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La sociedad bajo demanda necesita un nuevo modelo de Contact Center

La única vía para que la empresa pueda acercarse a nuestras demandas en esta nueva sociedad bajo demanda es adelantarse -dentro de lo posible- al comportamiento del cliente, modelando su conducta y dotándose de las herramientas adecuadas para poder optimizar esta secuencia de interacciones o “momentos de oro”, situaciones en las que la gestión con el cliente se resuelve de forma exitosa. A este modelo del comportamiento del cliente a lo largo del tiempo es a lo que llamamos comúnmente Ciclo de Cliente (“Customer Journey” en inglés).

Para poder sacar provecho de este tipo de modelo, deberemos captar información en cada uno de los puntos de contacto y asegurarnos de que está disponible en todos los demás, cumpliendo cuatro requisitos clave:

 

Actualmente, vivimos en una sociedad donde las empresas, para sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo, han de estar siempre pendientes de nosotros y de nuestros caprichos. Como clientes y usuarios, podemos querer cualquier cosa, a cualquier hora y en cualquier lugar. Además, queremos tenerlo al momento. Exigimos a las empresas a que adapten sus productos a nuestros gustos, que recuerden nuestras preferencias y que sean capaces de ponerse en nuestro lugar.

En esta nueva sociedad bajo demanda, las mayores armas del cliente son el teléfono móvil y el navegador web. Ambos comprenden una combinación de canales que decidimos utilizar en cada momento a nuestra conveniencia. En una sola interacción, podemos combinar audio, vídeo, chat, compartición de ficheros, y otras formas de comunicación. Las apps de mensajería tienen un papel fundamental en estas conversaciones, ya que son donde pasamos la mayor parte de nuestro tiempo  y permiten combinar de manera flexible muchas formas de comunicación.

La única vía para que la empresa pueda acercarse a nuestras demandas es adelantarse -dentro de lo posible- al comportamiento del cliente, modelando su conducta y dotándose de las herramientas adecuadas para poder optimizar esta secuencia de interacciones o “momentos de oro”, situaciones en las que la gestión con el cliente se resuelve de forma exitosa. A este modelo del comportamiento del cliente a lo largo del tiempo es a lo que llamamos comúnmente Ciclo de Cliente (“Customer Journey” en inglés).

Para poder sacar provecho de este tipo de modelo, deberemos captar información en cada uno de los puntos de contacto y asegurarnos de que está disponible en todos los demás, cumpliendo cuatro requisitos clave:

  1. Integración de datos en el Ciclo de Cliente

Una herramienta actual de Contact Center necesita una integración completa de la información requerida y generada con el resto de las aplicaciones que componen el Ciclo de Cliente (aplicaciones CRM, herramientas de gestión de campañas de Marketing, etc…).

  1. El Cliente Omnicanal

El  fundamental poder gestionar en todo momento el canal que el cliente elija para contactarnos. Es lo que denominamos una herramienta omnicanal.

La inversión en herramientas integradas de gestión omnicanal nos abrirá las puertas para poder aumentar nuestros ingresos por cliente y por interacción.

  1. Asistentes humanos y virtuales

En el otro lado de la interacción estarán nuestros agentes, humanos o virtuales. La inversión en herramientas para ellos nos permitirá reducir al máximo el coste operativo que supone el gasto principal en la atención al cliente.

Siempre que podamos proporcionar una gestión de calidad de una interacción, con una alta conveniencia para el cliente, optaremos por un recurso de atención virtual (autoservicio: web, chatbot, etc…) asegurando siempre que existe la posibilidad para el usuario de transferir su petición a un canal atendido por un agente humano (chat, audio, video).

  1. Inteligencia Artificial y Machine Learning

La inteligencia artifical es una tecnología transversal que está transformando los tres aspectos claves de las herramientas de Contact Center: la distribución de la interacción, su gestión y la explotación de la información. Son algoritmos que permiten extraer automáticamente respuestas a partir del análisis de grandes fuentes de información.

Esta tecnología está revolucionando la forma en la que los asistentes virtuales, o bots, entienden nuestras peticiones y dan una respuesta adecuada en cada situación. Más allá, también pueden asistir a un agente humano durante una conversación, proporcionándole recomendaciones en tiempo real.

En la fase de distribución de las interacciones, la inteligencia artificial nos ayuda a asociar en cada momento al cliente que nos contacta a través de cualquier canal, con el agente más adecuado para gestionar su necesidad.

Finalmente, en la fase de análisis de información, la inteligencia artificial permite detectar automáticamente patrones de comportamiento en nuestros clientes y agentes que ayudan a mejorar tanto los procesos del Contact Center como otros procesos claves de la empresa.

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