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El contact center como parte del viaje del cliente

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En los últimos años, la experiencia de cliente ha evolucionado y se ha convertido en un viaje en el que el consumidor evalúa y compara los productos y servicios desde antes de iniciar el proceso de compra y continúa haciéndolo después de la adquisición.

Una forma muy efectiva de acompañar al cliente en su viaje es a través del contact center de la empresa, ya que es la herramienta de la que disponen los usuarios para relacionarse con las marcas. Para ser capaz de guiar al cliente es indispensable que el profesional con el que está teniendo una interacción disponga de toda la información posible acerca del cliente, datos que se habrán recopilado en las anteriores conversaciones. Estos agentes deben estar debidamente formados y tener un conocimiento exhaustivo tanto de la marca como de la relación con el cliente y del software que se utilice en el contact center.

Además, los centros de atención al cliente deben de disponer de herramientas que les permitan emparejar a los consumidores con los agentes que mejor puedan atender al tipo de duda o problema que tengan, ya que harán que el viaje del cliente una experiencia mucho más amena y placentera. Otra práctica que el cliente valorará muy positivamente será que la herramienta le empareje con un agente con el que ya ha interactuado anteriormente, aunque haya sido por otro medio, ya que le hará sentirse especial e importante para la empresa, y el agente sabrá mejor cómo tratar a un consumidor al que ha atendido anterioridad.

Para conseguir la mejor atención al cliente, y que esta influya en la decisión final de compra, es imprescindible ser capaces de ofrecer a los consumidores una experiencia omnicanal: el cliente debe poder acceder a toda la información sea cual sea el medio que elija para contactar con la marca. Los usuarios de tablets y smartphones quieren poder contactar con las empresas a través de cualquier canal o dispositivo, y que no se pierda información al pasar de un canal a otro, ya que tres de cada cuatro clientes utiliza 3 o más canales para acceder al servicio de atención al cliente de una empresa. ¿Y cómo saber si los agentes están preparados para un mundo en el que los contact centers se han convertido en una experiencia omnicanal? Comprobando que tiene seis aptitudes imprescindibles que les permitirá guiar el viaje de sus clientes a través de cualquier medio.

  • Generar confianza con el cliente: Los agentes deben conseguir que cada usuario se sienta único para hacer su viaje más placentero y mejorar al máximo su experiencia con independencia del canal elegido, aumentando así los índices de calidad en cada interacción y fidelización de clientes.
  • Ser experto el productos: El profesional de un contact center debe conocer a la perfección los productos o servicios que ofrece la marca y, además, ser capaz de transmitir los conceptos al cliente de forma sencilla, clara y concisa. Los agentes bien preparados proporcionan al cliente una sensación de confianza y seguridad respecto a las soluciones que ofrecen.
  • Tener capacidad de análisis: Identificar los problemas e incidencias de los clientes y ofrecer soluciones eficientes y adecuadas para resolverlos. El pensamiento crítico y la capacidad de transformar el conocimiento adquirido en información permite a los agentes entender lo que el cliente espera.
  • Empatizar con los clientes: Mostrar empatía y crear una conexión emocional con los consumidores aporta humanidad a la interacción. Los agentes que adaptan cada conversación a las necesidades individuales de cada cliente concreto les convertirán en defensores de la marca.
  • Ser proactivo: El profesional ha de ser capaz de anticiparse a las necesidades de los clientes, planificar acciones y ofrecer asistencia en el momento oportuno y con el resultado esperado. Interactuar con los clientes tomando las decisiones apropiadas en tiempo real aumentará la productividad y los resultados del rendimiento.
  • Ser un buen comunicador: El agente omnicanal dispone de aptitudes lingüísticas y de comunicación excelentes tanto orales como escritas. No intenta abarcar todos los canales de comunicación, sino que se centra en aquellos en los que puede ofrecer a sus clientes las respuestas más claras, concisas y correctas.

En definitiva, que un contact center sea capaz de ofrecer la mejor experiencia durante el viaje del cliente depende en gran parte de sus profesionales. Los mejores agentes podrán guiar a los usuarios sea cual sea el canal elegido para la interacción.

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