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Contratando Personas con Discapacidad en el Contact Center

Algunas de mis tareas cotidianas en el Departamento de Marketing de Altitude Software incluye visitar de vez en cuando a nuestros clientes, para así conocer sus necesidades y lo que nosotros podemos hacer para cubrirlas. Sorprendentemente o no, algunas de sus principales reclamaciones no están relacionadas con el software o su usabilidad, sino sobre lo difícil que resulta atraer agentes al sector del Contact Center y el ausentismo laboral al que se enfrentan. El principal reto comienza con la capacidad de contratar agentes cualificados y enfrentarse después a su elevado desgaste y a las altas tasas de rotación que ponen en riesgo el éxito del negocio.

Después de investigar un poco sobre los motivos de las elevadas tasas de desgaste de los agentes y observar las características de la fuerza laboral de los contact center que he visitado, me pregunté si estas empresas están analizando todos los mercados laborales. Por ejemplo, ¿ves muchas personas con discapacidad entre la plantilla de empleados? Según el Banco Mundial, “mil millones de personas, el 15% de la población mundial, sufre algún tipo de discapacidad. ¡Eso es mucha gente! Personas que necesitan integrarse en el mercado laboral. ¿Por qué no aprovechar esta colectividad de recursos? Deja que te asegure que los beneficios superan con creces los ajustes que se deben realizar para integrar a las personas con discapacidad en los Contact Centers.

¿Gestionas un Contact Center o un departamento de atención al cliente?

Sigue leyendo, ¡tenemos una sorpresa para ti!

Las personas con discapacidad se desenvuelven igual de bien que cualquier otro trabajador. Como el servicio de atención al cliente multicanal es una realidad, y la voz es sólo uno de los canales que se utilizan en el Contact Center, ¿por qué no integrar a personas con discapacidad auditiva para que gestionen las Redes Sociales o el Chat? El Grupo Ilunion, uno de nuestros clientes, compartió hace dos semanas en el evento del 25 aniversario de Altitude Software algunos detalles interesantes sobre su experiencia.

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La moderna tecnología del Contact Center es un facilitador importante para la integración de personas con discapacidad. Existen también soluciones fáciles de usar para personas con discapacidad visual, como las herramientas de ampliación de pantalla para expandir el texto y permitir que las personas con discapacidad visual gestionen las llamadas con la misma eficiencia que cualquier otro agente. Para las personas ciegas, hay un software de voz que puede leer el texto en voz alta y transformar el braille en voz.

Una cultura corporativa favorable a la discapacidad promueve el compromiso entre los empleados. Un informe de Naciones Unidas asegura que “muchas empresas han descubierto que las personas con discapacidad son capaces de comprender mejor y atender a sus clientes con discapacidad. Adaptar los servicios para que cubran las diferentes necesidades de las personas con discapacidad permite al negocio desarrollar una mayor flexibilidad, mejorar su reputación y llegar a un mercado importante”.

Es más, según el Wall Street Journal, “en los Estados Unidos, los estudios nacionales de empleo incluyen un análisis de 30 años por DuPont de Nemours, y muestra que las personas con discapacidad tienen un ratio de desempeño igual o superior, mejores ratios de retención y menos absentismo que las personas sin discapacidad. Los trabajadores con discapacidad se relacionan mejor con clientes con discapacidad. En América, estos clientes representan 1 billón de dólares en gastos de consumo anual agregado”.

Otra preocupación legítima que puede surgir es el coste y los gastos adicionales que supone integrar a personas con discapacidad como agentes del Contact Center. Es cierto que el Contact Center necesitará realizar algunos ajustes, tanto en términos de tecnología como de infraestructura. Los agentes con discapacidad pueden tener alguna dificultad para adaptarse inicialmente, y sus niveles de desempeño pueden ser un poco inferiores al principio. Sin embargo, se adaptan rápido y pueden mostrar una productividad elevada, como cualquier otro empleado.

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Y también es una cuestión de responsabilidad social. Según un informe de la Organización Mundial de la Salud y del Banco Mundial, en los países de la OCDE, la tasa de empleo de las personas con discapacidad (44%) fue un poco más de la mitad de las personas sin discapacidad (75%). Y depende de todos nosotros cambiar estos números.

Altitude Software cumple con lo dicho, y nos enorgullece saber que nuestra tecnología para Contact Center es utilizada por personas con discapacidad por todo el mundo. En España, por ejemplo, nos asociamos con Discatel, un proyecto que promueve la diversidad, la igualdad y la conciliación de los empleados con discapacidad en el lugar de trabajo durante los últimos 10 años. Estamos muy orgullosos de decir que durante estos años fuimos, en parte, responsables de la integración de 1.150 personas discapacitadas como agentes del contact center. En Portugal, hicimos un despliegue personalizado para una agencia gubernamental que estaba reemplazando su antiguo switch de telefonía por otro que permitiese a su agente con discapacidad visual transferir llamadas inbound a todos los empleados dentro de la agencia. Los Servicios de Implementación de Altitude Software crearon un script para que fuera ejecutado dentro del escritorio del agente aportándole una completa autonomía, convirtiéndole en un recurso eficiente y feliz a la hora de desempeñar su trabajo.

En resumen, dar trabajo a personas con discapacidad como parte de la fuerza laboral representa una gran oportunidad en términos de:

Prefered Agent b

TALENTO

Las empresas que no tienen barreras de ningún tipo en términos de contratación se aseguran de contratar a la mejor persona para el puesto.

 

High Availability b

ÉXITO

Los empleados con discapacidad tienen menor absentismo y rotación, aumentando la eficiencia del negocio.

En el Web Summit de este año, el discurso del Presidente de la República de Portugal fue sobre la obligación de todos para poner la revolución digital al servicio de la sociedad. Afirmó que debería servir a la gente común y garantizar que nadie se quede atrás. Depende de todos nosotros utilizar la revolución digital para fomentar el cambio y promover la tolerancia.

La Tecnología está en nuestro ADN, pero también sentimos que debemos ponerla a disposición de todos. En Altitude Software ya estamos poniendo nuestro granito de arena para así alentar y promover la integración de las personas con discapacidad dentro del sector del Contact Center. Ofrecemos licencias de software gratuitas para cada trabajador con discapacidad contratado.

¡Sé tú también parte de este cambio!

¿Estás preparado para el reto?

SÍ, ¡QUIERO MARCAR LA DIFERENCIA!

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