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El papel de los ciudadanos en una ciudad Inteligente

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Las ciudades conectadas estarán al servicio de los habitantes. Esta afirmación que hace unos años parecía una utopía se va convirtiendo cada vez más en una realidad. Aplicaciones que permiten saber cuándo va a pasar el siguiente autobús, cuántos espacios de aparcamiento quedan en un determinado distrito o webs que informan sobre la calidad del aire de la urbe son hoy elementos comunes en las llamadas smart cities. Pero, ¿cómo saber qué quieren los ciudadanos?

La respuesta parece sencilla: preguntándoles. En este sentido, según una encuesta realizada por Frost & Sullivan en 2015 apunta a que el 50% de los líderes de las smart cities han creado ya aplicaciones móviles y redes sociales que permiten a los vecinos informar sobre sus preocupaciones.

Si tenemos en cuenta que la razón de ser de estas ciudades inteligentes es facilitar la vida de sus habitantes y proporcionarles una infraestructura de desarrollo sostenible, parece claro que cuanto mayor sea la implicación de sus residentes, mejor servicio podrán dar las urbes. Aquí entra en juego la necesidad absoluta de tener un contact center omnicanal a disposición de los vecinos.

No se trata simplemente de que el ciudadano pueda dar parte de su problemas o solicitudes  a la administración pública municipal, hay que ir un paso más allá y lograr que se sientan escuchados y que sepan que sus opiniones importan. Por ejemplo, si un vecino da parte de una incidencia, después quiere saber que ésta se ha solucionado. Mediante un contact center omnicanal, no sólo se consigue que este ciudadano obtenga una respuesta sino que no importará la vía por la que plantee sus sugerencias, dudas o reclamaciones. Los agentes encargados deben poder acceder al historial completo y responder a su petición por cualquiera de los canales por los que contacte.

Así, resulta mucho más probable que los residentes vuelvan a notificar sus preocupaciones a sus gestores municipales. Este aspecto tiene una doble importancia: además de reforzar la transparencia del ayuntamiento, se pueden medir las opiniones de los ciudadanos respecto a la gestión municipal. Que sean ellos las fuentes principales de información es un aspecto decisivo en la construcción de las smart cities. Su capacidad de aportar información contextualizada los convierte en sensores cualificados que permite a los gestores obtener un mayor conocimiento de lo que está sucediendo en su ciudad.

Además, gracias a esta comunicación eficaz, se reduce la carga administrativa de los agentes del contact center y de otros empleados municipales. En consecuencia, los ayuntamientos pueden lograr dos objetivos claros: incrementar las interacciones con sus habitantes ganando en transparencia, eficacia y confianza, y lograr un ahorro de costes asociados a la gestión de las incidencias y reclamaciones.

En definitiva, un ciudadano implicado y participativo es decisivo para crear las ciudades inteligentes del mañana. Para lograrlo se necesita otorgarles herramientas y canales por los que puedan aportar su opinión y que, al mismo tiempo, les permita saber que están siendo escuchados y tenidos en cuenta.
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