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El éxito de la vinculación emocional con el cliente

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¿Conocen las empresas realmente a sus clientes? Muchos negocios saben la edad media de sus consumidores, su nivel económico, su sexo, etc. Sin embargo no consiguen identificar sus gustos, sus preferencias o sus necesidades.

El mercado actual es altamente competitivo, y con la nueva era de la interconexión, de la disponibilidad generalizada de información y del crecimiento de las redes sociales, entender y gustar a los clientes puede poner a una empresa un paso por delante de la competencia. Esto ha creado un nuevo paradigma de centralización en el consumidor, al que las marcas intentan ofrecer una atención completamente personalizada, convirtiendo a los contact centers en una pieza fundamental de su estrategia.

Los centros de atención al cliente controlan, gestionan y almacenan información provechosa sobre el comportamiento, los deseos y las motivaciones de los consumidores de una empresa. Además, reúnen información sobre los éxitos y fallos de los procesos que definen la experiencia del cliente. Todos estos datos pueden utilizarse para construir la “buyer persona”, es decir, el prototipo de cliente, que engloba tanto su información demográfica como sus motivaciones, objetivos y comportamientos. A partir de la buyer persona se obtendrán datos muy importantes para la toma de decisiones y la creación de una experiencia de cliente atractiva y relevante para la audiencia del negocio.

Una vez construido el prototipo del cliente hay que saber qué es lo que hace único a cada uno de ellos, y ofrecerle una experiencia única que le haga que sentirse querido por la marca e importante para esta. Una práctica que será muy valorada será emparejar a cada cliente con un agente con el que ya haya interactuado anteriormente, lo que da a cada conversación un toque mucho más humano. Del mismo modo, el agente sabrá mejor cómo tratar a un consumidor al que conoce, y podrá ocuparse de sus problemas recurrentes o pendientes más fácilmente.

Además de la del emparejamiento inteligente de clientes y agentes, existen muchas otras acciones que harán que el cliente se sienta vinculado emocionalmente con la marca:

  1. Compartir valores y misión. Un consumidor que conoce los valores y la misión de una corporación, y comprueba que coinciden con los suyos propios, percibirá a la empresa como un socio y estará reticente a probar lo que otras compañías puedan ofrecerle.
  1. Transparencia. Los clientes valoran enormemente la claridad y la sinceridad a la hora de que la empresa le informe sobre sus políticas, impuestos y precios. También espera una explicación si se producen retraso o problemas con algún pedido, y quiere estar enterado de los progresos y cambios que se producen en él.
  1. Recompensas y regalos. A los clientes les gusta que se les recompense por su fidelidad. Además, estarán mucho más contentos si además estos regalos se hacen exclusivamente para ellos (gracias a los datos extraídos del contact center).
  1. Escucha activa. Atender a los comentarios y críticas que los usuarios transmiten a través de cualquier canal puede aportar una información muy valiosa sobre el sentimiento que una compañía despierta en sus clientes.
  1. Contacto. Ante las dudas de los clientes, la empresa debe responder rápidamente y mantener abierto el canal de comunicación.
  1. Rapidez. Los consumidores de la era digital valoran muy positivamente que las interacciones con las empresas no se alarguen demasiado. Una atención veloz y eficaz permitirá al cliente dedicar el tiempo que se ahorra a otras cosas.
  1. Éxito compartido. Si la marca comparte sus logros con sus clientes, estos sentirán que las victorias de la marca también son suyas propias. Un comunicado, un anuncio o un mensaje en redes sociales agradeciendo a los consumidores su apoyo les hará sentirse vinculados emocionalmente con la empresa.
  1. Humanidad. Las personas no hacen tratos con una empresa, sino con otras personas. Un trato personalizado ayuda a que el cliente se sienta querido por la marca con la que está negociando.
  1. Dar las gracias. Un cliente que se decide por el servicio o producto de una empresa en lugar de por el de la competencia está mostrando confianza en la marca, y hay que mostrarse agradecido por ello.

El cliente vinculado emocionalmente será más fiel, y además estará más predispuesto a adquirir nuevos productos y servicios. El contact center es el canal utilizado por los clientes para dialogar con la marca, por lo que es importante para las empresas de todos los tamaños y de todos los sectores incorporarlo en su estrategia de captación y fidelización de clientes.

 

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