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Las 3 ventajas de contar con un Contact Center en el sistema de Salud

sns24Con el espíritu de las vacaciones aún presente y los adornos de Navidad recién guardados, estamos viendo cómo ya nos están bombardeando con noticias sobre nuevas epidemias de gripe, al menos para aquellos de nosotros que estamos en el hemisferio norte – ¡para eso estamos en Enero!

Desconozco desde dónde me estás leyendo, pero aquí en Portugal el sector salud está desbordado. Si trabajas en él, ya sabes lo caótico que puede llegar a ser. Hace frío, la gente pasa más tiempo dentro de las casas y edificios, se enferman, y cuando esto ocurre, van corriendo – innecesariamente – al hospital. Es frecuente leer sobre las abarrotadas salas de urgencias de los hospitales y centros de salud, gente protestando por las largas esperas, profesionales médicos agotados por la sobrecarga de trabajo… una situación complicada, sin duda.

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Sin embargo, hay organizaciones que manejan estas situaciones perfectamente. ¿Cómo cuáles? Te preguntarás.

SNS 24, es el servicio que ofrece el Centro Nacional de Salud de Portugal, y ha conseguido minimizar el escenario que acabo de describir. Una de las áreas de SNS24 es un Contact Center, responsable de haber gestionado eficazmente la epidemia de gripe y muchas otras situaciones. Tengo que destacar la excelente labor que están realizando y cómo han conseguido que el servicio funcione de forma rápida y sin problemas. ¿Cómo? Estoy segura que el secreto está en sus profesionales, pero el trabajo se vuelve mucho más sencillo con la tecnología de Contact Center adecuada para identificar a los pacientes y gestionar las llamadas.  

Mejora la atención y la eficiencia

Los agentes del Contact Center SNS 24 son enfermeros certificados. La gente llama, explican sus síntomas y en función de eso, el enfermero decide la severidad de la situación y sugiere una de las siguientes opciones:

  • Aconseja quedarse en casa con unos cuidados determinados, y eventualmente, receta alguna medicación.
  • Sugiere pedir cita en el Centro de Salud en los  próximos días.
  • Envía a la persona a las Urgencias del hospital más cercano. 

Este proceso de verificación se realiza con la ayuda de un script por el que corren complejos flujos de información que son transparentes para el agente, y que le guían en la realización del diagnóstico adecuado en función de los síntomas del paciente.

Mejora la satisfacción y compromiso del cliente

Se aconseja a la población llamar al SNS 24 antes de acudir a urgencias. Si el servicio SNS 24 finalmente envía al paciente a Urgencias, una vez allí no tendrá que esperar, al haber sido referido por SNS 24. Tampoco tendrá que pagar la tasa del hospital. Si el problema se puede resolver en casa, el SNS 24 llamará a los dos días siguientes para conocer cómo está evolucionando el paciente.

La solución de Contact Center permite configurar una rellamada, para permitir al servicio SNS 24 el seguimiento del paciente y asegurarse de que su afección está mejorando. Este cuidado personalizado consigue que los usuarios confíen en que están siendo atendidos, lo que fideliza al cliente de una forma que no se habría podido obtener en una sala de urgencias de un hospital.

Ahorra costes

En 10 años de servicio el SNS 24 ha gestionado unos ocho millones de llamadas, que representan alrededor de 1.000.000 (¡un millón!) de contactos al año. De todas las llamadas recibidas, sólo el 22% fueron dirigidas a urgencias, según las estadísticas en su web. Esto representa un importante ahorro en términos de empleados y facilidades en los hospitales, y es posible en gran parte gracias al software de Contact Center que utilizan.

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Un Contact Center en el sector salud no se limita a la gestión de situaciones de contingencia. Se puede usar también proactivamente. Estoy pensando en la Cruz Roja Española, que además de usar su Contact Center para gestionar situaciones de emergencia, también lo usan para dar servicio a actividades cotidianas. Por ejemplo, cuentan con una solución de video que atiende a personas de la tercera edad durante olas de frío o calor para comprobar que se encuentran bien y tomar las medidas adecuadas a tiempo si surge cualquier problema.

Soy un usuario frecuente del servicio SNS 24 y he pasado por todos los niveles de urgencia. Y ni siquiera pienso en acudir al sistema de salud sin llamarles antes. Juzgando los números, parece que no soy la única. Representan un éxito en cuanto a compromiso del cliente en el sistema de salud. Cuentan además con clientes fieles ya que los usuarios confían en ellos y usan siempre el Contact Center antes de acudir a la sala de urgencias del hospital.

Contar con un servicio de Contact Center en el sistema de salud es un éxito comprobado, tanto en el sector público como privado.

¿Quieres mejorar la experiencia de tus pacientes?

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