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El factor humano es clave para una experiencia de cliente perfecta

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En la actualidad, la irrupción de los chatbots está ayudando a las empresas a ofrecer una atención al cliente más rápida y eficaz. Sin embargo, las personas siguen siendo esenciales para ofrecer la mejor experiencia al cliente posible. ¿Por qué?

Cuando un usuario se pone en contacto con una marca, espera ser tratado de forma única, y esto es algo que sólo puede hacer un agente. Los bots, por muy avanzados que estén, siguen sin estar capacitados para personalizar una conversación, o para responder a las distintas reacciones que pueda tener un usuario. Si las máquinas agilizan la interacción, los humanos la dotan de calidad.

Además, según el motivo de la conversación los bots pueden ser contraproducentes: cuando un consumidor tiene un problema puede desesperarse al hablar con un robot, ya que lo que quiere es explicar su incidencia y que se la resuelvan cuanto antes, no navegar entre menús que en ocasiones encuentra confuso y no sabe si le dirigirán al departamento adecuado. Lo mismo pasa cuando quiere contratar un servicio o producto o modificar su contrato: un agente que tenga a su disposición toda la información del cliente puede ofrecerle la opción que mejor se adapte a él, o incluso hacerle ofrecerle una oferta especial, lo que hace que el usuario se sienta valorado.

Por último, un agente es capaz de ser omnicanal, es decir, atender a un cliente de la mejor manera posible sin importar el canal en el que se desarrolle la conversación: teléfono, redes sociales, chats, etc., mientras que los bots tienen que ser específicos para cada medio de contacto.

La solución para ofrecer la atención al cliente perfecta puede parecer obvia, pero no por ello es menos eficaz: combinar bots y agentes. Las máquinas pueden hacerse cargo de las conversaciones más sencillas, y derivar las interacciones más complejas a personas que sepan cómo aprovecharlas para satisfacer al máximo al cliente.

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