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Los consumidores españoles usan cada vez más canales de contacto y las expectativas en el tiempo de respuesta son cada vez más exigentes

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En nuestro último informe “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, elaborado por Spider Marketing, detallamos los comportamientos y las actitudes de más de 3.000 clientes encuestados en América Latina y Europa en relación a los canales de contacto con el consumidor.  De éstas, 1.021 encuestas han sido realizadas a usuarios españoles.

Los consumidores usan cada vez más canales para contactar con las marcas, y las expectativas en el tiempo de respuesta son cada vez más exigentes: cuando utilizan las redes sociales, un 37% de los usuarios españoles espera que se les responda en un máximo de una hora, y un 83% antes de que pase un día. Además, casi la mitad de los clientes están dispuestos a comentar en las redes si su experiencia con la empresa ha sido buena o mala.

El cliente omnicanal emergente combina los distintos canales de contacto, y la demanda de soluciones de social media crece sobre todo entre los millenials. Algunos de los datos más llamativos del informe son los siguientes:

  • El 77% de los consumidores españoles llama por teléfono a sus proveedores de bienes y servicios.
  • Más de un 59% usa el email para ponerse en contacto con las empresas.
  • El 20% de los usuarios contacta con las compañías vía Facebook a nivel global (en España sólo lo hace uno de cada diez). Entre los usuarios que tienen entre 18 y 34 años esta cifra sube hasta el 29%.
  • Cerca de un 80% de los clientes espera una respuesta a los emails y comentarios en redes sociales en menos de 24 horas.

Estas cifras ponen de manifiesto que las marcas necesitan pensar muy cuidadosamente en cómo contactan con el consumidor, así como sus estrategias de respuesta. Los riesgos son altos si no se cumplen estos dos puntos, y los usuarios están dispuestos a castigar a las empresas que no los apliquen y recompensar a las que satisfagan sus necesidades:

  • Uno de cada dos clientes afirma que si no recibe una respuesta a un post negativo dejará de consumir productos y servicios de esa empresa.
  • El 62% de todos los encuestados reconoce que leer comentarios negativos sobre una empresa en redes sociales les desanima a la hora de comprar.
  • El 75% de los usuarios afirma que se sienten más motivados para consumir productos y servicios de una empresa que tiene comentarios positivos en las redes.

Los móviles y las redes sociales alimentan las expectativas del servicio al cliente

El papel que ya juegan las redes sociales en las vidas comerciales y sociales de los clientes es demasiado poderoso para ser ignorado, al igual que el poder de los teléfonos móviles. El 52% de los españoles utilizan su smartphone para contactar con una empresa a través de las redes sociales.

Otras claves del informe ponen de manifiesto la existencia de una gran brecha digital entre clientes mayores y jóvenes:

  • Los millenials prefieren usar dispositivos móviles y nuevas tecnologías como el videochat cuando hablan con los vendedores.
  • Los clientes mayores de 45 años utilizan medios más tradicionales para contactar con las marcas, como el teléfono fijo y la atención cara a cara en su domicilio o el punto de venta.

Una consecuencia importante de esta conectividad instantánea y en movimiento es que se están disparando las expectativas del cliente. Si un consumidor puede contactar a un proveedor en cualquier momento, en cualquier lugar, en cuestión de segundos, esperan que se les responda de la misma manera. Las empresas que no adopten completamente todos los puntos de contacto y las demandas del cliente en un mundo tan conectado como el actual pondrán en serio peligro reputacional a su marca. Sin embargo, las que ofrezcan una experiencia de cliente correcta se verán recompensadas con un alcance de marketing y una mayor adquisición de clientes.

El reporte también destaca el auge del cliente multicanal y multidispositivo, el crecimiento de las expectativas del cliente y la cultura emergente del “apoyo o castigo” a las marcas. Las empresas necesitan contactar con el consumidor multicanal, o enfrentarse a la pérdida de clientes futuros en beneficio de sus competidores.

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