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Los bots, la revolución del centro de contacto en la búsqueda de valor añadido de los agentes

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La adopción de chat bots en el contact center está empezando a despertar una gran curiosidad en el sector. En los próximos años, seremos testigos de cómo se van a ir introduciendo de forma progresiva, empezando por las interacciones más básicas.

En los últimos años, el interés sobre el uso de robots en los contact centers se ha multiplicado. Mucho se ha hablado de sus posibles beneficios, de sus inconvenientes y de si van a sustituir o no a las personas en las interacciones entre clientes y empresas, tema que ha ocupado los titulares de las publicaciones de todo el mundo. Sin embargo, no es sino un paso más en un proceso de automatización que lleva ya varias décadas entre nosotros. De hecho, los procesos automatizados en los centros de contacto son cada vez mayores y asumen una importante cantidad de trabajo que antes se hacía de manera manual. Un buen ejemplo de esto es la distribución automática de llamadas a través de portales de voz IVR, apps, asistentes virtuales y demás parientes de los chat bots. Los que ya se han introducido en el mercado se hacen cargo, de momento, de las interacciones más básicas, pero se espera que su capacidad para solucionar situaciones más complejas sea cada vez mayor.

 Los bots tienen a su favor toda una serie clara de ventajas frente a otras soluciones automatizas presentes en los centros de contacto: se ha demostrado que aumentan la productividad, la eficiencia y la satisfacción de los profesionales de atención al cliente, que se ven apoyados por software cada vez más inteligente que se ocupa de las tareas e interacciones más básicas y rutinarias. Las máquinas quitan a los agentes una considerable carga de trabajo de tamaño para la que no debería ser necesaria la intervención humana. Además, la adopción de bots en el centro de contacto puede beneficiar a las empresas en la escalabilidad de sus procesos de atención al cliente, en la consistencia de sus mensajes y en la rapidez de adopción de los mismos.

 Por otro lado, sus detractores, piensan que siempre será complicado sustituir a las personas a la hora de tratar con las emociones de los clientes, y eso que ya empiezan a aparecer soluciones en el mercado que también están trabajando este campo (aunque todavía no son tan eficientes como los humanos). Otro problema se refiere al posible rechazo a su uso por parte de las generaciones de usuarios nacidas antes de la era digital, acostumbradas a tratar en su día a día con personas y reacias a los cambios en su forma de relacionarse con el entorno. De la misma forma que continúan descolgando el teléfono para ponerse en contacto con las empresas, en lugar de utilizar nuevas soluciones como los chats, las redes sociales o las videoconferencias, pueden sentirse incómodos si al intentar comunicarse con la compañía son atendidos por un robot en lugar de con un agente humano.

 Otro aspecto que será necesario analizar con mucho detenimiento, llegado el momento, es el de la posible inversión necesaria para su correcto despliegue en nuestro centro de contacto. Todavía estamos en una fase muy incipiente de su desarrollo, por lo que el posible precio de esta nueva tecnología es muy difícil, por no decir imposible, de calcular hoy en día. Algunos de los factores de los que dependerá serán las funciones que cumpla el robot, su integración con humanos y con otros procesos, el número de interacciones simultáneas que pueda llevar a cabo, la complejidad de las mismas, etc.  Pero, sea cual sea el precio, nadie podrá evitar realizar la comparación entre los costes de implementar y mantener las máquinas y la inversión que supone contar con equipos humanos en plantilla. Aproximadamente el 60 o 70% de los costes de un centro de contacto están en la actualidad directamente asociados a salarios.

 Tampoco hay que perder de vista el número de canales que puedan ser atendidos por un bot. Así, no proporciona el mismo valor una solución capaz de atender a los clientes en, por ejemplo, Twitter, que uno que pueda interaccionar a la vez en todos los perfiles sociales de la empresa, o incluso que sea capaz de atender a las conversaciones iniciadas independientemente de si se ha hecho por teléfono, chat, redes sociales, etc., y que sepa adaptar el mensaje al estilo propio de cada canal de contacto. Además, un chat bot con capacidad de almacenar los datos de interacciones pasadas y de utilizarlos o facilitárselos al agente en el momento justo para poder conseguir una venta o ayudar mejor al cliente será más útil para la empresa, por lo tanto, también es previsible que requiera una mayor inversión inicial.

 El desarrollo y evolución de tecnologías para los servicios de chat bot siempre necesitarán de profesionales cualificados que sepan implementarlos, actualizarlos y mejorarlos, con el fin de convertirlos en un aliado cada día más eficaz en la atención al cliente

 La automatización de muchos procesos repetitivos y sin valor añadido, realizados por los agentes, son el objetivo principal en la actualidad. Su realización por parte de un robot liberará a los agentes de esas tareas que requieren menor cualificación, permitiéndoles centrarse en aquellas otras donde la persona pueda aportar más valor gracias a su conocimiento, experiencia, e inteligencia emocional. No quiere esto decir que el centro de contacto del futuro no tendrá agentes, sino que estaremos delante de un contact center donde los procesos automáticos los realicen las máquinas y el valor añadido y la diferenciación de marca los aporten las personas.

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