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La gestión de la deuda en la era de la disrupción digital

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La automatización de tareas es solo uno de los cambios importantes que ha experimentado el modelo de gestión de recuperación de la deuda gracias a la transformación digital. El mundo del recobro evoluciona, y se ha convertido en un proceso de fidelización del cliente a través de buenas experiencias.

 Las nuevas soluciones muestran que la tecnología ya no constituye un fin en sí mismo, y debe empezar a valorarse como lo que realmente es: un instrumento que añade eficacia en los procesos.  Sin duda, las herramientas que más pueden ayudar a las empresas de gestión de deuda tienen mucho que ver con la atención al consumidor.

 Una de ellas es el business intelligence, que  permite a los gestores analizar toda la información y hacer un diagnóstico detallado para personalizar al máximo la atención de cada cliente. La industria ha pasado de un modelo de información predictiva y descriptiva a uno prescriptivo, en el que los profesionales necesitan a los mejores aliados tecnológicos para que las gestiones sean lo más exitosas, breves y sencillas posibles. El software debe tener la capacidad de aprender de las interacciones pasadas para mejorar las conversaciones presentes y futuras. Además, debe ayudar al asesor a tomar las mejores decisiones en situaciones complejas y evitar los errores fruto de las intervenciones manuales.

 La omnicanalidad y la robotización también son claves para este sector. Es cierto que el teléfono es todavía el canal más utilizado a la hora de gestionar deuda, pero la web y el chat están adquiriendo una importancia cada vez mayor. Además, sirven para automatizar tareas repetitivas y ahorrar tiempo a los agentes y a los deudores.

 Apps que facilitan el trabajo a agentes desplazados

 En Altitude no nos olvidamos de que una parte importante de la gestión de la deuda la llevan a cabo profesionales móviles. Pensando en ellos hemos creado Door2Door, una aplicación pionera que simplifica el proceso de administración para los empleados desplazados, y mantiene una conexión en tiempo real con los sistemas de la compañía. Así, la información siempre esté actualizada. Además, muestra las ubicaciones de los contactos sobre un mapa y sugiere la ruta óptima con información sobre el tráfico, lo que se reduce tiempo y costes asociados a los desplazamientos.

Por ejemplo, gracias a esta aplicación se ha logrado un importante aumento en el cobro de la deuda, ya que se ha utilizado con clientes que no respondían ni al teléfono ni al correo, y que finalmente lo han hecho por esta vía. También permite incrementar en un 70% el volumen de visitas realizadas, y reduce el tiempo medio de resolución de cuatro horas a quince minutos. 

 La premisa es clara: sin contacto no hay negociación, y sin ella no hay recuperación de la deuda. Por este motivo la prontitud en contactar y el volumen de contactos en las primeras fases es vital.

 Tecnología y seguridad

 Pero todos estos avances tecnológicos deben venir acompañados de unas medidas que protejan los datos que contienen las empresas de gestión de deuda. Por esta razón, las soluciones de Altitude no se limitan a gestionar la información, sino que también la analiza. Divide todos los datos en buenos, malos y dudosos. Gracias a nuestro acuerdo con Panda Security, los ficheros sospechosos se envían a un entorno cloud, donde se analizan para saber si son peligrosos para la empresa.

 Nuestra suite también ofrece gráficos que permiten ver la trazabilidad de la posible amenaza, y conocer la evolución de los ataques. Además, está preparada para cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos de la UE, que entrará en vigor en mayo de 2018. Según esta normativa, las compañías del sector de la gestión de deuda, así como todas las que manejen datos personales a gran escala, tendrán que crear la figura del Delegado de Protección de Datos, que se encargará de garantizar el cumplimiento, notificar las violaciones de seguridad y tramitar las autorizaciones que sean necesarias. Disponer de una solución segura como la nuestra no solo protege la información, también ayuda a cumplir la ley, evitando multas de hasta 100 millones de euros.

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