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Las empresas españolas ofrecen un servicio básico y poco resolutivo a través de redes sociales

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A día de hoy, casi todas las empresas españolas atienden a sus clientes a través de redes sociales. Sin embargo, aún ofrecen un servicio muy básico y poco resolutivo. Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del informe de Altitude Software El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español.

Es el segundo año consecutivo en el que, Altitude Software, elabora este informe. En esta ocasión, se han  analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 empresas líderes españolas divididas en 11 sectores de actividad.

Según los parámetros de medición del informe, las empresas españolas han mejorado de forma global con respecto al año anterior en un 13,62%. A pesar de la evolución, siguen ofreciendo una atención al cliente básica, es decir,  que proporcionan un soporte en estos canales, pero la relación con los clientes es aún muy reactiva. Sólo resuelven las interacciones más sencillas, transfiriendo el resto a otros canales de atención. Los sectores Consumo, Hoteles y Agencias de Viaje siguen por debajo de la media del mercado, aunque van acortando distancias en comparación con el año anterior.

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Casi el 50% de las marcas, están por encima del promedio del mercado en 2016 (39 de las empresas analizadas), una importante mejora con respecto al 2015, en el que sólo 10 entidades la superaban. Esto denota un estado de desarrollo más uniforme del conjunto del mercado, con más igualdad entre los sectores. De cara al usuario, la oferta global de disponibilidad de este canal de atención es más clara y definida.

Mucha presencia, pero poco nivel de resolución

La resolución es sin duda el aspecto que más valoran los clientes, sea en los canales sociales o en cualquier otro canal de atención. La experiencia positiva que permanece en el recuerdo, debe ser el objetivo de toda empresa y hay que observar todos los elementos que han contribuido a que se produzca. Estos atributos tendrán que estar alineados con la marca y con el resto de canales de interacción puestos a disposición del usuario.

Ante una solicitud compleja de un cliente, (incidencia, reclamación o transacción operativa) ocho  de cada diez marcas siguen la conversación por mensaje privado. En el 82,54% de los casos, esto se hace para pedir más datos al cliente y contactar con él por un canal tradicional. Esto puede ser frustrante para algunos clientes, que esperan poder resolver sus problemas en el canal social que han elegido para ponerse en contacto con la marca.

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Gran presencia de las empresas españolas en redes sociales

El alcance de la oferta de atención al cliente en redes sociales, ha aumentado un 16,45%. Ya son un 87,34% las marcas que conversan con los consumidores a través de al menos dos redes sociales. Con un 98,73% de presencia, Twitter es el canal de referencia para la relación con los usuarios, seguida por Facebook. Además, la oferta de foros y blogs colaborativos como herramienta de SCS (Social Costumer Service), ha crecido este año. Sin embargo, la mayoría de las conversaciones a través de estos canales es poco eficaz, reactiva con respuestas a consultas básicas, y deriva las complejas a otros canales 1:1 tradicionales. De hecho, en algunos sectores como Telco, Banca y Seguros, son aún menos profundas que en 2015.

Tanto el contenido de las conversaciones como la tasa y tiempos de respuesta, han mejorado sustancialmente desde el año pasado: en Twitter, las marcas responden a un 20,14% más de interacciones que en 2015, y en Facebook un 12,10% más. De media, las empresas tardan un máximo de 30 minutos en contestar a las preguntas de los usuarios, pero las tasas de reconocimiento (“likes”) siguen siendo muy bajas.

Preguntando a los clientes

Cuando se pregunta a los usuarios, se llega a la conclusión de que ninguna de las herramientas anteriores es su favorita para hablar con las empresas. Más de la mitad de los encuestados ha declarado que su opción preferida es Whatsapp. Esto pone de manifiesto que los usuarios son quienes siguen creando las tendencias, y las marcas se limitan a seguirlas. De hecho, algunas empresas ya son conscientes de incorporar el servicio de atención al cliente a través de la popular app de mensajería, y empiezan a chatear con sus clientes a través de ella. 

Facebook es la segunda opción más popular entre los usuarios que son activos en comunidades, foros y blog colaborativos. Uno de cada cuatro, de hecho, se considera “muy activo”, y tiene presencia en más de tres comunidades, una oportunidad que el mercado no está desarrollando lo suficiente.

El objetivo principal: flexibilidad y rapidez para atender al cliente en medios sociales

La relación de las marcas con el consumidor actual debe adaptarse a las exigencias, capacidades y contexto de su ‘customer journey’. La flexibilidad y rapidez de respuesta tienen que ser la máxima. El diseño del camino que estos sigan, debe tener un alto grado de personalización de la relación y cubrir todo el viaje del cliente.

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Definir los objetivos de la marca es básico para la gestión de las expectativas de un cliente, que cada vez tiene más voz. Es importante ser claros en el canal y explicar las condiciones del servicio, los recursos que lo soportan y la disponibilidad de estos. Además, la promoción y visibilidad de la propuesta de servicio debe estar integrada con el resto de canales de interacción. El servicio de Social Customer Service, tiene que ofrecer disponibilidad para conversar y resolver.

Las conclusiones de este estudio demuestran que, si bien las empresas van por buen camino, tienen que seguir mejorando para cumplir y superar con las expectativas de sus clientes. Los consumidores, siguen reclamando poder comunicarse con las marcas por todas las vías existentes, y que la interacción sea rápida, fluida y resolutiva independientemente del canal. Las compañías que quieran dar la talla, deben seguir estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales y mejorar la atención en los actuales.

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