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Formación de Cliente: Desde el Diseño de Manuales hasta la Entrega Final - Visión personal

trainingDesde mis primeros comienzos en Altitude Implementation Services, aprendí por experiencia que trabajar en un contact centre no es tarea fácil.

Si eres un agente, estás “estancado” con lo que tienes que decir, cuándo decirlo, y asegurarte de ofrecer la mejor experiencia posible durante la interacción. Si eres un jefe de equipo o supervisor, debes asegurarte de que los agentes cumplen con los parámetros de rendimiento del contact centre, ayudar a los agentes con las solicitudes o demandas, o simplemente apoyarles con tareas de registro en la aplicación del agente. También pude ver que los administradores de sistemas disponen de un punto de vista más técnico sobre el contact centre y saben cómo automatizar tareas aburridas y repetitivas, como cargar contactos dentro de una campaña, etc

 

 

 “¿Qué tiene esto que ver con formación, diseño de manuales, y entrega?”

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Bueno, en primer lugar, todo el mundo necesita formación, ¿verdad? Todo el mundo debe aprender a trabajar mejor con las herramientas de las que dispone. Fue sólo después de pasar algunos años en el sector, entendiendo cómo la gente realmente trabaja, y además proporcionando formación de cliente, cuando tuve las capacidades de saber cómo diseñar y mejorar manuales de formación, y qué es lo que la gente espera de la formación. Básicamente, la gente espera que su formación sea lo suficientemente intuitiva como para no “perderse” durante la sesión, pero también lo suficientemente reto como para pensar por sí mismo y no solamente seguir una serie de pasos predefinidos.

“Debe ser monótono y aburrido desarrollar los mismos cursos de formación una y otra vez.”


¡Bueno… en realidad no! Cada entrenamiento es una experiencia totalmente diferente. Conoces a gente nueva con diferentes problemas y necesidades, y para cada necesidad debo encontrar una respuesta a su situación en tan sólo unos segundos. Además, a veces sucede que se me pasa un error en alguna diapositiva o que un ejercicio o la lección dada no ha sido explicada correctamente, o no es lo suficientemente fácil, y eso también me nutre de herramientas para comprender cómo mejorar los manuales de formación y cómo impartir una mejor formación, en general.

“¿Qué pasa con los nuevos cursos de formación? ¿Cómo puedes diseñar un curso de formación desde cero?”

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Diseñar un nuevo curso de formación es un trabajo duro y es muy similar a cualquier proyecto de desarrollo. Debes pensar en el tema o temas que quieres abordar, recopilar la información que ya tienes o investigar sobre nuevos contenidos, estructurar el curso, diseñar cada lección, asegurarte de saber “contar una historia”, ofrecer al inicio de la formación la información básica, ver cómo avanza la nueva estructura del curso propuesta, y finalmente ¡ponerlo a prueba, por supuesto!

Por lo general, solemos pedir a algunos compañeros que prueben el curso y que compartan su feedback. Es obvio que la primera vez no saldrá perfecto, así que tras recibir feedback, nos centramos en mejorarlo hasta que sea lo suficientemente bueno como para publicarlo y ponerlo a disposición de todo el mundo.

“¿Habrá nuevos cursos disponibles pronto?”

¡Por supuesto! Visita nuestra plataforma de formación

Altitude University Knowledge Hub

para saber qué cursos de formación serán impartidos o publicados próximamente.

¡Espero verte pronto en una de nuestras sesiones de formación de Altitude University!

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