de la cola de llamadas entrantes supera los 4 minutos, se puede actuar y activar a otro agente para esa campaña. También permiten obtener información muy útil, diseñada en función de las necesidades del negocio, que se puede analizar en tiempo real. Es posible crear alertas que avisen de incidencias en el momento de producirse.

Un KPI es una fórmula que utiliza varios indicadores cuantitativos y/o cualitativos que da como resultado un valor. Este resultado se compara con ciertos valores para determinar su estatus. Se suelen usar los colores verde (positivo, valor correcto), amarillo (requiere vigilancia) y rojo (requiere intervención).

Ambas herramientas son clave en la elaboración de análisis operativos, y la información que aportan sirve para mejorar  las operaciones de todos los departamentos de la empresa. Por ejemplo, si se reciben muchas llamadas para clarificar algún aspecto de un producto, esto debería ayudar a mejorar la descripción en la web o en el manual de dicho producto.

Si tomamos como ejemplo el porcentaje de clientes satisfechos, merece la pena invertir esfuerzo en calcularlo puesto que es de gran utilidad saber qué experiencia han tenido al contactar con nuestra marca. Además, se puede medir con una simple encuesta una vez ha terminado la llamada, o por correo electrónico.

Otras métricas cualitativas sirven para comprobar la experiencia global de todas las llamadas del Contact Center, y asistir en directo a las conversaciones de los agentes. En este caso, se pueden medir el tono de voz utilizado, el lenguaje, el respeto hacia el consumidor o la claridad a la hora de dar información, por ejemplo, y dar una nota numérica a cada factor de la interacción. Las puntuaciones sirven para realizar un seguimiento sobre cómo se está desenvolviendo el centro de contacto a nivel general, para medir la calidad de un agente en concreto y para ver sus puntos fuertes y en los que puede mejorar. Podemos utilizar estas métricas, además, para enrutar inteligentemente las nuevas interacciones, y que a cada profesional le lleguen las llamadas en las que mejor pueda desenvolverse.

Es necesario tener en cuenta todas estas métricas ya que es una de las mejores formas para los Contact Centers puedan conocer y mejorar la experiencia de sus clientes a la vez que crean marca y fidelizan a los consumidores.

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